Трансформация цепочки поставок в соответствии с принципами розничной торговли, омниканальности и унифицированной торговли

В последние годы появление цифровых технологий и изменение потребительских тенденций привели к тому, что цепочка поставок претерпела глубокие изменения. До этой трансформации мы могли наблюдать две модели продаж: многоканальные ритейлеры с одной стороны и чистые игроки электронной коммерции с другой. Сегодня эти две модели также претерпевают трансформацию: они сливаются воедино и создают совершенно новую модель, omnichannel model. Многоканальные ритейлеры становятся omnichannel, а игроки чистой электронной коммерции расширяют свои линейки товаров за счет партнерства с маркетплейсами. Цель объединения этих двух моделей продаж - завоевать все больше покупателей, поставив их в центр своей стратегии (клиентоориентированность) и предложив им сократить время обработки заказа и доставки. Эти обещания создают большую логистическую сложность, заставляя цепочку поставок адаптироваться, трансформируясь в многоканальную модель.

Подготовка к омниканальной трансформации

Подготовка к омниканальной трансформации подразумевает понимание того, что необходимо вовлечь в процесс всю компанию, чтобы изменения прошли оптимальным образом. Нельзя проводить омниканальную трансформацию только в одной части компании, потому что все они будут затронуты этими изменениями. Если какая-то служба окажется не готова, преобразования не будут успешными и даже могут сослужить вам службу.

Для осуществления многоканальной трансформации вам необходимо руководствоваться тремя вопросами о клиентоориентированности:

• Какой тип потребительского опыта вы хотите предложить? Вам необходимо переработать свой потребительский опыт, чтобы сделать клиента еще более центральным элементом этого процесса. В этом вам помогут не только его потребительские привычки, но и окружающая среда, которая может повлиять на его вкусы и способ потребления,
• Какие услуги вы будете предлагать? Омниканальная трансформация характеризуется реализацией все более персонализированного клиентского опыта. Услуги, которые вы будете предлагать своим клиентам, должны быть максимально приближены к их ожиданиям, чтобы обеспечить им оптимальное удовлетворение,
• Какие отношения вы хотите установить со своими клиентами? Когда вы развиваете новые каналы продаж, вы предлагаете своим клиентам новый опыт, который изменит ваши отношения с ними. В вашем распоряжении будет больше инструментов для достижения цели, но их многообразие может создать дистанцию между вами и вашими клиентами. Тогда вам придется подумать о правильной стратегии, которую следует принять, чтобы достичь своих целей в отношениях с клиентами.

Прежде чем приступить к трансформации omnichannel, необходимо провести аудит вашей текущей модели:

• <Составьте карту каналов, которые ваша компания использует в настоящее время: вам придется решать, сохранять их или нет, в зависимости от прибыли или убытков, которые они приносят,
• <Пересмотрите свой бэк-офис: он позволит вам управлять процессами закупок. Необходимо начать с объединения всех процессов бэк-офиса, чтобы иметь возможность управлять всеми процессами закупок в различных каналах, для более простого использования, без риска создания дубликатов,
• Определите финансовые ставки: развертывание новых каналов продаж приводит к появлению новых статей расходов для вашей компании, порожденных как внедрением этих новых каналов, так и поведением ваших клиентов,
• Проверьте мощность вашей компьютерной системы: создание нескольких каналов продаж предполагает обработку большего количества данных. Поэтому вам потребуется достаточно мощная ИТ-система, чтобы управлять как инфраструктурой новых каналов продаж, так и всеми данными, поступающими от ваших клиентов.

Важнейшим процессом омниканальной трансформации является трансформация цепочки поставок и логистики. Вам придется возглавить физическую и организационную эволюцию ваших потоков, сохраняя при этом бдительность, поскольку это сложная трансформация. Это развитие должно начаться с географического перераспределения ваших объектов. Действительно, с созданием нескольких каналов сбыта ваши запасы и управление заказами будут нарушены изменениями. Поэтому стратегически важным будет создание центрального сайта, на котором будут работать другие сайты, специализированные по каналам продаж. Это позволит вам лучше управлять потоком заказов на различных платформах, оптимизировать обработку заказов и групповые поставки. Реорганизация вашей цепи поставок и логистической цепи должна проводиться в соответствии с определенными вами критериями, отвечающими целям и потребностям вашей компании.

Поместив склад в центр своей глобальной стратегии

При реализации стратегии omnichannel склад становится стратегическим местом, таким же важным, как и магазин, если не более. Теперь вы будете выполнять логистические операции, которые раньше осуществлялись только в магазинах. Ваш склад больше не является просто местом хранения продукции для снабжения ваших магазинов, теперь вы готовите заказы клиентов, управляете возвратом посылок и т. д.

Важно реорганизовать пространство, чтобы сделать его пригодным для работы различных агентов, которые будут отвечать за подготовку упаковок для ваших клиентов. Чтобы повысить их производительность, вы можете использовать автоматизацию, механизацию и роботизацию. Вашим лучшим союзником окажется полное программное обеспечение для управления запасами, позволяющее управлять запасами различных продуктов, пополнением запасов, а также процессом выполнения заказов клиентов (подготовка, отправка и т. д.).

Управление возвратами - важный пункт вашей стратегии omnichannel. Вы сможете наблюдать рост числа возвратов товаров, с которыми придется справляться вашим агентам. Вашей целью будет эффективное управление этими возвратами, но прежде всего вы должны определить проблему в ее источнике, чтобы сократить количество возвращаемых товаров. Таким образом, ваши агенты смогут полностью посвятить себя подготовке заказов, а вы значительно повысите уровень удовлетворенности клиентов и сохраните новых покупателей.

Оснастите себя инструментами для унифицированной коммерции

Как уже говорилось, для успешной трансформации омниканального бизнеса вам понадобятся интеллектуальные инструменты для управления цепочкой поставок в едином торговом контексте. Действительно, ценность вашего бизнеса с точки зрения клиентов заключается в цепочке поставок, основными факторами удовлетворения которой являются подготовка и быстрая и безошибочная доставка в нужное место. Поэтому вам необходимо использовать имеющиеся в вашем распоряжении данные, чтобы предложить своим клиентам решение, адаптированное к их потребностям.

Для этого вам потребуется использовать информационные системы, способные управлять большим количеством данных, чтобы иметь возможность анализировать и адаптировать вашу цепочку поставок к унифицированной коммерции:

• Программное обеспечение OMS (Order Management System): это программное обеспечение для обработки заказов дает вам полное представление обо всех ваших продуктах и заказах, начиная с поступления на склад и заканчивая отправкой клиентам,
• Концепция "сквозной видимости цепи поставок": эта концепция подразумевает связь вашей цепи поставок с вашими перевозчиками, чтобы иметь полную видимость всех ваших операций и, таким образом, облегчить сбор информации для оптимизации раундов доставки,
• Программное обеспечение для систем управления складом (WMS): Программное обеспечение для управления складом, или программное обеспечение для управления запасами, позволяет автоматизировать процессы. Подключенные к роботизированным инструментам и благодаря цифровому обучению, они позволяют операторам склада легче использовать свои инструменты, эффективнее и быстрее работать на своих участках,
• Предиктивный анализ: благодаря данным, собранным вашими информационными системами, у вас есть возможность лучше прогнозировать объемы заказов, чтобы оптимизировать цепочку поставок и всегда лучше реагировать на спрос,
• Программное обеспечение LMS (Labor Management System): это программное обеспечение позволяет улучшить управление вашими агентами, автоматизируя составление расписания и перераспределяя человеческие и материальные ресурсы вашего склада на позиции, требующие наибольшего внимания.
• Программное обеспечение TMS (Transport Management System): Программное обеспечение TMS позволяет управлять транспортом, обеспечивая прослеживаемость всего процесса. Вы сможете управлять поставками от отправки до получения заказа клиентом, включая передачу ответственности и договорную скидку. Это позволит вам оптимизировать поставки, полностью контролируя процессы, и значительно сэкономит ваше время.
• Многие программы позволяют управлять доставкой из точки продаж, особенно если вы осуществляете click and collect или даже ship from store.
• Для доставки на дом существуют цифровые решения, которые помогут вам управлять городскими узлами и оптимизировать маршруты в городских районах. В частности, они позволят вам управлять обратной логистикой и возвратом логистических единиц на склад.