Transformação da cadeia de abastecimento em torno do retalho, do omnicanal e do comércio unificado

Nos últimos anos, o advento da tecnologia digital e as mudanças nas tendências de consumo levaram a Cadeia de Suprimentos a sofrer profundas mudanças. Antes desta transformação, podíamos observar dois modelos de vendas, com os varejistas multicanal de um lado e os jogadores de comércio eletrónico puro do outro. Atualmente, estes dois modelos também estão a sofrer uma transformação: estão a misturar-se para criar um modelo totalmente novo, o modelo omnicanal. Os retalhistas multicanais estão a tornar-se omnichannel, e os operadores de comércio eletrónico puro estão a expandir as suas linhas de produtos através de parcerias com marketplaces. O objetivo da combinação destes dois modelos de venda é conquistar cada vez mais clientes, colocando-os no centro da sua estratégia (customer centric), oferecendo-lhes tempos de processamento e entrega de encomendas reduzidos. Estas promessas criam uma maior complexidade logística, obrigando a Cadeia de Abastecimento a adaptar-se, transformando-se num modelo multicanal.

Preparar a sua transformação omnicanal

Preparar a sua transformação omnicanal implica compreender que é necessário envolver a sua empresa como um todo para que a mudança possa ser realizada de forma óptima. Não pode realizar uma transformação omnicanal apenas numa parte da sua empresa, porque todos serão afectados por esta mudança. Se um serviço não estiver pronto, sua transformação não será bem-sucedida e pode até mesmo atendê-lo.

É necessário efetuar a sua transformação multicanal orientada por três questões centradas no cliente:

• Que tipo de experiência de cliente quer oferecer? Terá de redesenhar a sua experiência de cliente para colocar o seu cliente ainda mais no centro deste processo. Terá então de o ajudar com os seus hábitos de consumo, mas também com o seu ambiente, que pode influenciar os seus gostos e a sua forma de consumir,
• Que serviços vai oferecer? A transformação omnicanal é caracterizada pela implementação de uma experiência do cliente cada vez mais personalizada. Os serviços que oferecerá aos seus clientes terão de estar o mais próximo possível das suas expectativas, a fim de lhes proporcionar uma satisfação óptima,
• Que relação pretende desenvolver com os seus clientes? Quando desenvolve novos canais de venda, oferece uma nova experiência aos seus clientes que irá alterar a sua relação com eles. Terá mais ferramentas à sua disposição para atingir o seu alvo, mas a multiplicidade dessas ferramentas pode criar uma distância entre si e os seus clientes. Terá então de pensar na estratégia certa a adotar para atingir os seus objectivos de relação com os clientes.

Antes de efetuar a sua transformação omnicanal, terá de começar por auditar o seu modelo atual:

• Mapear os canais que a sua empresa utiliza atualmente: terá de decidir se os mantém ou não, em função dos lucros ou prejuízos que geram,
• Revisite seu back office: ele permitirá que você gerencie seus caminhos de compra. É necessário começar por unificar todos os seus processos de back office, para poder gerir todos os processos de compra dos seus diferentes canais, para uma utilização mais simples, sem o risco de criar duplicados,
• Identificar as apostas financeiras: a implantação de novos canais de venda leva ao aparecimento de novas rubricas de despesas para a sua empresa, geradas tanto pela implementação destes novos canais como pelo comportamento dos seus clientes,
• Verificar a potência do seu sistema informático: a criação de vários canais de venda implica um maior número de dados a tratar. Por conseguinte, é necessário dispor de um sistema informático suficientemente potente para gerir tanto a infraestrutura dos seus novos canais de venda como todos os dados gerados pelos seus clientes.

O processo mais importante da sua transformação omnicanal é transformar a sua cadeia de abastecimento e a sua logística. Terá de liderar uma evolução física e organizacional dos seus fluxos, mantendo-se vigilante porque é uma transformação complexa de liderar. Esta evolução terá de começar por uma redistribuição geográfica das suas instalações. De facto, com a criação de múltiplos canais de venda, a sua gestão de stocks e de encomendas será perturbada pelas mudanças. Por conseguinte, será estratégico criar um sítio central, pilotando os seus outros sítios, especializados por canal de vendas. Isto permitir-lhe-á gerir melhor o fluxo de encomendas nas suas diferentes plataformas, otimizar o processamento de encomendas e agrupar envios. A reorganização da sua Cadeia de Abastecimento e da sua cadeia logística terá de ser realizada de acordo com critérios que terá definido, correspondendo aos objectivos e necessidades da sua empresa.

Colocar o armazém no centro da sua estratégia global

Ao implementar uma estratégia omnicanal, o armazém torna-se um local estratégico, tão importante - se não mais - como a loja. Passa a efetuar operações logísticas que antes eram realizadas apenas nas lojas. O seu armazém deixa de ser apenas um local de armazenamento dos seus produtos para abastecer as suas lojas, passando a preparar as encomendas dos seus clientes, a gerir as devoluções de encomendas, etc.

É importante reorganizar o espaço de modo a torná-lo operacional para os vários agentes que serão responsáveis pela preparação das embalagens para os seus clientes. Para melhorar a sua produtividade, pode utilizar ferramentas de automatização, mecanização e robotização. O seu melhor aliado será um software completo de gestão de inventário que lhe permitirá gerir os stocks dos seus diferentes produtos, os reabastecimentos, mas também o processo de encomenda do cliente (preparação, envio, etc.).

A gestão de devoluções é um ponto importante da sua estratégia omnicanal, poderá observar um aumento nas devoluções de produtos, que os seus agentes terão de gerir. O seu objetivo será então ter uma boa gestão destas devoluções, mas deve antes de mais identificar o problema na sua origem, a fim de reduzir esta quantidade de produtos devolvidos. Assim, os seus agentes poderão dedicar-se totalmente à preparação das encomendas, e aumentará significativamente o nível de satisfação dos clientes, mantendo os seus novos clientes.

Equipe-se com ferramentas para o comércio unificado

Como mencionado anteriormente, para ter sucesso em sua transformação omnichannel, você precisará contar com ferramentas inteligentes para gerenciar sua Cadeia de Suprimentos em um contexto de comércio unificado. De facto, o valor do seu negócio do ponto de vista dos seus clientes reside na sua cadeia de abastecimento, sendo os principais factores de satisfação uma preparação e uma entrega rápida e sem erros no local desejado. Por conseguinte, terá de utilizar os dados à sua disposição para oferecer aos seus clientes uma solução adaptada às suas necessidades.

Para tal, é necessário utilizar sistemas de informação capazes de gerir uma grande quantidade de dados, para poder analisar e adaptar a sua cadeia de abastecimento ao comércio unificado:

• Software OMS (Order Management System): este software de processamento de encomendas dá-lhe uma visão completa de todos os seus produtos e encomendas, desde a entrada em stock até à expedição para os seus clientes,
• O conceito "Visibilidade de ponta a ponta da cadeia de abastecimento": este conceito envolve a ligação da sua cadeia de abastecimento com os seus transportadores, a fim de ter uma visibilidade total de todas as suas operações e, assim, facilitar a recolha de informações para otimizar as rondas de entrega,
• Software de sistema de gestão de armazém (WMS): O software de gestão de armazém, ou software de gestão de inventário, permite-lhe automatizar os seus processos. Ligados a ferramentas robóticas e graças à aprendizagem digital, permitem que os operadores de armazém utilizem mais facilmente as suas ferramentas e sejam mais eficientes e rápidos nos seus locais,
• Análise preditiva: graças aos dados recolhidos pelos seus sistemas de informação, tem a possibilidade de prever melhor os volumes de encomendas, de modo a otimizar a sua cadeia de abastecimento para responder sempre melhor à procura,
• Software LMS (Labor Management System): este software permite-lhe melhorar a gestão dos seus agentes, automatizando a programação e reafectando os recursos humanos e materiais do seu armazém às posições que requerem mais atenção.
• Software TMS (Transport Management System): O software TMS permite-lhe gerir o seu transporte, proporcionando-lhe a rastreabilidade de todo o processo. Poderá gerir as suas entregas desde a expedição até à receção da encomenda pelo cliente, incluindo a transferência de responsabilidade e o desconto contratual. Isto permite-lhe otimizar as suas entregas, controlando totalmente os processos e poupando-lhe tempo considerável.
• Muitos programas informáticos permitem-lhe gerir as suas entregas a partir do seu ponto de venda, especialmente se efetuar click and collect ou mesmo ship from store.
• Para as suas entregas ao domicílio, existem soluções digitais que o ajudam a gerir os seus centros urbanos e a otimizar os seus itinerários nas zonas urbanas. Em particular, permitir-lhe-ão gerir a logística inversa e o regresso ao armazém das unidades logísticas.