统一商务：超越全渠道，完善客户体验

如今，销售渠道的选择成倍增加，而且都是根据客户的喜好和可用性来使用。无论是通过网络、手机还是传统的实体店，顾客都希望随时随地轻松购买；

他们希望在购买过程中保持流畅性，尤其是连贯性和一致性。他们现在希望通过不同的工具订购商品，并以互补的方式使用它们：通过手机、网络或店内；

为了实现这一水平的客户体验和满意度，企业正在推进并进入数字化和销售渠道管理的多个层面。统一商务战略确保了对所有销售渠道的集中管理，这样客户在购买时就可以从一个渠道切换到另一个渠道，而不会注意到任何困难；

在 "统一商务 "概念提出之前，企业正在经历的营销和客户关系演变如下：

多渠道 最初允许用户根据自己的喜好和可用性进行购买：直接去实体店或在家在网上商店订购。例如，无法通过 "点击取货 "在网上订购并在店内安排送货；

特别是，成衣公司选择了这条路，即在实体店业务之外开发一个在线销售网站。与此相反，纯粹的参与者（亚马逊、Cdiscount、eBay 等）则选择开设实体店，通过覆盖更大的市场来增加销售额；

跨渠道 的发展基于这样一个原则，即客户在最终购买之前会使用多个购买渠道。客户不是 "唯一渠道 "客户。跨渠道纠正了多渠道的弱点，允许客户在不同销售渠道之间建立自己的桥梁。例如，跨渠道指的是利用这一概念的互补性，到商店去取网上订购的商品；

全渠道 旨在彻底消除跨渠道销售中出现的障碍。客户体验被放在首位，因为公司希望统一客户旅程；

因此，店内有互动终端和二维码，顾客一进店，销售人员就可以通过平板电脑查阅顾客的购买记录和忠诚度账户。在家里，顾客可以使用智能手机闪动目录中的商品，直接在线购买。

从全渠道（omnichannel） 概念的演变中诞生了统一商务（unified commerce） 战略。有了全渠道，企业和客户互动的方式就成倍增加。但是，在客户顺畅的购买旅程背后，他们看不到的是公司为提供这样的客户体验而使用的大量独立工具。

统一商务 是集中所有销售渠道的过程，这样公司就可以从单一平台追踪所有业务并控制所有库存 ；

有了统一商务，客户体验将得到全程跟踪和控制。客户可以更轻松地与公司互动、检索订单或更改运输和交付信息。公司可实时跟踪存储或移动中货物的所有信息，并得出关键绩效指标，从而能够评估错误 和纠正不确定性。

全渠道允许通过针对每种方法的特定工具管理多种销售渠道。统一商务将一切汇集到一个平台，以实现 相互连接 和 信息集中。这就是全渠道与统一商务的区别： 在同一平台上组织和协调所有可能的销售渠道；

从逻辑上讲，只使用一个平台可以避免许多代价高昂的错误。它可以防止公司出售已经没有库存的商品，因为这些商品已经通过其他渠道售出。利用统一商务的概念，即使使用多种方式下订单，也只需在一个地点对库存进行统一管理；

需要记住的重要一点是，与旧的购买流程相比，全渠道和统一商务将客户置于系统的核心位置。只不过，统一商务走得更远，同时改善了企业体验及其管理来自更多渠道的信息流的能力。

转向统一商务的挑战 : ；

• 使用一个反应灵敏、实时的平台，集中管理所有客户行为和公司资源；
• 规范流程 并在购买流程的每一步保持个性化和识别客户的精神。