Logística inversa: desafios e oportunidades

Para não manchar a experiência de cliente do consumidor, os grandes actores do comércio eletrónico, com a Amazon à cabeça, redefiniram os códigos das devoluções de produtos. Estes foram simplificados ao extremo, com as políticas de devolução a tornarem-se um eixo diferenciador no mercado.

No seu estudo Pulse of the Online Shopper de abril de 2018, a UPS salienta que 68% dos visitantes de um sítio Web verificam a política de devolução de um sítio Web antes de comprar.

Como resultado, a logística inversa está a tornar-se um grande problema para os intervenientes no Retalho, mas também, acima de tudo, no Comércio Eletrónico, tanto em França como na Europa, após o boom sem precedentes das vendas em linha e dos mercados, que foi amplificado pela crise sanitária da COVID-19.

As diferentes formas de logística inversa

A logística inversa é definida essencialmente como "o conjunto de processos eficazes de planeamento, execução e controlo dos fluxos de matérias-primas, produtos em curso, produtos acabados e das informações relativas a esses fluxos, a montante e a jusante, com o objetivo de satisfazer o cliente/consumidor final". De acordo com a definição emitida pela Cadeia de Retalho. No entanto, pode ser traduzida como logística inversa ou logística de retorno.

Além disso, existem diferentes formas para este ponto essencial da Cadeia de Abastecimento, aqui estão alguns exemplos:

• Serviço Pós-Venda: consiste na gestão do arranque, da manutenção e da reparação dos produtos vendidos, mas tende a evoluir para a reciclagem com a devolução de produtos defeituosos, excedentes ou artigos em fim de vida.
• Logística verde: estamos a falar de um sistema de distribuição e de transporte eficaz e eficiente que respeita o ambiente. A logística verde é mais do que a logística inversa, uma vez que procura poupar recursos, eliminar os resíduos e melhorar a produtividade; por conseguinte, deve ter a menor pegada possível no ambiente.
• Reciclagem dos REEE (resíduos de equipamentos eléctricos e electrónicos): esta forma de logística inversa consiste em criar redes de retorno entre o proprietário de um aparelho e o vendedor, a fim de assegurar a reciclagem dos materiais e limitar os custos relacionados com a recolha.
• Depósito de recipientes: é frequentemente praticado no sector da hotelaria, mas também noutros domínios. Consiste em permitir que as empresas paguem a compra de recipientes, como garrafas ou barris de cerveja, ao fornecedor. No entanto, quando voltam a encomendar os mesmos recipientes, as empresas pagam simplesmente o conteúdo e não o recipiente. O objetivo da criação de um sistema de depósito é incentivar os clientes a devolverem o seu recipiente aquando da entrega de uma nova encomenda do fornecedor, de modo a facilitar a sua reutilização e/ou reciclagem.
• Gestão de unidades de manipulação: os profissionais de diferentes sectores recebem paletes de apoio durante as entregas com as suas mercadorias, que devem consignar ao registar os produtos no seu sistema logístico. No entanto, as paletes devem ser devolvidas no seu estado original ao fornecedor dentro de um prazo determinado, para evitar a sua faturação.

Os desafios actuais da logística inversa

Atualmente, os vários desafios da logística inversa são importantes e devem ser tidos em conta tanto em termos de imagem da empresa, como de sustentabilidade, mas também de rentabilidade.

Além disso, a boa gestão da sua logística inversa não só reduz os custos, como também aumenta as vendas, porque os consumidores são mais fiéis e estão mais satisfeitos.

Podemos citar os principais desafios da logística reversa, que são:

• A questão do marketing: o volume de devoluções está a explodir com um valor de 24%, especialmente neste contexto de saúde que favoreceu o aumento das transacções de comércio eletrónico e, portanto, o número de encomendas em circulação para empresas presentes em diferentes áreas. Tendo-se tornado uma verdadeira questão de marketing, a devolução de produtos é geralmente oferecida gratuitamente e sem quaisquer condições reais aos clientes durante o seu percurso de compra. A isto junta-se a complexidade da logística para os comerciantes, porque uma empresa deve ser capaz de coordenar todas as funções que dependem umas das outras, a montante ou a jusante, tais como o fornecimento de matérias-primas, o fabrico, o armazenamento, a distribuição, as vendas, a fim de fornecer o produto ou serviço certo no momento certo.
• A questão da satisfação do cliente: Atualmente, as empresas estão cada vez mais preocupadas com a satisfação dos seus clientes. De facto, com a logística inversa, o consumidor pode ser tentado a comprar um produto, tendo a certeza de que pode devolvê-lo se já não lhe convier ou se estiver defeituoso.
  De acordo com a UPS, 76% dos utilizadores da Internet lêem a política de devolução antes de fazerem uma encomenda e, se os termos e condições não lhes convêm, 51% cancelam-na. E ainda, segundo a Chronopost, 97% dos franceses acham interessante que o vendedor simplifique a devolução dos produtos.
• A questão ecológica: A logística inversa mantém uma forte relação com a proteção ambiental, pois é responsável pela gestão dos produtos, componentes e materiais que foram utilizados ou que são descartados e dos quais o fabricante é, de alguma forma, responsável.
  O seu principal objetivo é dar uma nova vida a estes produtos e, na medida do possível, reduzir a quantidade final de resíduos emitidos. O princípio é que, ao utilizar produtos reciclados, evita-se a utilização de novas matérias-primas nos processos de fabrico de novos artigos, o que tem como consequência o aumento da poluição.
• O desafio logístico: atualmente, a gestão das devoluções coloca fortes constrangimentos na Cadeia de Abastecimento e representa um custo elevado se não for devidamente racionalizada e optimizada no armazém.
  As devoluções devem primeiro ser recebidas, depois verificadas, depois arrumadas e armazenadas no armazém antes de serem recolocadas à venda, o que requer muito manuseamento e envolve operadores que percorrem longas distâncias.

Para além de tornar o processamento das devoluções mais fiável, as empresas e os comerciantes electrónicos devem, acima de tudo, garantir a reintegração "correcta" dos artigos nos seus stocks ou no circuito de segunda venda, porque só uma excelente solução Smart Supply e procedimentos logísticos adaptados podem garantir uma revenda rápida, sem perda de tempo e de produtos, mas sim evitando rupturas de stock. É essencial ter uma visão global e em tempo real de todos os elementos que compõem a sua cadeia de abastecimento, a fim de os apresentar numa torre de controlo da cadeia de abastecimento com toda a rastreabilidade.

E as oportunidades?

De acordo com uma análise do Statista, verificamos que a percentagem de consumidores que devolveram durante o ano pelo menos um produto comprado em linha em França é de 45%, o que não é negligenciável.

Apesar dos vários problemas importantes envolvidos na logística inversa, existem algumas oportunidades significativas se este elo essencial da cadeia de abastecimento for bem optimizado e eficiente.

Entre estas oportunidades, podemos abordar algumas que são:

• Uma oportunidade de automatização para uma logística inversa mais rápida e ágil: A automatização da logística inversa pode passar pela digitalização e robotização para a tornar mais fluida.
  Por exemplo, as prateleiras transportadas por robôs chegarão automaticamente aos operadores logísticos, o que acelerará o processamento das devoluções, desde a triagem até ao controlo, a fim de as colocar novamente à venda o mais rapidamente possível.
  Com a digitalização, mas também a robotização do seu processo, a empresa beneficiará certamente de ganhos imediatos em rastreabilidade, fluidez e produtividade, uma vez que todas as devoluções são rastreadas e listadas, eliminando assim perdas e erros de stock. Para além disso, há um ganho de produtividade ímpar na gestão logística das devoluções em relação às taxas de processamento comparativamente às operações realizadas manualmente.
• Uma oportunidade sobre a revalorização das devoluções: o atual sistema de fabrico das empresas baseia-se na utilização e transformação de matérias-primas em produtos acabados, gerando assim lucros em benefício dos seus clientes.
  A conclusão deste processo é a reutilização destes produtos através da reciclagem, pelo que reciclar os produtos devolvidos pela empresa para reutilização significa que lhes será atribuído um novo valor, uma vez que alguns deles podem custar mais do que os seus preços de primeira venda, mas a logística inversa torna possível uma revalorização.

Se tomarmos o exemplo de vários produtos em pequenas quantidades, com um prazo de validade de dois ou três meses, se tiverem de ser armazenados a longo prazo, podem rapidamente ultrapassar o seu valor unitário.

Neste caso, a logística inversa tem, portanto, a missão de restituir valor à mercadoria devolvida, quer acelerando a sua revenda, através de um tratamento acelerado, quer encaminhando-a para um novo canal de venda ou de reciclagem.

Os factores de sucesso da logística inversa

Para as empresas, é essencial ter sucesso em todos os aspectos da gestão dos produtos devolvidos ou não vendidos, porque uma boa gestão da sua logística inversa não só reduz os custos, como também aumenta o volume de negócios. Assim, é importante responder a certos factores de sucesso que são:

• Tempo real: A gestão das devoluções de produtos/mercadorias é um processo complexo mas essencial para as empresas, pelo que estas pretendem dispor de uma solução que lhes permita acompanhar os seus produtos em tempo real.
• Visão 360º dos stocks com cadeia de abastecimento alargada: as empresas que têm uma visão ampla e completa dos seus stocks de mercadorias podem gerir facilmente as devoluções de produtos dos seus clientes em qualquer altura.
• Rastreabilidade: tanto no domínio do comércio a retalho como no do comércio eletrónico, é essencial que as empresas possam ter um acompanhamento constante das várias embalagens/mercadorias destinadas aos clientes ao longo de todo o percurso.
• Transferências de responsabilidades: Atualmente, as empresas querem poder seguir passo a passo a circulação das mercadorias para saber como controlar as transferências de responsabilidades durante as diferentes etapas até ao seu destino final.
• Gestão da faturação em caso de não devolução: no âmbito das unidades de manutenção, que são produtos que acompanham as mercadorias durante as entregas, como as caixas ou mesmo os caixotes-paletes, devem ser devolvidos aos fornecedores. Se o cliente não fizer esta devolução a tempo, é facturado pelo fornecedor pelo preço das unidades de manutenção que tem no seu armazém.
• Informações em tempo real sobre os litígios: uma melhor visibilidade da sua logística inversa dá a possibilidade de recolher informações em tempo real durante o percurso dos produtos. Com esta lógica, o serviço ao cliente obtém dados correctos e precisos para resolver eficazmente os vários litígios/problemas que possam surgir.