ユニファイド・コマース：オムニチャネルを超え、顧客体験を完璧にする

今日、販売チャネルの選択肢は多様化し、顧客の好みや都合に合わせて使い分けられている。ウェブでも、モバイルでも、より伝統的な実店舗でも、顧客は好きな時に難なく買いたいのです；

彼らは購買プロセスに流動性と、何よりも一貫性と一貫性を求めている。彼らは今、 異なるツールを使って商品を注文し、それらを補完的に利用することを望んでいる：携帯電話から、ウェブから、または店頭で；

このレベルの顧客体験と満足度を達成するために、企業はデジタル化と販売チャネル管理をいくつかのレベルで進め、アクセスしている。ユニファイド・コマース戦略では、すべての販売チャネルを一元管理することで、顧客が何の困難も感じることなく、購入時にチャネルを切り替えることができる；

ユニファイド・コマースのコンセプトまで、企業が経験しているマーケティングと顧客関係の進化を紹介しよう：

マルチチャネル 当初、ユーザーは自分の好みや在庫状況に応じて購入することができた。例えば、オンラインで注文し、クリック＆コレクトで店舗での配達を予約することはできない；

特に、既製服メーカーが、実店舗ビジネスに加えてオンライン販売サイトを展開することで、この道を選んでいる。反対に、純粋なプレーヤー企業（Amazon、Cdiscount、eBayなど）は、より大きな市場をカバーすることで売上を拡大するために、実店舗をオープンすることを選択する；

クロスチャネル の進化は、顧客が最終的な購買を行う前に複数の購買チャネルを利用するという原則に基づいている。顧客は「唯一のチャネル」の顧客ではない。クロスチャネルは、顧客が異なる販売チャネル間の橋渡しを自分でできるようにすることによって、マルチチャネルの弱点を修正する。例えば、オンラインで注文した商品を店舗に取りに行くということであり、コンセプトの補完的な性質を利用するのである；

オムニチャネル は、クロスチャネル販売から生じる障壁を完全に取り除くことを目指している。同社はカスタマージャーニーの統一を望んでいるため、顧客体験が前面に押し出されている；

そのため、店頭には双方向端末やQRコードが設置され、販売員は顧客が入店するとすぐにタブレットで顧客の購入履歴やポイントアカウントにアクセスできる。自宅では、顧客はスマートフォンを使ってカタログで見た商品をフラッシュし、オンラインで直接購入することができる。

オムニチャネル コンセプトの進化から、& ユニファイド・コマース 戦略が生まれた。オムニチャネルによって、ビジネスと顧客が交流するための方法は倍増した。しかし、顧客がスムーズな購買の旅の裏で見ていないのは、企業がそのような顧客体験を提供するために使っている別々のツールの数である。

ユニファイド・コマースでは、カスタマー・エクスペリエンスはエンドツーエンドで追跡・管理される。顧客は企業とのやり取り、注文の取得、配送情報の変更などが容易になります。同社は、保管中または移動中の商品に関するすべての情報をリアルタイムで追跡し、エラーの評価と不確実性の修正を可能にするKPIを導き出す。

オムニチャネルでは、それぞれの手法に特化したツールを使って複数の販売チャネルを管理することができた。ユニファイド・コマースは、相互接続性と情報の集中化を実現するために、すべてを単一のプラットフォームにまとめる。これがオムニチャネルとユニファイド・コマースの違いである；

論理的には、1つのプラットフォームのみを使用することで、多くのコストのかかるミスを避けることができる。すでに別のチャネルで販売され、在庫がなくなった商品を販売することを防ぐことができる。ユニファイド・コマースのコンセプトを使えば、注文に複数の手段が使われたとしても、在庫は一つの場所で一律に管理される；

覚えておくべき重要なことは、オムニチャネルとユニファイド・コマースは、旧来の購買プロセスと比較して、顧客をシステムの中心に置くということである。ただ、ユニファイド・コマースはさらに進んでおり、同時に企業のエクスペリエンスと、これまで以上に多くのチャネルからもたらされる情報の流れを管理する能力を向上させている。

ユニファイド・コマースへの移行における課題 : ；

• プロセスを標準化する そして、購買プロセスの各段階において、パーソナライゼーションと顧客の識別の精神を維持する。