Transformación de la cadena de suministro en torno al comercio minorista, omnicanal y unificado

En los últimos años, la llegada de la tecnología digital y la evolución de las tendencias de consumo han llevado a la cadena de suministro a experimentar profundos cambios. Antes de esta transformación, podíamos observar dos modelos de venta, con los distribuidores multicanal por un lado y los comerciantes electrónicos puros por otro. En la actualidad, estos dos modelos también están experimentando una transformación: se están mezclando para crear un modelo completamente nuevo, el modelo omnicanal. Los minoristas multicanal se están convirtiendo en omnichannel, y los operadores de comercio electrónico puro están ampliando sus líneas de productos asociándose con marketplaces. El objetivo de combinar estos dos modelos de venta es captar cada vez más clientes, situándolos al mismo tiempo en el centro de su estrategia (customer centric) al ofrecerles tiempos reducidos de procesamiento y entrega de pedidos. Estas promesas crean una mayor complejidad logística, obligando a la Cadena de Suministro a adaptarse mediante transformarse en un modelo multicanal.

Preparar su transformación omnicanal

Preparar su transformación omnicanal implica entender que uno debe implicar a su empresa en su conjunto para que el cambio pueda llevarse a cabo de forma óptima. No se puede llevar a cabo una transformación omnicanal en una sola parte de la empresa, porque todas se verán impactadas por este cambio. Si un servicio resulta no estar preparado, tu transformación no tendrá éxito e incluso podría servirte.

Necesita llevar a cabo su transformación multicanal guiado por tres preguntas en torno al cliente:

• ¿Qué tipo de experiencia de cliente quieres ofrecer? Tendrás que rediseñar tu experiencia de cliente para poner a tu cliente aún más en el centro de este proceso. Tendrá entonces que ayudarle con sus hábitos de consumo, pero también con su entorno, que puede influir en sus gustos y en su forma de consumir,
• ¿Qué servicios ofrecerá? La transformación omnicanal se caracteriza por la implementación de una experiencia de cliente cada vez más personalizada. Los servicios que ofrecerás a tus clientes tendrán que acercarse lo máximo posible a sus expectativas para proporcionarles una satisfacción óptima,
• ¿Qué relación quieres desarrollar con tus clientes? Cuando desarrollas nuevos canales de venta, ofreces una nueva experiencia a tus clientes que cambiará tu relación con ellos. Tendrá más herramientas a su disposición para llegar a su público objetivo, pero la multiplicidad de estas herramientas podría crear una distancia entre usted y sus clientes. Entonces tendrá que pensar en la estrategia adecuada que debe adoptar para alcanzar sus objetivos de relación con el cliente.

Antes de llevar a cabo su transformación omnicanal, tendrá que empezar por auditar su modelo actual:

• Mapa los canales que utiliza actualmente tu empresa: tendrás que decidir si los mantienes o no, en función de los beneficios o pérdidas que te generen,
• Revisa tu back office: te permitirá gestionar tus rutas de compra. Es necesario empezar por unificar todos sus procesos de back office, para poder gestionar todos los procesos de compra de sus diferentes canales, para un uso más sencillo, sin riesgo de crear duplicidades,
• Identifique las apuestas financieras: el despliegue de nuevos canales de venta conlleva la aparición de nuevas partidas de gasto para su empresa, generadas tanto por la implantación de estos nuevos canales como por el comportamiento de sus clientes,
• Comprueba la potencia de tu sistema informático: poner en marcha varios canales de venta implica más datos a procesar. Por tanto, necesitarás contar con un sistema informático suficientemente potente para gestionar tanto la infraestructura de tus nuevos canales de venta como todos los datos generados por tus clientes.

El proceso más importante de su transformación omnicanal es transformar tanto su cadena de suministro como su logística. Tendrás que liderar una evolución física y organizativa de tus flujos, sin dejar de estar atento porque es una transformación compleja de liderar. Esta evolución tendrá que comenzar con una redistribución geográfica de sus centros. En efecto, con la implantación de múltiples canales de venta, su gestión de inventarios y pedidos se verá alterada por los cambios. Por lo tanto, será estratégico crear un sitio central, en el que se concentren los demás sitios, especializado por canal de venta. Esto le permitirá gestionar mejor la afluencia de pedidos en sus diferentes plataformas, optimizar el tratamiento de los pedidos y agrupar los envíos. La reorganización de tu Supply Chain y de tu cadena logística deberá realizarse según criterios que habrás definido, correspondientes a los objetivos y necesidades de tu empresa.

Situar el almacén en el centro de su estrategia global

Al implantar una estrategia omnicanal, el almacén se convierte en una ubicación estratégica, tan importante -si no más- como la tienda. Ahora llevará a cabo operaciones logísticas que antes solo se realizaban en las tiendas. Su almacén ya no es solo un lugar de almacenamiento de sus productos para abastecer a sus tiendas, ahora prepara los pedidos de sus clientes, gestiona las devoluciones de paquetes, etc.

Es importante reorganizar el espacio para que sea operativo para los distintos agentes que se encargarán de preparar los paquetes para tus clientes. Para mejorar su productividad, puedes utilizar herramientas de automatización, mecanización y robotización. Tu mejor aliado resultará ser un software completo de gestión de inventarios que te permita gestionar las existencias de tus diferentes productos, las reposiciones, pero también el proceso de pedidos de los clientes (preparación, envío, etc.).

La gestión de las devoluciones es un punto importante de tu estrategia omnichannel, podrás observar un repunte de las devoluciones de productos, que tus agentes tendrán que gestionar. Su objetivo será entonces tener una buena gestión de estas devoluciones, pero antes debe identificar el problema en su origen, para reducir esta cantidad de productos devueltos. De este modo, sus agentes podrán dedicarse plenamente a la preparación de pedidos, y usted aumentará significativamente el nivel de satisfacción de sus clientes, al tiempo que retiene a sus nuevos clientes.

Equípese con herramientas para el comercio unificado

Como se ha mencionado anteriormente, para tener éxito en su transformación omnicanal, necesitará contar con herramientas inteligentes para gestionar su Cadena de Suministro en un contexto de comercio unificado. En efecto, el valor de su negocio desde el punto de vista de sus clientes reside en su cadena de suministro, siendo los principales factores de satisfacción una preparación y una entrega rápida y sin errores en el lugar deseado. Por tanto, deberá utilizar los datos de que dispone para ofrecer a sus clientes una solución adaptada a sus necesidades.

Para ello, necesitarás utilizar sistemas de información capaces de gestionar muchos datos, para poder analizar y adaptar tu Cadena de Suministro al comercio unificado:

• Software OMS (Sistema de Gestión de Pedidos): este software de procesamiento de pedidos le ofrece una visión completa de todos sus productos y pedidos, desde la entrada en stock hasta el envío a sus clientes,
• El concepto "Visibilidad de la cadena de suministro de extremo a extremo": este concepto implica la conexión de su cadena de suministro con sus transportistas para tener una visibilidad total de todas sus operaciones y facilitar así la recopilación de información para optimizar las rondas de entrega ,
• Software de gestión de almacenes (SGA): Los software de gestión de almacenes, o software de gestión de inventarios, le permiten automatizar sus procesos. Conectados a herramientas robotizadas y gracias al aprendizaje digital, permiten a sus operarios de almacén utilizar sus herramientas con mayor facilidad y ser más eficientes y rápidos en sus obras,
• Análisis predictivo: gracias a los datos recogidos por sus sistemas de información, tiene la posibilidad de prever mejor los volúmenes de pedidos, con el fin de optimizar su Cadena de Suministro para responder siempre mejor a la demanda,
• Software LMS (Labor Management System): este software le permite mejorar la gestión de sus agentes automatizando la programación y reasignando los recursos humanos y materiales de su almacén a los puestos que requieren más atención.
• Software TMS (Transport Management System): El software TMS le permite gestionar su transporte, proporcionándole trazabilidad sobre todo el proceso. Podrá gestionar sus entregas desde la expedición hasta la recepción del pedido por parte del cliente, incluyendo la transferencia de responsabilidad y el descuento contractual. Esto le permite optimizar sus entregas controlando totalmente los procesos, y le ahorra un tiempo considerable.
• Muchos software le permitirán gestionar sus entregas desde su punto de venta, especialmente si realiza click and collect o incluso envío desde tienda.
• Para sus entregas a domicilio, existen soluciones digitales que le ayudarán a gestionar sus centros urbanos y optimizar sus rutas en zonas urbanas. En particular, te permitirán gestionar la logística inversa y el retorno a almacén de las unidades logísticas.