Unified commerce: andare oltre l'omnichannel e perfezionare l'esperienza del cliente

La scelta dei canali di vendita oggi è moltiplicata e tutti vengono utilizzati in base alle preferenze e alla disponibilità del cliente. Sul web, sul cellulare o più tradizionalmente nei negozi fisici, i clienti vogliono acquistare quando vogliono senza difficoltà. 

Vogliono fluidità e, soprattutto, coerenza e uniformità nel loro processo di acquisto. Ora vogliono ordinare i loro articoli attraverso strumenti diversi e utilizzarli in modo complementare: dal telefono, dal Web o in negozio. 

Per raggiungere questo livello di esperienza e soddisfazione del cliente, le aziende stanno progredendo e accedendo a diversi livelli di digitalizzazione e gestione dei canali di vendita. La strategia di commercio unificato assicura una gestione centralizzata di tutti i canali di vendita, in modo che il cliente possa passare da un canale all'altro durante l'acquisto, senza notare alcuna difficoltà. 

Fino al concetto di commercio unificato, ecco le evoluzioni del marketing e della relazione con i clienti che le aziende stanno vivendo:

Multi-canale inizialmente permetteva all'utente di acquistare in base alle proprie preferenze e disponibilità: recarsi direttamente al negozio fisico o ordinare da casa sul negozio online. Ogni canale di vendita è distinto. Ad esempio, non è possibile ordinare online e programmare la consegna in negozio tramite Click-and-Collect;

In particolare, questa è la strada che le aziende di prêt-à-porter hanno scelto di percorrere, sviluppando un sito di vendita online in aggiunta alla loro attività di vendita in negozio. Nella direzione opposta, le organizzazioni di pure player (Amazon, Cdiscount, eBay, ecc.) scelgono di aprire negozi fisici per aumentare le vendite coprendo un mercato più ampio. 

L'evoluzione della cross-channel si basa sul principio che i clienti utilizzano diversi canali di acquisto prima di effettuare l'acquisto finale. Il cliente non è un cliente "solo canale". La multicanalità corregge le debolezze della multicanalità permettendo al cliente di creare i propri ponti tra i diversi canali di vendita. Ad esempio, significa recarsi in negozio per ritirare un articolo ordinato online, sfruttando la natura complementare del concetto;

L'obiettivo di Omnichannel è quello di eliminare completamente le barriere che derivano dalle vendite cross-channel. L'esperienza del cliente è messa in primo piano, poiché l'azienda vuole unificare il customer journey. 

Per questo motivo, nei negozi si trovano terminali interattivi e codici QR, e gli addetti alle vendite possono accedere alla cronologia degli acquisti e all'account fedeltà del cliente sul proprio tablet non appena quest'ultimo entra nel negozio. A casa, il cliente può utilizzare il proprio smartphone per visualizzare il flash di un articolo visto in un catalogo e acquistarlo direttamente online.

Dall'evoluzione del concetto di omnichannel nasce la strategia del commerce unificato . Con l'omnichannel si moltiplicano le modalità di interazione tra aziende e clienti. Si tratta sia di modalità online sia di modalità tradizionali. Ma ciò che il cliente non vede dietro il suo percorso d'acquisto armonioso è il numero di strumenti distinti che l'azienda utilizza per offrire tale esperienza al cliente. 

commercio unificato è il processo di centralizzazione di tutti i canali di vendita in modo che l'azienda possa tracciare tutte le sue attività e controllare tutto il suo inventario da un'unica piattaforma. 

Con il commercio unificato, l'esperienza del cliente è tracciata e controllata da un capo all'altro. Per il cliente è più facile interagire con l'azienda, recuperare il proprio ordine o modificare le informazioni di spedizione e consegna. L'azienda tiene traccia in tempo reale di tutte le informazioni sulle merci in magazzino o in movimento e ricava KPI che le consentono di valutare gli errori e correggere le incertezze.

L'Omnichannel permetteva di gestire più canali di vendita attraverso strumenti specifici per ogni metodo. Il commercio unificato riunisce tutto in un'unica piattaforma per ottenere interconnettività e centralizzazione delle informazioni. Ecco come si distingue l'omnichannel dal commercio unificato: tutti i possibili canali di vendita sono organizzati e coordinati sulla stessa piattaforma. 

Logicamente, l'utilizzo di un'unica piattaforma evita molti errori costosi. Evita che l'azienda venda articoli che non sono più in stock perché sono già stati venduti attraverso un altro canale. Utilizzando il concetto di commercio unificato, anche se vengono utilizzati diversi mezzi per gli ordini, il magazzino viene gestito in modo uniforme da un'unica postazione. 

La cosa importante da ricordare è che l'omnichannel e il commercio unificato, rispetto ai vecchi processi di acquisto, mettono il cliente al centro del loro sistema. Solo che il commercio unificato va oltre e allo stesso tempo migliora l'esperienza dell'impresa e la sua capacità di gestire i flussi di informazioni provenienti da un numero sempre maggiore di canali.

Sfide nel passaggio al commercio unificato : 

•  Utilizzando una piattaforma responsiva, in tempo reale che centralizza tutte le azioni dei clienti e le risorse dell'azienda, si ottiene un risultato di successo;
• Standardizzare i processi e mantenere uno spirito di personalizzazione e identificazione del cliente in ogni fase del processo di acquisto.