La transformation de la Supply Chain autour du retail, de l’omnicanal et du commerce unifié

Depuis quelques années, l’avènement du digital et l’évolution des tendances de consommation ont amené la Supply Chain à subir de profonds changements. Avant cette transformation, nous pouvions observer deux modèles de vente, avec d’un côté les retailers multicanaux et de l’autre les pure players e-commerce. Aujourd’hui, ces deux modèles sont eux aussi en transformation : ils se mélangent pour créer un tout nouveau modèle, le modèle omnicanal. Les retailers multicanaux deviennent omnicanaux, et les pure players du e-commerce élargissent leurs gammes de produits en s’associant à des marketplaces. L’union de ces deux modèles de vente a pour objectif de conquérir toujours plus de clients, tout en les plaçant au cœur de leur stratégie (customer centric) en leur proposant notamment des délais de traitement de commande et de livraison réduits. Ces promesses créent une plus grande complexité logistique, qui oblige la Supply Chain à s’adapter en effectuant sa transformation vers un modèle omnicanal.

Préparer sa transformation omnicanale

Préparer sa transformation omnicanale implique de comprendre qu’il faut impliquer son entreprise dans sa globalité afin que le changement puisse être effectué de manière optimale. Vous ne pouvez pas effectuer de transformation omnicanale dans une seule partie de votre entreprise, car elles seront toutes impactées par ce changement. Si un service s’avère ne pas être prêt, votre transformation ne pourra pas être réussie et pourra même vous desservir.

Votre devez effectuer votre transformation omnicanale guidée par trois questions autour du customer centric  :

• Quel type d’expérience client voulez-vous offrir ? : vous allez devoir effectuer la refonte de votre expérience client, afin de placer votre client encore plus au cœur de ce processus. Il faudra alors vous aider de ses habitudes de consommation, mais aussi de son environnement, qui peut influencer ses goûts et sa manière de consommer,
• Quelles offres de service allez-vous proposer ? : la transformation omnicanale se caractérise par la mise en place d’une expérience client toujours plus personnalisée. Les services que vous proposerez à vos clients devront être au plus proche de leurs attentes afin de leur apporter une satisfaction optimale,
• Quelle relation voulez-vous développer avec vos clients ? : lorsque que vous développez de nouveaux canaux de vente, vous proposez alors une nouvelle expérience à vos clients, qui va modifier votre relation avec eux. Vous aurez plus d’outils à votre disposition afin de toucher votre cible, mais la multiplicité de ces outils pourrait créer une distance entre vous et vos clients. Vous devrez alors réfléchir à la bonne stratégie à adopter afin d’atteindre vos objectifs en termes de relation client.

Avant d’opérer votre transformation omnicanale, vous devrez commencer par auditer votre modèle actuel :

• Cartographiez les canaux actuellement utilisés par votre entreprise : vous devrez faire le choix de les garder ou de ne plus les utiliser suivant les bénéfices ou pertes qu’ils engendrent,
• Revisitez votre back office : il vous permettra de gérer vos parcours d’achat. Il est nécessaire de commencer par unifier tous vos processus de back office, afin de pouvoir gérer tous les processus d’achats de vos différents canaux, pour une utilisation plus simple, sans risque de créer des doublons,
• Identifiez les enjeux financiers : le déploiement de nouveaux canaux de vente entraîne l'apparition de nouveaux postes de dépense pour votre entreprise, générés à la fois par la mise en place de ces nouveaux canaux, mais aussi par le comportement de vos clients,
• Vérifiez la puissance de votre système informatique : la mise en place de plusieurs canaux de vente implique un plus grand nombre de données à traiter. Vous devrez donc disposer d’un système informatique assez puissant pour gérer à la fois les infrastructures de vos nouveaux canaux de vente, mais également toute la data générée par vos clients.

Le processus le plus important de votre transformation omnicanale est de transformer à la fois votre Supply Chain et votre logistique. Vous devrez mener une évolution physique et organisationnelle de vos flux, tout en restant vigilant car c’est une transformation complexe à mener. Cette évolution devra commencer par une redistribution géographique de vos sites. En effet, avec la mise en place de multiples canaux de ventes, votre gestion des stocks et des commandes va se retrouver bouleversée par les changements. Il sera donc stratégique de procéder à la mise en place d’un site central, pilotant vos autres sites, spécialisés par canal de vente. Vous pourrez ainsi mieux gérer l’afflux de commandes sur vos différentes plateformes, optimiser le traitement des commandes et grouper les expéditions. La réorganisation de votre Supply Chain et de votre chaîne logistique devra être menée selon des critères que vous aurez définis, correspondant aux objectifs et aux besoins de votre entreprise.

Mettre l'entrepôt au cœur de sa stratégie omnicanale

Lors de la mise en place d’une stratégie omnicanale, l’entrepôt devient un lieu stratégique, tout aussi important - si ce n’est plus - que le magasin. Vous allez maintenant effectuer des opérations logistiques autrefois réalisées uniquement en magasin. Votre entrepôt n'est plus seulement un endroit de stockage pour vos produits afin d’alimenter vos magasins, vous y préparez désormais les commandes de vos clients, gérez les retours des colis, etc. 

Il est important de réorganiser l’espace afin de le rendre opérationnel pour les différents agents qui se chargeront de préparer les colis pour vos clients. Pour améliorer leur productivité, vous pourrez faire appel à des outils d’automatisation, de mécanisation et de robotisation. Votre meilleur allié se révèlera être un logiciel complet de gestion des stocks vous permettant de gérer les stocks de vos différents produits, les réapprovisionnements, mais également le processus de commandes clients (préparation, expédition, etc.). 

La gestion des retours est un point important de votre stratégie omnicanale, vous pourrez observer une recrudescence des retours produits, que vos agents devront gérer. Votre objectif sera alors d’avoir une bonne gestion de ces retours, mais vous devrez avant tout identifier le problème à sa source, afin de diminuer cette quantité de produits retournés. Ainsi, vos agents pourront pleinement se consacrer aux préparations de commandes, et vous augmenterez significativement le niveau de satisfaction client tout en fidélisant votre nouvelle clientèle.

S’équiper d’outils pour le commerce unifié

Comme évoqué précédemment, pour réussir votre transformation omnicanale vous devrez vous appuyer sur des outils intelligents pour piloter votre Supply Chain dans un contexte de commerce unifié. En effet, la valeur de votre entreprise du point de vue de vos clients se situe dans votre Supply Chain, les principaux facteurs de satisfaction étant une préparation et une livraison rapide et sans erreur à l’endroit souhaité. Vous devrez donc utiliser les données à votre disposition afin de proposer à vos clients une solution adaptée à leurs besoins.

Pour cela, vous devrez vous aider de systèmes d'information capables de gérer de nombreuses données, afin de pouvoir analyser et adapter votre Supply Chain au commerce unifié :

• Logiciels OMS (Order Management System) : ces logiciels de traitement de commandes vous offrent une vision complète sur l’ensemble de vos produits et commandes de l’entrée en stock à l’expédition vers vos clients,
• La notion « End-to-end Supply Chain visibility » : cette notion implique la connexion de votre Supply Chain avec vos transporteurs afin d’avoir une visibilité totale sur toutes vos opérations et ainsi faciliter la collecte d’informations pour optimiser les tournées de livraison,
• Logiciels WMS (Warehouse Management System) : les logiciels de gestion d’entrepôt, ou de gestion des stocks, vous permettent d’automatiser vos processus. Connectés à des outils robotiques et grâce au digital learning, ils permettent à vos opérateurs en entrepôt d’utiliser plus facilement leurs outils et d’être plus performants et rapides sur leurs sites,
• L’analyse prédictive : grâce aux données récoltées par vos systèmes d’information, vous avez la possibilité de mieux prévoir les volumes de commandes, afin d’optimiser votre Supply Chain pour toujours mieux répondre à la demande,
• Logiciels LMS (Labour Management System) : ces logiciels vous permettent de perfectionner le pilotage de vos agents en automatisant l’ordonnancement et en réattribuant les ressources humaines et matérielles de votre entrepôt sur les postes qui nécessitent le plus d’attention.
• Logiciels TMS (Transport Management System) : les logiciels TMS vous permettent de gérer vos transports, en vous apportant une traçabilité sur l 'ensemble du processus. Vous pourrez ainsi gérer vos livraisons de l'expédition à la réception de la commande par le client incluant le transfert de responsabilité et la remise contracdictoire. Cela vous permet d’optimiser vos livraisons en maîtrisant totalement les processus, et vous apporte un gain de temps considérable.
• De nombreux logiciels vous permettront de gérer vos livraisons depuis votre point de vente, notamment si vous réalisez du click and collect ou encore du ship from store.
• Pour vos livraisons à domicile, des solutions digitales existent pour vous aider dans la gestion de vos hubs urbains, et l’optimisation de vos tournées en zones urbaines. Elles vous permettront notamment de gérer le reverse logistic et le retour en entrepôt des unités logistiques.