Обратная логистика: проблемы и возможности

Чтобы не испортить покупательский опыт, крупные игроки электронной коммерции, среди которых лидирует Amazon, пересмотрели коды для возврата товаров. Они были упрощены до предела, а политика возврата стала осью дифференциации на рынке.

В своем исследовании Pulse of the Online Shopper Study, проведенном в апреле 2018 года, UPS отмечает, что 68 % посетителей веб-сайтов проверяют политику возврата товара перед покупкой.

В результате обратная логистика становится главной проблемой для игроков в сфере розничной торговли, но прежде всего в электронной коммерции, как во Франции, так и в Европе, после беспрецедентного бума онлайн-продаж и рыночных площадок, который усилился после кризиса здоровья COVID-19.

Различные формы реверсивной логистики

Вертикальная логистика определяется как "совокупность эффективных процессов планирования, реализации и контроля потоков сырья, незавершенного производства, готовой продукции и информации, относящейся к этим потокам, от верхнего до нижнего течения, с целью удовлетворения клиента/конечного потребителя". Согласно определению, выпущенному Розничной сетью. Однако его можно перевести как обратная логистика или логистика возвратов.

Кроме того, существуют различные формы этого важнейшего элемента цепочки поставок, вот несколько примеров:

• Послепродажное обслуживание: оно заключается в управлении запуском, обслуживанием и ремонтом проданной продукции, но имеет тенденцию к развитию в сторону утилизации с возвратом бракованной продукции, излишков или отслуживших свой срок товаров.
• Зеленая логистика: речь идет о системе распределения и транспортировки, которая является одновременно эффективной и действенной и бережно относится к окружающей среде. Зеленая логистика - это нечто большее, чем обратная логистика, поскольку она направлена на экономию ресурсов, устранение отходов и повышение производительности; следовательно, она должна оказывать наименьшее воздействие на окружающую среду.
  Кроме того, она подхватывает идею эко-дизайна продукции: то есть производство продукции без использования токсичных или разрушающих окружающую среду материалов, что позволяет легче и быстрее повторно использовать отходы. при очень низких затратах.
• Утилизация WEEE (отходов электрического и электронного оборудования): эта форма обратной логистики заключается в создании сетей возврата между владельцем устройства и продавцом для обеспечения вторичной переработки материалов с целью ограничения расходов, связанных с их сбором.
• Залог тары: очень часто практикуется в гостиничном секторе, но также и в других областях. Она заключается в том, что компаниям разрешается оплачивать покупку тары, например бутылок или бочонков с пивом, у поставщика. Однако при повторном заказе той же тары компании платят только за содержимое, а не за саму тару. Цель создания депозитной системы заключается в том, чтобы побудить клиентов возвращать свою тару при получении нового заказа от поставщика, чтобы облегчить ее повторное использование и/или переработку.
• Управление погрузочно-разгрузочными устройствами: специалисты из разных отраслей получают вспомогательные паллеты при поставках со своими товарами, которые они должны консигнировать при регистрации продукции в своей логистической системе. При этом паллеты должны быть возвращены поставщику в исходном состоянии в течение определенного срока, чтобы избежать выставления счета.

Задачи реверсивной логистики сегодня

В настоящее время различные задачи обратной логистики являются важными и должны учитываться как с точки зрения имиджа компании, так и с точки зрения устойчивости, а также прибыльности.

Кроме того, правильное управление обратной логистикой не только снижает затраты, но и увеличивает продажи, поскольку потребители становятся более лояльными и довольными.

Можно привести основные проблемы обратной логистики, к которым относятся:

• Проблема маркетинга: объем возвратов стремительно растет, достигая 24 %, особенно в условиях нынешнего состояния здоровья, способствующего увеличению числа операций электронной коммерции, а значит, и количества посылок, находящихся в обращении у компаний, представленных в различных регионах. Став настоящим маркетинговым вопросом, возврат товаров, как правило, предлагается бесплатно и без каких-либо реальных условий для клиентов во время их покупки. К этому следует добавить сложность логистики для торговцев, поскольку компания должна уметь координировать все функции, зависящие друг от друга, будь то верхний или нижний поток, такие как поставка сырья, производство, хранение, распределение, продажи, для того чтобы доставить нужный товар или услугу в нужное время.
• Проблема удовлетворенности клиентов: Сегодня компании все больше и больше заботятся об удовлетворенности своих клиентов. Действительно, благодаря обратной логистике потребитель может быть склонен купить товар, будучи уверенным, что сможет вернуть его в случае, если он ему больше не подходит или если он бракованный.
  По данным UPS, 76% интернет-пользователей читают правила возврата перед оформлением заказа, и если условия их не устраивают, 51% отменяют его. А еще, по данным Chronopost, 97% французов считают интересным, что продавец упрощает возврат товара.
• Экологический вопрос: Обратная логистика поддерживает тесную связь с защитой окружающей среды, поскольку она отвечает за управление продуктами, компонентами и материалами, которые были использованы или отбракованы и за которые производитель в той или иной степени несет ответственность.
  Ее основная задача - дать новую жизнь этим продуктам и, насколько это возможно, сократить конечное количество выбрасываемых отходов. Принцип заключается в том, что использование продуктов вторичной переработки позволяет избежать использования нового сырья в процессе производства новых изделий, что влечет за собой увеличение загрязнения окружающей среды.
• Логистическая проблема: в настоящее время управление возвратами накладывает сильные ограничения на цепочку поставок и представляет собой высокую стоимость, если оно не рационализировано и не оптимизировано на складе.
  Сначала возвраты должны быть получены, затем проверены, после чего убраны и сохранены на складе, прежде чем они снова поступят в продажу, что требует большого количества операций и привлечения операторов, преодолевающих большие расстояния.

Помимо повышения надежности обработки возвратов, компании и электронные торговцы должны, прежде всего, обеспечить "правильную" реинтеграцию товаров в свои запасы или цепь повторных продаж, поскольку только отличное решение Smart Supply и адаптированные логистические процедуры могут гарантировать быструю повторную продажу, без потери времени и товаров, а скорее во избежание складских остатков. Очень важно иметь глобальное видение всех элементов, составляющих цепочку поставок, в режиме реального времени, чтобы отобразить их в системе управления цепочкой поставок со всеми возможностями отслеживания.

А как насчет возможностей?

Согласно анализу Statista, доля потребителей, вернувших в течение года хотя бы один товар, купленный онлайн во Франции, составляет 45%, что не так уж и мало.

Несмотря на различные серьезные проблемы, связанные с обратной логистикой, существует ряд значительных возможностей, если это важное звено цепочки поставок будет хорошо оптимизировано и эффективно.

Среди этих возможностей можно выделить следующие:

• Возможность автоматизации для более быстрой и маневренной обратной логистики: Автоматизация обратной логистики может пройти через оцифровку и роботизацию, чтобы сделать ее более плавной.
  Например, полки, перемещаемые роботами, будут поступать к логистическим операторам автоматически, что ускорит обработку возвратов, от сортировки до контроля, чтобы как можно быстрее вернуть их в продажу.
  Благодаря не только оцифровке, но и роботизации процесса, компания получит немедленный выигрыш в отслеживаемости, плавности и производительности, поскольку все возвраты будут отслеживаться и заноситься в списки, что исключит потери и ошибки на складе. Кроме того, беспрецедентно повышается производительность в логистическом управлении возвратами в связи со скоростью обработки по сравнению с операциями, выполняемыми вручную.
• Возможность переоценки возвратов: нынешняя производственная система компаний основана на использовании и превращении сырья в готовую продукцию, приносящую прибыль их клиентам.
  Завершением этого процесса является повторное использование этих продуктов путем переработки, поэтому переработка продуктов, возвращенных компанией для повторного использования, означает, что на них будет наложена новая стоимость, поскольку некоторые из них могут стоить дороже, чем их первая продажная цена, но обратная логистика делает переоценку возможной.

Если взять в качестве примера различные продукты в небольших количествах со сроком годности два-три месяца, то при длительном хранении они могут быстро превысить свою единичную стоимость.

В этом случае на обратную логистику возлагается задача по восстановлению стоимости возвращаемого товара либо путем ускорения его перепродажи за счет ускоренной обработки, либо путем направления его в новый канал сбыта или переработки.

Факторы успеха обратной логистики

Для компаний крайне важно преуспеть во всех аспектах управления возвращенной или непроданной продукцией, поскольку правильное управление ее обратной логистикой не только снижает затраты, но и увеличивает оборот. Таким образом, важно реагировать на определенные факторы успеха, которыми являются:

• Реальное время: Управление возвратом продукции/товаров - процесс сложный, но важный для предприятий, поэтому они хотят иметь решение, позволяющее отслеживать продукцию в режиме реального времени.
• 360-кратный обзор запасов с расширенной цепочкой поставок: компании, имеющие широкое и полное представление о своих товарных запасах, могут легко управлять возвратами товаров от своих клиентов в любое время.
• Прослеживаемость: в сфере розничной торговли, а также электронной коммерции очень важно, чтобы компании могли постоянно отслеживать различные упаковки/товары, предназначенные для клиентов, на протяжении всего пути.
• Передача ответственности: Сегодня компании хотят иметь возможность отслеживать движение товаров шаг за шагом, чтобы знать, как контролировать передачу ответственности на разных этапах до конечного пункта назначения.
• Управление выставлением счетов в случае невозврата: в рамках погрузочно-разгрузочных работ, которые являются продукцией, поставляемой вместе с товаром во время доставки, например, коробки или даже ящики-паллеты должны быть возвращены поставщикам. Если клиент не делает этого возврата вовремя, поставщик выставляет ему счет на стоимость единиц обработки, имеющихся на его складе.
• Информация о спорах в режиме реального времени: лучшая видимость обратной логистики дает возможность собирать информацию в режиме реального времени во время путешествия товаров. Благодаря такой логике служба поддержки клиентов получает правильные и точные данные для эффективного разрешения различных споров/проблем, которые могут возникнуть.