统一商务:超越全渠道,完善客户体验

2021年11月18日

如今,销售渠道的选择成倍增加,而且都是根据客户的喜好和可用性来使用。无论是通过网络、手机还是传统的实体店,顾客都希望随时随地轻松购买;

他们希望在购买过程中保持流畅性,尤其是连贯性和一致性。他们现在希望通过不同的工具订购商品,并以互补的方式使用它们:通过手机、网络或店内;

为了实现这一水平的客户体验和满意度,企业正在推进并进入数字化和销售渠道管理的多个层面。统一商务战略确保了对所有销售渠道的集中管理,这样客户在购买时就可以从一个渠道切换到另一个渠道,而不会注意到任何困难;

 

在 "统一商务 "概念提出之前,企业正在经历的营销和客户关系演变如下:

 

多渠道 最初允许用户根据自己的喜好和可用性进行购买:直接去实体店或在家在网上商店订购。例如,无法通过 "点击取货 "在网上订购并在店内安排送货;

 

特别是,成衣公司选择了这条路,即在实体店业务之外开发一个在线销售网站。与此相反,纯粹的参与者(亚马逊、Cdiscount、eBay 等)则选择开设实体店,通过覆盖更大的市场来增加销售额;

 

跨渠道 的发展基于这样一个原则,即客户在最终购买之前会使用多个购买渠道。客户不是 "唯一渠道 "客户。跨渠道纠正了多渠道的弱点,允许客户在不同销售渠道之间建立自己的桥梁。例如,跨渠道指的是利用这一概念的互补性,到商店去取网上订购的商品;

 

全渠道 旨在彻底消除跨渠道销售中出现的障碍。客户体验被放在首位,因为公司希望统一客户旅程;

 

因此,店内有互动终端和二维码,顾客一进店,销售人员就可以通过平板电脑查阅顾客的购买记录和忠诚度账户。在家里,顾客可以使用智能手机闪动目录中的商品,直接在线购买。

Unified commerce : going beyond omnichannel and perfecting the customer experience.

从全渠道(omnichannel) 概念的演变中诞生了统一商务(unified commerce) 战略。有了全渠道,企业和客户互动的方式就成倍增加。但是,在客户顺畅的购买旅程背后,他们看不到的是公司为提供这样的客户体验而使用的大量独立工具。

 

统一商务 是集中所有销售渠道的过程,这样公司就可以从单一平台追踪所有业务并控制所有库存 

 

有了统一商务,客户体验将得到全程跟踪和控制。客户可以更轻松地与公司互动、检索订单或更改运输和交付信息。公司可实时跟踪存储或移动中货物的所有信息,并得出关键绩效指标,从而能够评估错误 和纠正不确定性

 

全渠道允许通过针对每种方法的特定工具管理多种销售渠道。统一商务将一切汇集到一个平台,以实现 相互连接 和 信息集中。这就是全渠道与统一商务的区别: 在同一平台上组织和协调所有可能的销售渠道

 

从逻辑上讲,只使用一个平台可以避免许多代价高昂的错误。它可以防止公司出售已经没有库存的商品,因为这些商品已经通过其他渠道售出。利用统一商务的概念,即使使用多种方式下订单,也只需在一个地点对库存进行统一管理;

 

需要记住的重要一点是,与旧的购买流程相比,全渠道和统一商务将客户置于系统的核心位置。只不过,统一商务走得更远,同时改善了企业体验及其管理来自更多渠道的信息流的能力。

 

转向统一商务的挑战 : ;

  • 使用一个反应灵敏、实时的平台,集中管理所有客户行为和公司资源;
  • 规范流程 并在购买流程的每一步保持个性化和识别客户的精神。

Le commerce unifié : aller au-delà de l’omnicanal et parfaire l’expérience client

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