Logística inversa: retos y oportunidades

Para no empañar la experiencia de cliente del consumidor, los principales actores del comercio electrónico, con Amazon a la cabeza, han redefinido los códigos de devolución de productos. Estas se han simplificado al extremo, convirtiéndose las políticas de devolución en un eje diferenciador en el mercado.

En su estudio Pulse of the Online Shopper Study de abril de 2018, UPS señala que el 68% de los visitantes de un sitio web comprueban la política de devoluciones de un sitio web antes de comprar.

En consecuencia, la logística inversa se está convirtiendo en un problema importante para los actores del comercio minorista, pero también y sobre todo del comercio electrónico, tanto en Francia como en Europa, tras el auge sin precedentes de las ventas y los mercados en línea, que se vio amplificado por la crisis sanitaria del COVID-19.

Las diferentes formas de logística inversa

La logística inversa se define principalmente como "el conjunto de procesos eficientes para planificar, implementar y controlar el flujo de materias primas, trabajos en curso, productos acabados y la información relativa a estos flujos, de aguas arriba a aguas abajo, con el fin de satisfacer al cliente / consumidor final". Según la definición emitida por la Cadena de Distribución. Sin embargo, puede traducirse como logística inversa o logística de devoluciones..

Además, existen diferentes formas para este punto esencial de la Cadena de Suministro, aquí tienes algunos ejemplos:

• Servicio posventa: consiste en gestionar la puesta en marcha, el mantenimiento y la reparación de los productos vendidos, pero tiende a evolucionar hacia el reciclaje con la devolución de productos defectuosos, excedentes o artículos al final de su vida útil.
• Logística verde: hablamos de un sistema de distribución y transporte eficaz, eficiente y respetuoso con el medio ambiente. La logística verde es algo más que logística inversa, ya que busca el ahorro de recursos, la eliminación de residuos y la mejora de la productividad, por lo que debe dejar la menor huella posible en el medio ambiente.
  Además, también recoge la idea del ecodiseño de productos: es decir, la fabricación de productos sin utilizar materiales tóxicos o degradantes para el medio ambiente, permitiendo así una reutilización más fácil y rápida de los residuos. a un coste muy bajo.
• Reciclaje de RAEE (residuos de aparatos eléctricos y electrónicos): esta forma de logística inversa consiste en crear redes de retorno entre el propietario de un aparato y el vendedor para garantizar el reciclaje de los materiales con el fin de limitar los costes relacionados con la recogida.
• El depósito de envases: se practica muy a menudo en el sector de la hostelería, pero también en otros ámbitos. Consiste en permitir a las empresas pagar por la compra de envases como botellas o barriles de cerveza al proveedor. Sin embargo, al volver a encargar los mismos envases, las empresas simplemente pagan por el contenido y no por el envase. El objetivo de establecer un sistema de depósito es animar a los clientes a devolver su envase cuando se entrega un nuevo pedido al proveedor, con el fin de facilitar su reutilización y/o reciclaje.
• Gestión de unidades de manipulación: los profesionales de distintos sectores reciben palés de apoyo durante las entregas con sus mercancías, que deben consignar al registrar los productos en su sistema logístico. No obstante, los palés deben devolverse en su estado original al proveedor en un plazo determinado, para evitar su facturación.

Los retos actuales de la logística inversa

Hoy en día, los diversos retos de la logística inversa son importantes y deben tenerse en cuenta tanto en términos de imagen de la empresa, como de sostenibilidad, pero también de rentabilidad.

Además, una buena gestión de su logística inversa no sólo reduce costes, sino que aumenta las ventas porque los consumidores están más fidelizados y satisfechos.

Podemos citar los principales retos de la logística inversa, que son:

• La cuestión de marketing: el volumen de devoluciones se dispara con una cifra del 24%, especialmente en este contexto sanitario que ha favorecido el aumento de las transacciones de comercio electrónico y, por tanto, del número de paquetes en circulación para las empresas presentes en diferentes zonas. Habiéndose convertido en una verdadera cuestión de marketing, la devolución de productos se ofrece generalmente de forma gratuita y sin condiciones reales a los clientes durante su trayecto de compra. A esto se añade la complejidad de la logística para los comerciantes, ya que una empresa debe ser capaz de coordinar todas las funciones que dependen unas de otras, ya sea en sentido ascendente o descendente, como el suministro de materias primas, la fabricación, el almacenamiento, la distribución, las ventas, con el fin de entregar el producto o servicio adecuado en el momento oportuno.
• La cuestión de la satisfacción del cliente: Hoy en día, las empresas se preocupan cada vez más por la satisfacción de sus clientes. En efecto, con la logística inversa, el consumidor puede sentirse tentado a comprar un producto, teniendo la seguridad de que puede devolverlo en caso de que ya no le convenga o esté defectuoso.
  Según UPS, el 76% de los internautas lee la política de devoluciones antes de hacer un pedido, y si las condiciones no le convienen, el 51% lo cancela. Y también, según Chronopost, al 97% de los franceses les parece interesante que el vendedor simplifique la devolución de los productos.
• La cuestión ecológica: La logística inversa mantiene una fuerte relación con la protección del medio ambiente, ya que se encarga de gestionar los productos, componentes y materiales que han sido utilizados o que son desechados y de los que el fabricante es, de alguna manera, responsable.
  Su principal objetivo es dar una nueva vida a estos productos y, en la medida de lo posible, reducir la cantidad final de residuos emitidos. El principio es que, al utilizar productos reciclados, se evita el uso de nuevas materias primas en los procesos de fabricación de nuevos artículos, lo que tiene como consecuencia un aumento de la contaminación.
• El reto logístico: en la actualidad, la gestión de las devoluciones impone fuertes limitaciones a la Cadena de Suministro y representa un elevado coste si no se racionaliza y optimiza adecuadamente en el almacén.
  Las devoluciones deben primero recibirse, luego comprobarse, después guardarse y almacenarse en el almacén antes de volver a ponerse a la venta, lo que requiere mucha manipulación e implica a operarios que recorren largas distancias.

Además de hacer más fiable el tratamiento de las devoluciones, las empresas y los e-comerciantes deben sobre todo asegurar la "correcta" reintegración de los artículos en sus stocks o circuito de segunda venta, ya que sólo una excelente solución Smart Supply y unos procedimientos logísticos adaptados pueden garantizar una rápida reventa, sin pérdida de tiempo ni de productos, sino evitando las roturas de stock. Es imprescindible tener una visión global y en tiempo real de todos los elementos que componen su cadena de suministro para visualizarlos en una torre de control de la Cadena de Suministro con toda la trazabilidad.

¿Y las oportunidades?

Según un análisis de Statista, encontramos que la proporción de consumidores que devolvieron en el año al menos un producto comprado en línea en Francia es del 45%, lo que no es despreciable.

A pesar de los diversos problemas importantes que plantea la logística inversa, existen algunas oportunidades significativas si este eslabón esencial de la cadena de suministro está bien optimizado y es eficiente.

Entre estas oportunidades, podemos abordar algunas que son:

• Una oportunidad de automatización para una logística inversa más rápida y ágil: La automatización de la logística inversa puede pasar por la digitalización y la robotización para hacerla más fluida.
  Por ejemplo, las estanterías transportadas por robots llegarán a los operadores logísticos de forma automática, lo que agilizará el tratamiento de las devoluciones, desde la clasificación hasta el control, para volver a ponerlas a la venta lo antes posible.
  Con la digitalización, pero también la robotización de su proceso, la empresa se beneficiará sin duda de ganancias inmediatas en trazabilidad, fluidez y productividad, dado que todas las devoluciones serán rastreadas y catalogadas, eliminando así pérdidas y errores de stock. Además, se obtiene una ganancia de productividad sin precedentes en la gestión logística de las devoluciones en relación con los índices de procesamiento en comparación con las operaciones realizadas manualmente.
• Una oportunidad sobre la revalorización de las devoluciones: el actual sistema de fabricación de las empresas se basa en la utilización y transformación de materias primas en productos acabados, generando así beneficios en beneficio de sus clientes.
  La finalización de este proceso pasa por la reutilización de estos productos a través del reciclaje, por lo que reciclar los productos devueltos por la empresa para su reutilización supone darles un nuevo valor, ya que algunos de ellos podrían costar más que sus precios de primera venta, pero la logística inversa hace posible una revalorización.

Si tomamos el ejemplo de varios productos en pequeñas cantidades, con una caducidad de dos o tres meses, si se van a almacenar a largo plazo, pueden superar rápidamente su valor unitario.

En este caso, la logística inversa tiene, por tanto, la misión de devolver valor a la mercancía devuelta, ya sea acelerando su reventa, mediante un tratamiento acelerado, o dirigiéndola a un nuevo canal de venta o reciclaje.

Los factores de éxito de la logística inversa

Para las empresas, es fundamental tener éxito en todos los aspectos de la gestión de los productos devueltos o no vendidos, ya que una buena gestión de su logística inversa no sólo reduce costes, sino que también aumenta el volumen de negocio. Así, es importante responder a ciertos factores de éxito que son:

• Tiempo real: La gestión de las devoluciones de productos / mercancías es un proceso complejo pero esencial para las empresas, por lo que desean contar con una solución que les permita realizar un seguimiento de sus productos en tiempo real.
• Vista 360 de existencias con cadena de suministro ampliada: las empresas que tienen una visión amplia y completa de sus existencias de mercancías pueden gestionar fácilmente las devoluciones de productos de sus clientes en cualquier momento.
• Trazabilidad: tanto en el ámbito del comercio minorista como en el del comercio electrónico, es esencial que las empresas puedan tener un seguimiento constante de los distintos paquetes / mercancías destinados a los clientes a lo largo de todo el trayecto.
• Transferencias de responsabilidad: hoy en día, las empresas quieren poder seguir paso a paso el movimiento de mercancías para saber cómo controlar las transferencias de responsabilidades durante las distintas etapas hasta su destino final.
• Gestión de la facturación en caso de no devolución: como parte de las unidades de manipulación, que son productos que vienen con la mercancía durante las entregas, como cajas o incluso cajones-palés deben devolverse a los proveedores. Si el cliente no realiza esta devolución a tiempo, el proveedor le factura el precio de las unidades de manipulación que tiene en su almacén.
• Información en tiempo real sobre disputas: una mejor visibilidad sobre su logística inversa ofrece la posibilidad de recopilar información en tiempo real durante el trayecto de los productos. Con esta lógica, el servicio de atención al cliente obtiene datos correctos y precisos para resolver eficazmente las distintas disputas / problemas que puedan surgir.