Entregas e devoluções bem sucedidas na última milha

Podemos ver que em 2019 mais de 500 milhões de pacotes foram enviados para França. Para a maioria dos consumidores, a entrega é um critério importante na compra de um produto na Internet porque determina a conclusão da viagem de compra, mas também a satisfação de um cliente.

Falamos da importância da última milha, como a última etapa da cadeia logística, e que deve ser impecável a todos os níveis.

Além disso, a inovação na logística de última milha representa um desafio económico importante e um recurso fundamental para otimizar a entrega urbana, mas também a satisfação do cliente.

Os diferentes aspectos da última milha

A logística de última milha pode ter diferentes aspectos, dependendo das características da cadeia de abastecimento de um indivíduo, mas aqui estão alguns exemplos:

• Para as cadeias de abastecimento de produção (B2B): a última milha diz respeito ao fornecimento de material como parte do processo de produção, como a entrega de peças sobresselentes ou de peças sobresselentes a uma fábrica.
• No caso da logística de distribuição para lojas físicas (B2B): aqui, a última milha é utilizada para o abastecimento dos stocks das lojas, onde os produtos são comercializados diretamente aos clientes.
• E, por fim, para a logística orientada para o consumidor final (B2C): a última milha é criada para assegurar a entrega direta ao cliente ou a um ponto de entrega que este tenha escolhido previamente, por exemplo, para as compras efectuadas numa loja online.

A entrega ou a face da satisfação do cliente

Hoje em dia, as expectativas dos consumidores em relação à entrega são cada vez mais importantes; assim, a entrega torna-se uma alavanca poderosa no domínio do comércio eletrónico.

Para os compradores em linha, todo o valor de um serviço de entrega está na última milha. A experiência de compra está diretamente ligada e é avaliada em função da qualidade da entrega oferecida pelo comerciante eletrónico.

Além disso, a entrega é reconhecida como sendo a primeira fonte de stress para os clientes quando fazem compras, pelo que a última milha parece ser um passo fundamental para a satisfação do cliente. De facto, salienta-se que 55% dos compradores em linha deixam de fazer encomendas num sítio de comércio eletrónico na sequência de problemas de entrega.

Para remediar esta situação, os intervenientes no comércio eletrónico estão a apostar na promessa de prazos de entrega mais curtos para garantir uma experiência de entrega bem sucedida na era do omnicanal. No entanto, o principal desafio do último quilómetro continua a ser a satisfação do cliente, que se baseia na capacidade do fornecedor de serviços de transporte para oferecer uma experiência sem falhas.

Torna-se mais do que um simples serviço a oferecer, mas sim o último ponto de contacto com o consumidor. A última milha representa assim a face da satisfação do cliente.

Assim, a última milha está a transformar-se na verdadeira arma de guerra do comércio eletrónico atual.

Personalize e optimize o seu serviço de logística

Num mundo em constante mudança e onde a concorrência e os serviços estão a aumentar, os vários intervenientes na Cadeia de Abastecimento querem reinventar a sua oferta, para estarem o mais próximo possível das necessidades dos consumidores.

Entre as opções de serviços, há a marcação de consultas em horários reduzidos, a entrega numa hora, 7 dias por semana, a pedido, etc... O mundo dos transportes está a ouvir os mais pequenos pedidos dos seus clientes retalhistas e dos seus consumidores. O desafio é oferecer um serviço personalizado, que será então uma garantia do desempenho de uma entrega cada vez mais eficaz e eficiente.

Além disso, é também importante poder oferecer um serviço personalizado e digital aos consumidores.

Hoje em dia, os canais de distribuição omnicanal e o imediatismo estão no centro do percurso de compra do consumidor. E para que a experiência seja impecável, o transportador, especialista na última milha, está a trabalhar na digitalização dos seus serviços em colaboração com lojas online mas também com armazéns, através de aplicações móveis, módulos de encomenda integrados em sites de vendas online, marcação de consultas online, rastreio, relatórios, quiosques interactivos que permitem recolher dados mas também aproximar-se dos visitantes, a fim de conhecer os seus interesses e a sua satisfação. Assim, a entrega urbana não tem outra escolha senão apoiar a revolução phygital (ponto de venda físico integrando dados e métodos digitais) do comércio conectado.

Controlar o custo da última milha

O último quilómetro representa 20% dos custos de transporte para as empresas, porque quanto mais uma mercadoria se aproxima do seu destino final, mais o custo do transporte aumenta; o custo global da entrega no último quilómetro cresce cerca de 10% por ano e estima-se que atinja 2,6 mil milhões de euros em França até 2025, de acordo com as estimativas.

Assim, a última milha é considerada um problema económico significativo para os retalhistas. O desafio consiste em optimizá-lo eficazmente, escolhendo um fornecedor de serviços de transporte responsável e inovador, capaz de simplificar e otimizar este último elo da cadeia logística.

A fim de reduzir o custo da entrega da última milha, recomenda-se também a utilização de embalagens retornáveis. Graças a uma boa gestão da devolução destas embalagens retornáveis, poderá reutilizar estas unidades de manuseamento, o que representa uma poupança considerável de dinheiro, e leva-o a seguir uma lógica ecológica nas suas entregas para limitar os seus resíduos.

Ter uma lógica ecológica para a sua realização

Todos os anos, a entrega é responsável pela emissão de mais de um milhão de toneladas de CO2 e mais precisamente 25% das emissões de CO2 nas zonas urbanas.

Para garantir uma boa entrega, é, portanto, necessário saber medir o seu impacto ambiental, especialmente num contexto de aquecimento global, mas também sensibilizar os consumidores para a abordagem responsável dos distribuidores. Para responder a esta exigência, os profissionais do last mile procuram oferecer aos seus clientes uma entrega limpa sem emissões de CO2 através de acções concretas, tais como:

• A utilização de veículos eléctricos ou híbridos,
• A construção de parques de estacionamento para recarga de veículos,
• A criação de ULS (espaços logísticos urbanos) ou mesmo a eco-condução.

Além disso, estão a ser tomadas medidas para restringir o acesso de veículos poluentes aos centros das cidades. Estas medidas dizem respeito principalmente aos veículos destinados à entrega de encomendas, que são atualmente responsáveis por 30% das emissões de gases com efeito de estufa.

Os factores de sucesso da entrega na última milha

O sector do comércio eletrónico tem vindo a crescer nos últimos anos, mas, em contrapartida, é assolado por exigências incessantes dos consumidores no sentido de obterem mais comodidade e entregas mais rápidas, mais precisas e pontuais. No entanto, existem factores que permitem que os comerciantes electrónicos consigam realizar com sucesso entregas de última milha aos seus clientes. Aqui estão alguns deles:

• A transferência de responsabilidades: torna-se um assunto delicado na cadeia logística, porque muitas vezes as empresas querem poder acompanhar a entrega de mercadorias passo a passo, a fim de saber quem assumiu o controle durante as diferentes etapas de sua jornada até sua chegada. destino final.
• Entrega contraditória: para as empresas, é essencial ter uma visibilidade completa da entrega de encomendas aos clientes, a fim de melhor qualificar a sua relação com eles em caso de problema e assim adaptar o seu discurso no momento certo, tendo todas as informações necessárias.
• Rastreabilidade: no domínio do comércio eletrónico, é essencial que as empresas possam rastrear rápida e eficazmente a entrega de várias embalagens/mercadorias aos clientes ao longo de todo o percurso.
• Centros urbanos para a massificação: permitem a visibilidade e a rastreabilidade total das mercadorias entregues, a fim de as poder distribuir melhor entre os diferentes transportadores para melhor servir as zonas urbanas e reduzir as emissões de CO2.
• Logística inversa: a gestão das devoluções está a tornar-se uma questão importante para os comerciantes electrónicos, uma vez que os clientes são cada vez mais exigentes. Por isso, têm de enfrentar uma procura incessante sobre a sua política de devolução de encomendas/mercadorias, especialmente no contexto das entregas de última milha.
• Gestão de vários transportadores e métodos de transporte: uma boa gestão de transportadores permite o acompanhamento de ponta a ponta das entregas efectuadas por diferentes transportadores e, assim, obter um acompanhamento em tempo real, limitando os riscos.
• Informação em tempo real sobre litígios/problemas: uma melhor visibilidade da sua entrega na última milha dá a possibilidade de recolher informações em tempo real durante o percurso dos produtos. Além disso, o serviço de apoio ao cliente tem todas as chaves na mão para resolver eficazmente os vários litígios/problemas que possam surgir.
• Otimização de rotas: Ao ter uma solução Smart Supply, é possível otimizar as entregas feitas pelas transportadoras, para que estas consigam poupar tempo nas entregas. Além disso, uma boa otimização das rotas permite que as empresas tenham uma melhor satisfação dos clientes e também que consigam reduzir vários custos relacionados com as entregas.