Éxito en las entregas y devoluciones de última milla

Podemos ver que en 2019 se enviaron más de 500 millones de paquetes a Francia. Para la mayoría de los consumidores, la entrega es un criterio importante a la hora de comprar un producto en internet porque determina la finalización del trayecto de compra, pero también la satisfacción de un cliente.

Hablamos de la importancia de la última milla, como último paso de la cadena logística, y que debe ser impecable a todos los niveles.

Además, la innovación en la logística de última milla representa un importante reto económico y un recurso clave para optimizar la entrega urbana, pero también la satisfacción del cliente.

Los diferentes aspectos de la última milla

La logística de última milla puede tener diferentes aspectos en función de las características de la cadena de suministro de cada uno, pero he aquí algunos ejemplos:

• Para las cadenas de suministro de producción (B2B): la última milla se ocupa del suministro de material como parte del proceso de producción, como la entrega de piezas de repuesto o recambios a una fábrica.
• En el caso de la logística de distribución para tiendas físicas (B2B): aquí, la última milla se utiliza para abastecer las existencias de las tiendas, donde los productos se comercializan directamente a los clientes.
• Y por último, para la logística enfocada al consumidor final (B2C): la última milla se establece para garantizar la entrega directa al cliente o a un punto de relevo que éste haya elegido previamente, por ejemplo para las compras realizadas en una Tienda Online.

La entrega o la cara de la satisfacción del cliente

Hoy en día, las expectativas de los consumidores en cuanto a la entrega son cada vez más importantes, por lo que la entrega se convierte en una poderosa palanca en el ámbito del comercio electrónico.

Para los compradores en línea, todo el valor de un servicio de entrega está en la última milla. La experiencia de compra está directamente relacionada con la calidad de la entrega ofrecida por el comerciante electrónico.

Además, se reconoce que la entrega es la primera fuente de estrés para los clientes a la hora de comprar, por lo que la última milla parece ser un paso clave en la satisfacción del cliente. De hecho, se señala que el 55% de los compradores en línea dejan de hacer pedidos en un sitio de comercio electrónico tras sufrir problemas de entrega.

Para remediarlo, los actores del comercio electrónico apuestan por la promesa de plazos de entrega más cortos para garantizar una experiencia de entrega satisfactoria en la era de la omnicanalidad. Sin embargo, el principal reto de la última milla sigue siendo la satisfacción del cliente, que se basa en la capacidad del proveedor de servicios de transporte para ofrecer una experiencia impecable.

Se convierte en algo más que un simple servicio que ofrecer, sino en el último punto de contacto con el consumidor. La última milla representa así la cara de la satisfacción del cliente.

Podría decirse, pues, que la última milla se perfila como la verdadera arma de guerra del comercio electrónico en la actualidad.

Personalice y optimice su servicio logístico

En un mundo en perpetuo cambio y en el que aumentan tanto la competencia como los servicios, los distintos agentes de la cadena de suministro desean reinventar su oferta para acercarse lo más posible a las necesidades de los consumidores.

Entre las opciones de servicios, está la concertación de citas en franjas horarias reducidas, entrega en una hora, 7 días a la semana, a la carta, etc... El mundo del transporte está a la escucha de las más pequeñas peticiones de sus clientes minoristas y de sus consumidores. El reto consiste en ofrecer un servicio personalizado, que luego será la garantía de la realización de una entrega de última milla cada vez más eficaz y eficiente.

Además, también es importante poder ofrecer un servicio personalizado y digital a los consumidores.

Hoy en día, los canales de distribución omnicanal y la inmediatez están en el centro del viaje de compra del consumidor. Y para que la experiencia sea impecable, el transportista, experto en la última milla, trabaja en la digitalización de sus servicios en colaboración con las tiendas en línea pero también con los almacenes, a través de aplicaciones móviles, módulos de pedido integrados en los sitios de venta en línea, reserva de citas en línea, seguimiento, informes, quioscos interactivos que permiten recopilar datos pero también acercarse a los visitantes, para conocer sus intereses y su satisfacción. Así pues, el reparto urbano no tiene más remedio que apoyar la revolución phygital (punto de venta físico que integra datos y métodos digitales) del comercio conectado.

Controlar el coste de la última milla

El último kilómetro representa el 20% de los costes de transporte para las empresas, porque cuanto más se acerca una mercancía a su destino final, más aumenta el coste del transporte; el coste global de la entrega en el último kilómetro crece en torno a un 10% cada año y se calcula que alcanzará los 2.600 millones de euros en Francia en 2025, según las estimaciones.

Así pues, la última milla se considera un problema económico importante para los minoristas. El reto consiste en optimizarla eficazmente eligiendo un proveedor de servicios de transporte responsable e innovador, que sea capaz tanto de simplificar como de optimizar este último eslabón de la cadena logística.

Para reducir el coste de la entrega de última milla, también se recomienda el uso de unidades de manipulación retornables. Gracias a una buena gestión de la devolución de estos embalajes retornables, podrá reutilizar estas unidades de manipulación, lo que representa un ahorro considerable de dinero, y le lleva a seguir una lógica ecológica en sus entregas para limitar sus residuos.

Tener una lógica ecológica para su aplicación

Cada año, la entrega es responsable de la emisión de más de un millón de toneladas de CO2 y más concretamente del 25% de las emisiones de CO2 en zonas urbanas.

Por tanto, para garantizar una buena entrega, es necesario saber medir su impacto medioambiental, especialmente en un contexto de calentamiento global, pero también sensibilizar a los consumidores sobre el enfoque responsable de los distribuidores. Para responder a esta demanda, los profesionales de la última milla buscan ofrecer a sus clientes una entrega limpia sin emisiones de CO2 a través de acciones concretas, como:

• El uso de coches eléctricos o híbridos,
• La construcción de aparcamientos para la recarga de vehículos,
• El establecimiento de ULS (espacios logísticos urbanos) o incluso la ecoconducción.

Además, se están poniendo en marcha medidas para restringir el acceso de los vehículos contaminantes al centro de las ciudades. Estas medidas afectan sobre todo a los vehículos destinados al reparto de paquetería, responsables en la actualidad de emisiones de gases de efecto invernadero del 30%.

Factores de éxito de la entrega en el último kilómetro

El sector del comercio electrónico ha experimentado un auge en los últimos años, pero a cambio se ve acosado por las incesantes demandas de los consumidores para obtener más comodidad y entregas más rápidas, precisas y puntuales. Sin embargo, hay factores que permiten a los e-comerciantes ser capaces de realizar con éxito entregas de última milla a sus clientes. He aquí algunos :

• La transferencia de responsabilidades: se convierte en un tema delicado en la cadena logística porque muy a menudo las empresas quieren poder seguir la entrega de mercancías paso a paso para saber quién se ha hecho cargo durante las diferentes etapas de su viaje hasta su llegada. destino final.
• Entrega contradictoria: para las empresas, es esencial tener completa visibilidad de la entrega de paquetes a los clientes, con el fin de cualificar mejor su relación con ellos en caso de problema y así adaptar su discurso en el momento adecuado al disponer de toda la información necesaria.
• Trazabilidad: en el ámbito del comercio electrónico, es esencial que las empresas puedan realizar un seguimiento rápido y eficaz de la entrega de diversos paquetes / mercancías a los clientes durante todo el trayecto.
• Hubs urbanos para la masificación: permiten visibilidad y trazabilidad total de las mercancías que se entregan, con el fin de poder despacharlas mejor entre los distintos transportistas para servir mejor a las zonas urbanas y reducir las emisiones de CO2.
• Logística inversa: la gestión de devoluciones se está convirtiendo en un tema importante para los comerciantes electrónicos, ya que los clientes son cada vez más exigentes. Así, tienen que hacer frente a una demanda incesante sobre su política de devolución de paquetes / mercancías, especialmente en el contexto de entregas de última milla.
• Gestión de múltiples transportistas y métodos de transporte: una buena gestión de los transportistas permite seguir de principio a fin las entregas realizadas por diferentes transportistas y obtener así un seguimiento en tiempo real, al tiempo que se limitan los riesgos.
• Información en tiempo real sobre disputas / problemas: una mejor visibilidad sobre su entrega de última milla da la posibilidad de recopilar información en tiempo real durante el trayecto de los productos. Además, el servicio de atención al cliente obtiene todas las claves en la mano para resolver eficazmente las distintas disputas / problemas que puedan surgir.
• Optimización de rutas: al contar con una solución Smart Supply, es posible optimizar las entregas realizadas por los transportistas, de manera que puedan ahorrar tiempo en entregas. Además, una buena optimización de las rutas permite a las empresas tener una mayor satisfacción del cliente y también poder reducir diversos costes relacionados con las entregas.