消費者のカスタマー・エクスペリエンスを損なわないために、アマゾンを筆頭とするeコマースの大手企業は、商品の返品に関する規約を再定義した。これらは極限まで簡素化され、返品ポリシーは市場における差別化軸となった。
UPSは、2018年4月に実施した「Pulse of the Online Shopper Study」の中で、ウェブサイト訪問者の68%が購入前にウェブサイトの返品ポリシーを確認していると指摘している。
その結果、リバース・ロジスティクスは、COVID-19の健康危機によって拡大したオンライン販売とマーケットプレイスの空前のブームを受けて、フランスでもヨーロッパでも、小売業、とりわけEコマースのプレーヤーにとって大きな問題になりつつある。
リバース・ロジスティクスのさまざまな形態
リバース・ロジスティクスとは、主に「顧客/最終消費者を満足させるために、川上から川下までの原材料、仕掛品、完成品、およびこれらの流れに関連する情報の流れを計画、実施、制御するための一連の効率的なプロセス」と定義される。小売チェーンが発表した定義によると、「小売チェーン」とは、「小売業を営むために必要な、原材料、仕掛品、完成品、およびこれらの流れに関連する情報を、上流から下流まで計画、実施、管理すること」である。ただし、リバース・ロジスティクスまたはリターン・ロジスティクスと訳されることもある。
さらに、サプライ・チェーンのこの重要なポイントには、さまざまな形式があります:
- アフターセールス・サービス:販売した製品の立ち上げ、メンテナンス、修理を管理することだが、不良品、過剰在庫、使用済み製品の返品を伴うリサイクルに発展する傾向がある。
- グリーン・ロジスティクス:効果的かつ効率的で、環境に配慮した流通・輸送システムのことである。グリーン・ロジスティクスとは、リバース・ロジスティクス以上のもので、資源を節約し、無駄をなくし、生産性を向上させようとするものである。
さらに、製品のエコデザインという考え方も取り入れています。つまり、環境に有害な材料や劣化する材料を使用せずに製品を製造することで、廃棄物の再利用をより簡単かつ迅速に、非常に低コストで行うことができます。 - WEEE(廃電気・電子機器)のリサイクル:この形態のリバース・ロジスティクスは、回収に関連するコストを抑えるために、材料のリサイクルを確実にするために、機器の所有者と販売者の間に返品ネットワークを構築することにある。
- 容器のデポジット:接客業でよく行われているが、他の分野でも行われている。瓶ビールや樽ビールなどの容器の購入代金を、企業が業者から支払うことを認めるものである。しかし、同じ容器を再注文する場合、企業は容器ではなく内容物の代金を支払うだけである。デポジット制度を設ける目的は、新たな納入業者からの注文があった際に、顧客に容器の返却を促し、容器の再利用やリサイクルを促進することである。
- ハンドリング・ユニットの管理:さまざまな分野の専門家が、商品とともに配送中にサポート・パレットを受け取る。しかし、パレットは、請求書を発行しないために、指定された期間内に元の状態でサプライヤーに返却しなければならない。
今日のリバース・ロジスティクスの課題
今日、リバース・ロジスティクスのさまざま な課題は重要であり、企業のイメージ、持続可能性、そして収益性の両面から考慮しなければならない。
さらに、リバース・ロジスティクスの優れた管理は、コストを削減するだけでなく、消費者の忠誠心や満足度が高まるため、売上も増加させる。
リバース・ロジスティクスの主な課題を挙げてみよう:
- マーケティング上の問題:返品の量は爆発的に増加しており、24%という数字が出ている。特にこの健康状況では、電子商取引が増加しているため、さまざまな地域に存在する企業にとって流通する小包の数が増加している。商品の返品は、実際のマーケティング上の問題になっており、通常、購入の過程で、顧客には無料かつ無条件で提供される。これに加えて、商社にとってのロジスティクスの複雑さがある。適切な製品やサービスを適切なタイミングで提供するために、企業は、原材料の供給、製造、保管、流通、販売など、川上であれ川下であれ、互いに依存し合うすべての機能を調整できる必要があるからだ。
- 顧客満足度の問題:今日、企業はますます顧客の満足度を気にするようになっている。実際、リバース・ロジスティクスを利用すれば、消費者は、自分に合わなくなった場合や不良品だった場合に返品できるという安心感から、商品を購入したくなることがある。
UPSによると、インターネット利用者の76%が注文する前に返品規定を読み、条件が合わなければ51%がキャンセルするという。また、Chronopostによると、フランス人の97%は、販売者が商品の返品を簡略化していることを興味深 いと感じている。 - 生態系の問題:リバース・ロジスティクスは、環境保護と強い関係を維持している。リバース・ロジスティクスは、環境保護と強い関係を維持している。
その主な目的は、これらの製品に新しい命を与え、可能な限り、最終的に排出される廃棄物の量を減らすことです。原則は、リサイクル製品を使用することで、汚染を増加させる結果となる新しい物品の製造工程における新しい原材料の使用を避けることである。 - 物流の課題:現在、返品管理はサプライチェーンに強い制約を課しており、倉庫で適切に合理化・最適化されなければ、高いコストを意味する。
返品は、まず受け取られ、次にチェックされ、次に倉庫にしまわれ、再び販売される前に保管されなければなりません。
なぜなら、優れたスマート・サプライ・ソリューションと適合したロジスティクス手順のみが、時間と製品を無駄にすることなく、むしろ在庫切れを回避し、迅速な再販売を保証することができるからです。すべてのトレーサビリティを備えたサプライチェーンコントロールタワーに表示するためには、サプライチェーンを構成するすべての要素をリアルタイムかつグローバルに把握することが不可欠です。
チャンスについてはどうですか?
Statistaの分析によると、フランスでオンライン購入した商品のうち、少なくとも1つを返品した消費者の割合は45%で、これは無視できない。
リバース・ロジスティクスには様々な大きな問題があるが、