ラスト・マイルの配送と返品を成功させる

2019年には5億個以上の荷物がフランスに発送されたことがわかる。大多数の消費者にとって、配送は、インターネット上で商品を購入する際の主要な基準である。

私たちはラストワンマイルの重要性について、ロジスティクス・チェーンの最後のステップであり、すべてのレベルで完璧でなければならないと話している。

さらに、ラストワンマイル物流における革新は、都市部への配送を最適化するための主要な経済的課題であり、また顧客満足の重要な資源でもある。

ラスト・マイルのさまざまな側面

ラストワンマイル・ロジスティクスは、個々のサプライチェーンの特徴によって異なる側面を持ち得ますが、ここではいくつかの例を挙げます：

• 生産サプライチェーン（B2B）の場合：ラストワンマイルは、工場へのスペアパーツや予備部品の配送など、生産プロセスの一部としての資材の供給を扱う。
• 実店舗（B2B）向け物流ロジスティクスの場合：ここでは、ラストワンマイルは店舗在庫の供給に使用され、商品は顧客に直接販売される。
• 最後に、最終消費者（B2C）に焦点を当てたロジスティクスについて：ラストワンマイルは、例えばオンラインストアで購入した商品のように、顧客への直接配送、または顧客が事前に選択した中継地点への配送を保証するために設定される。

デリバリー、あるいは顧客満足の顔

今日、配送に対する消費者の期待はますます重要になっており、配送はeコマースの分野で強力なテコとなる。

オンラインショッピングの利用者にとって、配送サービスの価値はラストワンマイルにある。購買体験は、eマーチャントが提供する配送の質に直接リンクし、判断される。

加えて、配送は顧客が買い物をする際にストレスを感じる最初の原因であると認識されているため、ラストワンマイルは顧客満足の重要なステップであるようだ。実際、オンライン購入者の55%は、配送の問題をきっかけにECサイトで注文しなくなったと指摘されている。

この状況を改善するため、eコマース企業は、オムニチャネル時代における配送体験を確実に成功させるため、配送時間の短縮という約束に賭けている。しかし、ラストワンマイルの大きな課題は、顧客満足度である。

単なるサービスの提供ではなく、消費者との最後の接点となる。このように、ラスト・マイルは顧客満足の顔なのである。

つまり、ラストワンマイルは、今日のeコマースにとって、本当の戦争の武器になりつつあるのだ。

物流サービスのカスタマイズと最適化

絶え間なく変化し、競争とサービスが激化する世界において、サプライチェーンの様々なプレーヤーは、消費者のニーズに可能な限り近づけるよう、自分たちの提案を刷新することを望んでいる。

サービスの選択肢の中には、時間帯を絞った予約設定、週7日、1時間での配達、オンデマンドなどがある。輸送の世界は、小売業の顧客やその消費者からの些細な要望にも耳を傾けている。課題は、パーソナライズされたサービスを提供することであり、それが、これまで以上に効果的で効率的なラスト・マイル・デリバリーのパフォーマンスを保証することになる。

さらに、消費者にパーソナライズされたデジタルサービスを提供できることも重要である。

今日、オムニチャネルの流通チャネルと即時性が、消費者の購買ジャーニーの中心となっている。そして、ラストワンマイルの専門家である運送業者は、その体験を完璧なものにするために、モバイル・アプリケーション、オンライン販売サイトに統合された注文モジュール、オンライン予約、追跡、報告、訪問者の関心や満足度を知るために、データを収集するだけでなく、訪問者との距離を縮めることを可能にするインタラクティブ・キオスクなどを通じて、オンラインショップだけでなく、倉庫とも協力してサービスのデジタル化に取り組んでいる。このように、都市型配送は、コネクテッド・コマースのファイジタル革命（デジタル・データと方法を統合した物理的販売時点）をサポートする以外に選択肢はない。

ラストワンマイルのコスト管理

ラスト・キロは、企業にとって輸送コストの20％を占める。なぜなら、商品が最終目的地に近づけば近づくほど、輸送コストは増加するからだ。ラスト・マイル・デリバリーの総コストは毎年約10％ずつ増加し、フランスでは2025年までに26億ユーロに達すると推定されている。

このように、ラストワンマイルは小売業者にとって経済的に重要な問題であると考えられている。課題は、物流チェーンの最後のつながりを簡素化し、かつ最適化することができる、責任感があり革新的なキャリア・サービス・プロバイダーを選ぶことによって、それを効果的に最適化することである。

ラストワンマイルの配送コストを削減するために、通い箱の使用もお勧めします。これらの通い箱の返送を適切に管理することで、通い箱を再利用することができ、コストを大幅に削減することができます。

エコロジカルなロジックを提供する

毎年、宅配は100万トン以上のCO2を排出しており、正確には都市部のCO2排出量の25％以上を占めている。

そのため、良い配送を確保するためには、特に地球温暖化の状況において、環境への影響を測定する方法を知る必要があるだけでなく、流通業者の責任あるアプローチについて消費者の意識を高める必要がある。この要求に応えるため、ラストワンマイルの専門家は、以下のような具体的な行動を通じて、CO2を排出しないクリーンな配送を顧客に提供しようとしている：

• 電気自動車やハイブリッドカーの使用、
• 自動車充電用の駐車場の建設、
• ULS（都市物流スペース）の設立、あるいはエコドライブ。

これに加えて、都心部での汚染車両の乗り入れを制限する措置も講じられつつある。これらの措置は、主に小包配達用の車両に関するもので、現在、温室効果ガス排出量の30％を占めている。

ラスト・マイル・デリバリーの成功要因

eコマース分野は近年活況を呈しているが、その代償として、より便利で、より速く、より正確で、より時間厳守の配送を求める消費者の絶え間ない要求に悩まされている。しかし、e-マーチャントが顧客にラスト・マイル・デリバリーを成功させることができる要因がある。そのいくつかを紹介しよう：

• 責任の移譲：ロジスティクスチェーンではデリケートなテーマとなる。
• 矛盾した配送：企業にとって、顧客に対する小包の配送状況を完全に把握することは不可欠である。
• トレーサビリティ:eコマースの分野では、企業がさまざまな荷物や商品の配送を迅速かつ効率的に追跡できることが不可欠です。
• 大衆化のための都市ハブ：都市ハブは、配送される商品の視認性と完全なトレーサビリティを可能にし、都市部でより良いサービスを提供し、CO2排出量を削減するために、さまざまな輸送業者間でより良い配車ができるようにする。
• そのため、特にラストワンマイル配送の文脈において、小包や商品の返品ポリシーに関する絶え間ない要求に直面しなければならない。
• 複数の輸送業者と輸送方法の管理：優れた輸送業者管理は、異なる輸送業者による配送のエンド・ツー・エンドのフォローアップを可能にし、その結果、リスクを抑えながらリアルタイムの監視を得ることができます。
• 紛争/問題に関するリアルタイムの情報：ラストワンマイルの配送に関するより良い可視性は、製品の配送中にリアルタイムの情報を収集する可能性を与える。さらに、カスタマーサービスは、発生する可能性のあるさまざまな紛争や問題を効果的に解決するためのすべての鍵を手にすることができる。
• ルートの最適化：スマート・サプライ・ソリューションを持つことで、輸送業者による配送を最適化することができ、配送時間を短縮することができます。また、ルートを最適化することで、より良い顧客満足度を得ることができ、配送に関する様々なコストを削減することができます。