Vereinheitlichter Handel: Mehr als Omnichannel und Perfektionierung des Kundenerlebnisses

Die Auswahl an Verkaufskanälen hat sich vervielfacht und wird je nach den Vorlieben und der Verfügbarkeit des Kunden genutzt. Im Internet, auf dem Handy oder traditionell in den Geschäften wollen die Kunden ohne Schwierigkeiten einkaufen, wann immer sie wollen;

Sie wollen einen reibungslosen und vor allem kohärenten und konsistenten Einkaufsprozess. Sie wollen jetzt ihre Artikel über verschiedene Tools bestellen und diese auf komplementäre Weise nutzen: über ihr Telefon, über das Internet oder im Geschäft;

Um dieses Niveau der Kundenerfahrung und -zufriedenheit zu erreichen, schreiten die Unternehmen voran und nutzen mehrere Ebenen der Digitalisierung und des Vertriebskanalmanagements. Die Unified-Commerce-Strategie gewährleistet eine zentralisierte Verwaltung aller Vertriebskanäle, so dass der Kunde beim Kauf von einem Kanal zum anderen wechseln kann, ohne Schwierigkeiten zu bemerken;

Bis zum Konzept des unified commerce sind hier die Entwicklungen im Marketing und in den Kundenbeziehungen zu sehen, die Unternehmen erleben:

Multi-Channel Zunächst konnte der Nutzer nach seinen Vorlieben und seiner Verfügbarkeit einkaufen: direkt im Ladengeschäft oder von zu Hause aus im Online-Shop. Jeder Vertriebskanal ist anders. So ist es zum Beispiel nicht möglich, online zu bestellen und die Lieferung im Geschäft per Click-and-Collect zu vereinbaren. 

Vor allem Konfektionsunternehmen haben sich für diesen Weg entschieden, indem sie zusätzlich zu ihrem stationären Geschäft eine Online-Verkaufsseite einrichten. In der entgegengesetzten Richtung entscheiden sich Pure-Player-Organisationen (Amazon, Cdiscount, eBay usw.) dafür, physische Geschäfte zu eröffnen, um ihren Umsatz zu steigern, indem sie einen größeren Markt abdecken;

Die Entwicklung von Cross-Channel basiert auf dem Prinzip, dass Kunden mehrere Einkaufskanäle nutzen, bevor sie den endgültigen Kauf tätigen. Der Kunde ist kein "Nur-Kanal"-Kunde. Cross-Channel korrigiert die Schwächen von Multi-Channel, indem es dem Kunden erlaubt, seine eigenen Brücken zwischen den verschiedenen Verkaufskanälen zu schlagen. Das bedeutet zum Beispiel, dass er einen online bestellten Artikel im Geschäft abholen kann, wobei er sich die Komplementarität des Konzepts zunutze macht;

Omnichannel zielt darauf ab, die Barrieren, die beim kanalübergreifenden Verkauf entstehen, vollständig zu beseitigen. Das Kundenerlebnis wird in den Vordergrund gestellt, da das Unternehmen die Customer Journey vereinheitlichen will;

Daher gibt es im Geschäft interaktive Terminals und QR-Codes, und der Verkäufer kann auf seinem Tablet auf die Kaufhistorie und das Treuekonto des Kunden zugreifen, sobald dieser das Geschäft betritt. Zu Hause kann der Kunde sein Smartphone benutzen, um einen Artikel aus einem Katalog zu markieren und ihn direkt online zu kaufen.

Aus der Entwicklung des Konzepts Omnichannel unified commerce ist die Strategie entstanden. Mit Omnichannel vervielfachen sich die Wege, die Unternehmen und Kunden zur Interaktion nutzen. Es handelt sich dabei sowohl um Online- als auch um herkömmliche Wege. Was der Kunde jedoch nicht sieht, ist die Anzahl der einzelnen Instrumente, die das Unternehmen einsetzt, um ein solches Kundenerlebnis zu bieten. 

Unified Commerce ist der Prozess der Zentralisierung aller Verkaufskanäle, so dass ein Unternehmen sein gesamtes Geschäft nachverfolgen und sein gesamtes Inventar kontrollieren kann von einer einzigen Plattform. 

Mit Unified Commerce wird das Kundenerlebnis von Anfang bis Ende verfolgt und kontrolliert. Für den Kunden ist es einfacher, mit dem Unternehmen zu interagieren, seine Bestellung abzurufen oder Versand- und Lieferinformationen zu ändern. Das Unternehmen verfolgt alle Informationen über gelagerte oder transportierte Waren in Echtzeit und leitet daraus KPIs ab, die es ihm ermöglichen, Fehler zu bewerten und Unklarheiten zu beseitigen.

Omnichannel ermöglichte die Verwaltung mehrerer Vertriebskanäle über spezifische Tools für jede Methode. Unified Commerce führt alles in einer einzigen Plattform zusammen, um Interkonnektivität und Zentralisierung der Informationen zu erreichen. So unterscheidet sich Omnichannel von Unified Commerce: Alle möglichen Verkaufskanäle werden auf derselben Plattform organisiert und koordiniert. 

Logischerweise werden durch die Verwendung nur einer Plattform viele kostspielige Fehler vermieden. Sie verhindert, dass das Unternehmen Artikel verkauft, die nicht mehr auf Lager sind, weil sie bereits über einen anderen Kanal verkauft wurden. Mit dem Konzept des Unified Commerce wird der Bestand einheitlich von einem einzigen Standort aus verwaltet, selbst wenn mehrere Wege für Bestellungen genutzt werden;

Wichtig ist, dass Omnichannel und Unified Commerce im Vergleich zu den alten Einkaufsprozessen den Kunden in den Mittelpunkt des Systems stellen. Unified Commerce geht jedoch noch weiter und verbessert gleichzeitig das Unternehmenserlebnis und seine Fähigkeit, Informationsflüsse aus immer mehr Kanälen zu verwalten.

Herausforderungen bei der Umstellung auf Unified Commerce : 

•  Mit einer reaktionsfähigen, Echtzeit Plattform, die alle Kundenaktionen und Unternehmensressourcen zentralisiert  
• Standardisieren Sie die Prozesse und bewahren Sie den Geist der Personalisierung und Identifizierung des Kunden bei jedem Schritt des Kaufprozesses.