Trasformazione della Supply Chain intorno a retail, omnichannel e commercio unificato

Negli ultimi anni, l'avvento della tecnologia digitale e il cambiamento delle tendenze dei consumatori hanno portato la Supply Chain a subire profondi cambiamenti. Prima di questa trasformazione, si potevano osservare due modelli di vendita, con i dettaglianti multicanale da una parte e i puri operatori di e-commerce dall'altra. Oggi, anche questi due modelli stanno subendo una trasformazione: si stanno fondendo per creare un modello del tutto nuovo, il modello omnichannel. I rivenditori multicanale stanno diventando omnichannel e gli operatori del commercio elettronico puro stanno ampliando le loro linee di prodotti collaborando con i marketplace. L'obiettivo della combinazione di questi due modelli di vendita è quello di conquistare un numero sempre maggiore di clienti, ponendoli al centro della propria strategia (customer centric) offrendo loro tempi ridotti di elaborazione degli ordini e di consegna. Queste promesse creano una maggiore complessità logistica, costringendo la Supply Chain ad adattarsi trasformandosi in un modello multicanale.

Preparando la sua trasformazione omnicanale

Preparare la trasformazione omnicanale implica comprendere che è necessario coinvolgere l'azienda nel suo complesso affinché il cambiamento possa essere portato avanti in modo ottimale. Non si può realizzare una trasformazione omnicanale in una sola parte dell'azienda, perché tutte saranno impattate da questo cambiamento. Se un servizio non è pronto, la vostra trasformazione non avrà successo e potrebbe addirittura danneggiarvi.

La trasformazione multicanale deve essere guidata da tre domande sulla centralità del cliente:

• Che tipo di customer experience volete offrire? Dovrete riprogettare la vostra customer experience per mettere il cliente ancora più al centro di questo processo. Dovrete quindi aiutarvi con le sue abitudini di consumo, ma anche con il suo ambiente, che può influenzare i suoi gusti e il suo modo di consumare,
• Quali servizi offrirete? La trasformazione omnichannel è caratterizzata dall'implementazione di una esperienza cliente sempre più personalizzata. I servizi che offrirete ai vostri clienti dovranno essere il più possibile in linea con le loro aspettative, per garantire loro una soddisfazione ottimale,
• Quale rapporto volete sviluppare con i vostri clienti? Quando sviluppate nuovi canali di vendita, offrite ai vostri clienti una nuova esperienza che cambierà il vostro rapporto con loro. Avrete a disposizione più strumenti per raggiungere il vostro target, ma la molteplicità di questi strumenti potrebbe creare una distanza tra voi e i vostri clienti. Dovrete quindi pensare alla giusta strategia da adottare per raggiungere i vostri obiettivi di relazione con i clienti.

Prima di procedere alla trasformazione omnichannel, dovrete iniziare con un audit del vostro modello attuale:

• Mappare i canali che la vostra azienda utilizza attualmente: dovrete decidere se mantenerli o meno, a seconda del profitto o della perdita che generano,
• : vi permetterà di gestire i vostri percorsi di acquisto. È necessario iniziare a unificare tutti i processi di back office, per poter gestire tutti i processi di acquisto dei vostri diversi canali, per un utilizzo più semplice, senza il rischio di creare duplicati,
• Identificare la posta in gioco finanziaria: l'implementazione di nuovi canali di vendita comporta la comparsa di nuove voci di spesa per la vostra azienda, generate sia dall'implementazione di questi nuovi canali sia dal comportamento dei vostri clienti,
• Verificate la potenza del vostro sistema informatico: la creazione di più canali di vendita comporta un maggior numero di dati da elaborare. Dovrete quindi disporre di un sistema informatico sufficientemente potente per gestire sia l'infrastruttura dei vostri nuovi canali di vendita sia tutti i dati generati dai vostri clienti.

Il processo più importante della vostra trasformazione omnichannel è quello di trasformare sia la vostra catena di approvvigionamento che la vostra logistica. Dovrete guidare un'evoluzione fisica e organizzativa dei vostri flussi, pur rimanendo vigili perché si tratta di una trasformazione complessa da guidare. Questa evoluzione dovrà iniziare con una ridistribuzione geografica dei vostri siti. Infatti, con la creazione di più canali di vendita, la gestione dell'inventario e degli ordini sarà sconvolta dai cambiamenti. Sarà quindi strategico istituire un sito centrale, che faccia da pilota agli altri siti, specializzato per canale di vendita. Questo vi permetterà di gestire meglio l'afflusso di ordini sulle vostre diverse piattaforme, di ottimizzare l'elaborazione degli ordini e di gruppare le spedizioni. La riorganizzazione della vostra Supply Chain e della vostra catena logistica dovrà essere realizzata secondo criteri che avrete definito, corrispondenti agli obiettivi e alle esigenze della vostra azienda.

Mettere il magazzino al centro della propria strategia globale

Quando si implementa una strategia omnichannel, il magazzino diventa un luogo strategico, altrettanto importante - se non di più - del punto vendita. Ora si eseguono operazioni logistiche che in precedenza venivano svolte solo nei negozi. Il vostro magazzino non è più solo un luogo di stoccaggio dei prodotti per rifornire i vostri negozi, ma ora preparate gli ordini dei vostri clienti, gestite i resi dei pacchi, ecc.

È importante riorganizzare lo spazio per renderlo operativo per i vari agenti che saranno responsabili della preparazione dei pacchi per i vostri clienti. Per migliorare la loro produttività, è possibile utilizzare strumenti di automazione, meccanizzazione e robotizzazione. Il vostro migliore alleato si rivelerà un software completo di gestione dell'inventario che vi permetterà di gestire le scorte dei vostri diversi prodotti, i rifornimenti, ma anche il processo di ordinazione dei clienti (preparazione, spedizione, ecc.).

La gestione dei resi è un punto importante della vostra strategia omnichannel, potrete osservare un aumento dei resi di prodotti, che i vostri agenti dovranno gestire. Il vostro obiettivo sarà quindi quello di avere una buona gestione di questi resi, ma dovrete innanzitutto identificare il problema alla fonte, al fine di ridurre questa quantità di prodotti restituiti. In questo modo, i vostri agenti potranno dedicarsi completamente alla preparazione degli ordini e voi aumenterete significativamente il livello di soddisfazione dei clienti, fidelizzando quelli nuovi.

Attrezzatevi con strumenti per il commercio unificato

Come accennato in precedenza, per avere successo nella vostra trasformazione omnichannel, dovrete affidarvi a strumenti intelligenti per gestire la vostra Supply Chain in un contesto di commercio unificato. Infatti, il valore della vostra attività dal punto di vista dei clienti risiede nella vostra catena di fornitura, i cui principali fattori di soddisfazione sono una preparazione e una consegna veloce e senza errori nel luogo desiderato. Dovrete quindi utilizzare i dati a vostra disposizione per offrire ai vostri clienti una soluzione adatta alle loro esigenze.

Per questo, è necessario utilizzare sistemi informativi in grado di gestire molti dati, per poter analizzare e adattare la Supply Chain al commercio unificato:

• : questo software per l'elaborazione degli ordini vi offre una visione completa di tutti i vostri prodotti e ordini, dall'ingresso in magazzino alla spedizione ai clienti,
• Il concetto di "visibilità della Supply Chain end-to-end": questo concetto prevede la connessione della vostra Supply Chain con i vostri vettori per avere una visibilità totale su tutte le vostre operazioni e quindi facilitare la raccolta di informazioni per ottimizzare i giri di consegna,
• Sistema di gestione del magazzino (WMS): Il software di gestione del magazzino, o software di gestione dell'inventario, consente di automatizzare i processi. Collegati a strumenti robotizzati e grazie all'apprendimento digitale, consentono agli operatori di magazzino di utilizzare più facilmente i loro strumenti e di essere più efficienti e veloci nei loro siti,
• Analisi predittiva: grazie ai dati raccolti dai vostri sistemi informativi, avete la possibilità di prevedere meglio i volumi degli ordini, al fine di ottimizzare la vostra Supply Chain per rispondere sempre meglio alla domanda,
• LMS (Labor Management System) software: questo software vi permette di migliorare la gestione dei vostri agenti automatizzando la programmazione e riallocando le risorse umane e materiali del vostro magazzino nelle posizioni che richiedono maggiore attenzione.
• Software TMS (Transport Management System): il software TMS vi permette di gestire i vostri trasporti, fornendovi la tracciabilità dell'intero processo. Sarete in grado di gestire le vostre consegne dalla spedizione alla ricezione dell'ordine da parte del cliente, compresi il trasferimento di responsabilità e lo sconto contrattuale. Questo vi permette di ottimizzare le vostre consegne controllando completamente i processi e facendovi risparmiare molto tempo.
• Molti software consentono di gestire le consegne dal punto vendita, soprattutto se si effettua il click and collect o addirittura la spedizione dal negozio.
• Per le consegne a domicilio, esistono soluzioni digitali che vi aiutano a gestire gli hub urbani e a ottimizzare i percorsi nelle aree urbane. In particolare, vi permetteranno di gestire la logistica inversa e il ritorno a magazzino delle unità logistiche.