Унифицированная коммерция: выход за пределы omnichannel и совершенствование клиентского опыта

Выбор каналов продаж сегодня многообразен, и все они используются в зависимости от предпочтений и доступности покупателя. В Интернете, на мобильных устройствах или, что более традиционно, в физических магазинах, покупатели хотят покупать в любое время и без затруднений. 

Им нужна плавность и, прежде всего, согласованность и последовательность в процессе покупки. Теперь они хотят заказывать товары с помощью разных инструментов и использовать их взаимодополняющим образом: с телефона, через Интернет или в магазине. 

Чтобы достичь такого уровня обслуживания и удовлетворенности клиентов, компании развиваются и выходят на несколько уровней цифровизации и управления каналами продаж. Стратегия унифицированной коммерции обеспечивает централизованное управление всеми каналами продаж, чтобы клиент мог переключаться с одного канала на другой при совершении покупки, не замечая никаких трудностей. 

До появления концепции единой коммерции, вот эволюция маркетинга и отношений с клиентами, которую переживают компании:

Мультиканальность изначально позволяла пользователю совершать покупки в соответствии со своими предпочтениями и доступностью: отправиться непосредственно в физический магазин или заказать из дома в интернет-магазине. Каждый канал продаж имеет свою специфику. Например, невозможно сделать заказ онлайн и запланировать доставку в магазин через Click-and-Collect. 

В частности, именно по такому пути пошли компании, производящие готовую одежду, развивая сайт онлайн-продаж в дополнение к своему кирпичному и торговому бизнесу. В противоположном направлении организации, являющиеся чистыми игроками (Amazon, Cdiscount, eBay и др.), предпочитают открывать физические магазины, чтобы увеличить свои продажи за счет охвата большего рынка. 

Эволюция кросс-канальности основана на принципе, что покупатели используют несколько каналов покупки, прежде чем совершить окончательную покупку. Покупатель не является "единственным канальным" клиентом. Кросс-канальность исправляет недостатки многоканальности, позволяя покупателю создавать собственные мосты между различными каналами продаж. Например, это означает поход в магазин за товаром, заказанным через Интернет, используя преимущества взаимодополняющей природы концепции. 

Omnichannel нацелен на полное устранение барьеров, возникающих при кросс-канальных продажах. На первый план выдвигается клиентский опыт, поскольку компания стремится унифицировать путешествие клиента. 

Поэтому в магазине можно установить интерактивные терминалы и QR-коды, а продавец может получить доступ к истории покупок и счету лояльности клиента на своем планшете, как только покупатель войдет в магазин. Дома покупатель может использовать свой смартфон, чтобы прошить товар, увиденный в каталоге, и купить его прямо в Интернете.

Из эволюции концепции omnichannel родилась unified commerce стратегия. Благодаря омниканальности способы взаимодействия бизнеса и клиентов множатся. Это и онлайн, и традиционные способы. Но то, что покупатель не видит за своим сглаженным покупательским путешествием, - это количество отдельных инструментов, которые компания использует для обеспечения такого покупательского опыта. 

Унифицированная коммерция это процесс централизации всех каналов продаж, чтобы компания могла отслеживать весь свой бизнес и контролировать все свои запасы с единой платформы. 

С помощью унифицированной коммерции  опыт клиента отслеживается и контролируется из конца в конец. Клиенту проще взаимодействовать с компанией, получить свой заказ или изменить информацию о доставке. Компания отслеживает всю информацию о товарах на складе или в пути в режиме реального времени и выводит KPI, которые позволяют оценить ошибки и устранить неопределенность.

Omnichannel позволяет управлять несколькими каналами продаж с помощью специальных инструментов для каждого метода. Унифицированная коммерция объединяет все в единую платформу для достижения взаимосвязанности и централизации информации. Вот чем отличается omnichannel от unified commerce: все возможные каналы продаж организованы и скоординированы на одной платформе. 

Логично, что использование только одной платформы позволяет избежать многих дорогостоящих ошибок. Она не позволяет компании продавать товары, которых уже нет на складе, потому что они уже были проданы через другой канал. Используя концепцию унифицированной коммерции, даже если для заказов используется несколько средств, управление запасами осуществляется единообразно из одного места. 

Важно помнить, что омниканальная и унифицированная коммерция по сравнению со старыми процессами покупки ставят клиента в центр своей системы. Только унифицированная коммерция идет дальше и в то же время улучшает опыт предприятия и его способность управлять информационными потоками, поступающими из все большего количества каналов.

Проблемы перехода к унифицированной коммерции : 

•  Используя отзывчивую, реальную платформу, которая централизует все действия клиентов и ресурсы компании, 
• Стандартизируйте процессы и сохраняйте дух персонализации и идентификации клиента на каждом этапе процесса покупки.