Успешная доставка и возврат товара на последнюю милю

Мы видим, что в 2019 году во Францию было отправлено более 500 миллионов посылок. Для большинства потребителей доставка является одним из основных критериев при покупке товара в интернете, поскольку от нее зависит не только завершение пути покупки, но и удовлетворенность клиента.

Мы говорим о важности последней мили, как последнего шага в логистической цепочке, который должен быть безупречным на всех уровнях.

Кроме того, инновации в логистике последней мили представляют собой серьезную экономическую задачу и ключевой ресурс для оптимизации городской доставки, а также удовлетворенности клиентов.

Различные аспекты "последней мили

<Логистика последней мили может иметь различные аспекты в зависимости от особенностей цепочки поставок, но вот несколько примеров:

• Для производственных цепочек поставок (B2B): "последняя миля" связана с поставкой материалов в рамках производственного процесса, например, с доставкой запасных частей или комплектующих на завод.
• В случае распределительной логистики для физических магазинов (B2B): здесь "последняя миля" используется для снабжения запасов магазина, где товары продаются непосредственно покупателям.
• <И наконец, логистика, ориентированная на конечного потребителя (B2C): последняя миля создается для обеспечения прямой доставки клиенту или в заранее выбранный им ретрансляционный пункт, например, для покупок, сделанных в онлайн-магазине.

Доставка или лицо удовлетворенности клиента

Сегодня ожидания потребителей в отношении доставки становятся все более важными, поэтому доставка становится мощным рычагом в сфере электронной коммерции.

Для онлайн-покупателей вся ценность службы доставки заключается в последней миле. Опыт покупки напрямую связан и оценивается по качеству доставки, предлагаемой электронным продавцом.

Кроме того, доставка признана первым источником стресса для покупателей при совершении покупок, поэтому "последняя миля" представляется ключевым этапом в удовлетворении потребностей клиентов. Действительно, отмечается, что 55% онлайн-покупателей больше не делают заказ на сайте электронной коммерции после проблем с доставкой.

Чтобы исправить ситуацию, игроки электронной коммерции используют обещание сократить время доставки, чтобы обеспечить успешный опыт доставки в эпоху омниканальности. Однако главной проблемой последней мили остается удовлетворенность клиентов, которая зависит от способности поставщика услуг доставки предложить безупречный опыт.

Это становится не просто услугой, а последней точкой контакта с потребителем. Таким образом, последняя миля представляет собой лицо удовлетворенности клиента.

Таким образом, последняя миля становится настоящим оружием войны для электронной коммерции сегодня.

Настройте и оптимизируйте логистические услуги

В постоянно меняющемся мире, где конкуренция, а также услуги растут, различные участники цепочки поставок стремятся заново создать свое предложение, чтобы максимально соответствовать запросам потребителей.

Среди вариантов услуг есть назначение встреч в сокращенные временные интервалы, доставка в течение часа, 7 дней в неделю, по требованию и т. д. ... Транспортный мир прислушивается к мельчайшим просьбам своих розничных клиентов и их потребителей. Задача состоит в том, чтобы предложить персонализированный сервис, который затем станет гарантией выполнения все более эффективной и действенной доставки на последнюю милю.

Кроме того, важно иметь возможность предлагать потребителям персонализированные и цифровые услуги.

Сегодня в центре покупательского пути стоят многоканальные каналы распределения и оперативность. И чтобы этот опыт был безупречным, транспортник, специалист по последней миле, работает над оцифровкой своих услуг в сотрудничестве с интернет-магазинами, а также складами, с помощью мобильных приложений, модулей заказа, интегрированных в сайты онлайн-продаж, онлайн-бронирования встреч, отслеживания, отчетности, интерактивных киосков, позволяющих собирать данные, а также сближаться с посетителями, чтобы знать их интересы и удовлетворенность. Таким образом, у городской доставки нет другого выбора, кроме как поддержать фигитальную революцию (физические точки продаж, интегрирующие цифровые данные и методы) подключенной коммерции.

Контролируйте стоимость последней мили

На последний километр приходится 20 % транспортных расходов компаний, поскольку чем больше товар приближается к конечному пункту назначения, тем больше увеличиваются транспортные расходы; общая стоимость доставки на последнюю милю растет примерно на 10 % каждый год и, согласно оценкам, к 2025 году достигнет 2,6 млрд евро во Франции.

Таким образом, "последняя миля" считается важным экономическим вопросом для ритейлеров. Задача состоит в том, чтобы эффективно ее оптимизировать, выбрав ответственного и инновационного поставщика услуг, который сможет не только упростить, но и оптимизировать это последнее звено в логистической цепочке.

Чтобы сократить расходы на доставку "последней мили", рекомендуется использовать возвратные манипуляторы. Благодаря правильному управлению возвратом возвратной упаковки, вы сможете вновь использовать эти манипуляторы, что представляет собой значительную экономию денег и позволяет следовать экологической логике в своих поставках, чтобы ограничить количество отходов.

Экологическая логика доставки

Ежегодно доставка является причиной выброса более миллиона тонн CO2, а точнее 25% выбросов CO2 в городских районах.

Поэтому, чтобы обеспечить качественную доставку, необходимо знать, как измерить ее воздействие на окружающую среду, особенно в условиях глобального потепления, а также повысить осведомленность потребителей об ответственном подходе дистрибьюторов. Чтобы удовлетворить этот спрос, профессионалы последней мили стремятся предложить своим клиентам чистую доставку без выбросов CO2 с помощью конкретных действий, таких как:

• Использование электрических или гибридных автомобилей,
• Строительство парковок для подзарядки автомобилей,
• Создание ULS (городских логистических пространств) или даже эко-драйвинг.

Кроме того, принимаются меры по ограничению доступа загрязняющих атмосферу автомобилей в центры городов. В основном эти меры касаются автомобилей, предназначенных для доставки посылок, выбросы парниковых газов от которых достигают 30 %.

Факторы успеха доставки "последней мили

Сектор электронной коммерции в последние годы переживает бум, но взамен ему постоянно приходится сталкиваться с требованиями потребителей обеспечить большее удобство и быструю, более точную и пунктуальную доставку. Однако существуют факторы, которые позволяют электронным торговцам успешно осуществлять доставку последней мили для своих клиентов. Вот несколько из них:

• <Передача ответственности: это деликатная тема в логистической цепи, потому что очень часто компании хотят иметь возможность отслеживать доставку товара шаг за шагом, чтобы знать, кто взял на себя ответственность на разных этапах его путешествия до прибытия в конечный пункт назначения.
• Контрастная доставка: для компаний важно иметь полную видимость доставки посылок клиентам, чтобы лучше квалифицировать свои отношения с ними в случае возникновения проблем и таким образом адаптировать свою речь в нужное время, имея всю необходимую информацию.
• Отслеживание: в сфере электронной коммерции очень важно, чтобы компании могли быстро и эффективно отслеживать доставку различных посылок/товаров клиентам на протяжении всего пути.
• Городские хабы для массовизации: они позволяют видеть и полностью отслеживать доставляемые товары, чтобы иметь возможность лучше распределять их между различными перевозчиками для лучшего обслуживания городских районов и сокращения выбросов CO2.
• Возвратная логистика: управление возвратами становится важным вопросом для электронных торговцев, поскольку клиенты становятся все более требовательными. Поэтому им приходится сталкиваться с постоянными запросами о политике возврата посылок/товаров, особенно в контексте доставки "последней мили".
• Управление несколькими перевозчиками и способами транспортировки: хорошее управление перевозчиками позволяет отслеживать поставки, осуществляемые разными перевозчиками, и таким образом получать мониторинг в режиме реального времени, ограничивая риски.
• Информация о спорах/проблемах в режиме реального времени: лучшая видимость доставки на последней миле дает возможность собирать информацию в режиме реального времени во время путешествия товара. Кроме того, служба поддержки клиентов получает в свое распоряжение все ключи для эффективного разрешения различных споров/проблем, которые могут возникнуть.
• Оптимизация маршрута: С помощью решения Smart Supply можно оптимизировать доставку, осуществляемую перевозчиками, чтобы они могли экономить время на доставку. Кроме того, хорошая оптимизация маршрутов позволяет компаниям лучше удовлетворять потребности клиентов, а также сокращать различные расходы, связанные с доставкой.