小売、オムニチャネル、ユニファイド・トレードを中心としたサプライチェーンの変革

近年、デジタル技術の登場と消費者動向の変化により、サプライチェーンは大きな変貌を遂げている。この変革の前には、マルチ・チャネル小売業者と純粋なeコマース・プレーヤーという2つの販売モデルを観察することができた。今日、この2つのモデルも変貌を遂げつつある。2つのモデルが融合し、オムニチャネル・モデルというまったく新しいモデルが誕生しつつあるのだ。マルチチャネルの小売業者はオムニチャネルになりつつあり、純粋なeコマース業者はマーケットプレイスと提携することで商品ラインを拡大している。これら2つの販売モデルを組み合わせる目的は、より多くの顧客を獲得することであり、同時に、注文処理や配送時間の短縮を提供することで、顧客を戦略の中心に据えることである（顧客中心）。これらの約束は、より複雑な物流を生み出し、サプライチェーンはマルチ・チャネル・モデルへの転換による適応を余儀なくされる。

全地球的な変革の準備

オムニチャネル変革の準備は、最適な方法で変革を実行できるように、企業全体を巻き込む必要があることを理解することを意味する。オムニチャネル変革を社内の一部だけで行うことはできません。なぜなら、全社がこの変革の影響を受けるからです。なぜなら、すべてのサービスがこの変革の影響を受けることになるからです。あるサービスが準備できていないことが判明すれば、変革は成功しないばかりか、あなたの役に立たなくなる可能性さえあります。

顧客中心主義をめぐる3つの質問に導かれながら、マルチチャネル変革を実行する必要がある：

• どのような顧客体験を提供したいのか顧客体験を再設計する必要がある。そして、彼らの消費習慣だけでなく、彼らの嗜好や消費方法に影響を与える可能性のある彼らの環境についても支援する必要があります、
• どのようなサービスを提供しますか オムニチャネル変革の特徴は、これまで以上にパーソナライズされた顧客体験を実現することです。顧客に最適な満足を提供するために、提供するサービスは顧客の期待にできるだけ近いものでなければなりません、
• あなたは顧客とどのような関係を築きたいですか新しい販売チャネルを開発するとき、あなたは顧客に新しい経験を提供し、顧客との関係を変えることになります。ターゲットに到達するために自由に使えるツールは増えるが、こうしたツールの多用は、あなたと顧客の間に距離を生み出す可能性がある。そして、顧客との関係の目標を達成するために、正しい戦略を考えなければならなくなる。

オムニチャネル化を進める前に、まず現在のモデルを監査することから始める必要がある：

• 貴社が現在使用しているチャネルをマッピングする：そのチャネルが生み出す利益や損失に応じて、それらを維持するかどうかを決定しなければならない、
• バックオフィスを見直す：購買経路を管理できるようになります。すべてのバックオフィスプロセスを統一することから始める必要があります。重複のリスクを排除し、よりシンプルに使用するために、異なるチャネルのすべての購買プロセスを管理できるようにします、
• 財務的利害を特定する：新しい販売チャネルの展開は、企業にとって新しい支出項目の出現につながる、
• コンピュータ・システムの能力をチェックする：複数の販売チャネルを立ち上げると、処理すべきデータが増えます。そのため、新しい販売チャネルのインフラストラクチャーと顧客によって生成されたすべてのデータの両方を管理するために、十分に強力なITシステムが必要になります。

オムニチャネル変革の最も重要なプロセスは、サプライチェーンとロジスティクスの両方を変革することです。リードするには複雑な変革であるため、警戒を怠らず、物理的かつ組織的なフローの進化をリードする必要があります。この発展は、拠点の地理的再配分から始めなければならない。実際、複数の販売チャネルが確立されることで、在庫と注文の管理はその変化によって混乱する。したがって、中央サイトを立ち上げ、販売チャネルごとに特化した他のサイトを試験的に立ち上げることが戦略的となります。こうすることで、異なるプラットフォーム上の注文の流入をよりよく管理し、注文処理を最適化し、グループ出荷することができます。サプライチェーンとロジスティクスチェーンの再編成は、御社の目的とニーズに対応し、御社が定義した基準に従って実施する必要があります。

倉庫をグローバル戦略の中心に据える

オムニチャネル戦略を実施する場合、倉庫は戦略的な場所となり、店舗と同じくらい（それ以上ではないにしても）重要になります。これまで店舗でのみ行われていた物流業務を、倉庫でも行うようになるのです。倉庫はもはや、店舗に商品を供給するための単なる保管場所ではなく、顧客の注文を準備し、小包の返品などを管理する場所なのです。

顧客への荷物の準備を担当するさまざまな代理店のために、スペースを再編成することが重要です。彼らの生産性を向上させるために、自動化、機械化、ロボット化ツールを使うことができます。あなたの一番の味方は、完全な在庫管理ソフトウェアで、さまざまな商品の在庫や補充を管理できるだけでなく、顧客からの注文プロセス（準備、発送など）も管理できます。

返品管理はオムニチャネル戦略の重要なポイントです。あなたの目的は、これらの返品を適切に管理することですが、返品数を減らすためには、まず問題をその原因から特定する必要があります。こうして、代理店は注文準備に完全に専念できるようになり、新規顧客を維持しながら顧客満足度を大幅に向上させることができます。

ユニファイド・コマースのためのツールを装備する

前述したように、オムニチャネル化を成功させるためには、統一されたコマースの文脈でサプライチェーンを管理するためのインテリジェントなツールに頼る必要があります。実際、顧客から見たあなたのビジネスの価値はサプライチェーンにあり、満足の主な要因は準備と迅速でミスのない目的の場所への配送です。したがって、顧客のニーズに合ったソリューションを提供するために、データを自由に活用する必要があります。

そのためには、ユニファイド・コマースにサプライチェーンを分析・適応させるために、多くのデータを管理できる情報システムを使用する必要がある：

• OMS（注文管理システム）ソフトウェア: この注文処理ソフトウェアでは、在庫の入力から顧客への発送まで、すべての製品と注文を完全に把握することができます、
• コンセプト「エンド・ツー・エンドのサプライチェーンの可視性」：このコンセプトは、サプライチェーンと輸送会社との接続により、すべてのオペレーションを完全に可視化し、配送ラウンドを最適化するための情報収集を容易にします、
• 倉庫管理システム（WMS）ソフトウェア：倉庫管理ソフトウェア、または在庫管理ソフトウェアは、プロセスの自動化を可能にします。ロボットツールに接続され、デジタル学習のおかげで、倉庫オペレータがより簡単にツールを使用し、より効率的かつ迅速に作業できるようになります、
• 予測分析：情報システムによって収集されたデータのおかげで、サプライチェーンを最適化し、常に需要によりよく対応するために、注文量をよりよく予測する可能性があります、
• LMS（労務管理システム）ソフトウェア: このソフトウェアは、スケジューリングを自動化し、倉庫の人的・物的資源を最も注意を要するポジションに再配分することで、エージェントの管理を改善することができます。
• TMSソフトウェア（輸送管理システム）: TMSソフトウェアは、輸送を管理し、全プロセスにおけるトレーサビリティを提供します。発送から顧客による注文の受領まで、責任の移譲や契約割引を含めて配送を管理することができます。これにより、プロセスを完全に管理することで配送を最適化し、時間を大幅に節約することができます。
• 特にクリック＆コレクトや店舗からの発送を行っている場合は、多くのソフトウェアで販売時点から配送を管理することができます。
• 宅配に関しては、都市部のハブを管理し、都市部でのルートを最適化するためのデジタル・ソリューションが存在する。特に、リバース・ロジスティクスと物流ユニットの倉庫への返却を管理することができます。