COVID-19: Los retos de la experiencia del cliente

La crisis sanitaria vinculada al COVID-19 ha obligado al mundo del comercio minorista a tomarse un respiro. El cierre de comercios no esenciales creó rápidamente incertidumbre sobre el futuro de la experiencia del cliente en tienda. Tras adaptar los puntos de venta para mantener su actividad durante el periodo de confinamiento, ahora ha llegado el momento de que los clientes recuperen las tiendas físicas. Por tanto, es necesario que los minoristas reinventen la experiencia del cliente, con el fin de retener a sus clientes ofreciéndoles una experiencia de cliente mejorada, basada en la seguridad.

Trabajar en un modelo omnicanal

La contención y el cierre de tiendas físicas no esenciales ha obligado a los puntos de venta a adaptarse e innovar para ofrecer nuevos canales de venta a sus clientes. La transición ha sido más fácil para las marcas que ofrecen un modelo 100% digital, así como para las marcas con un modelo omnicanal. La presencia de un canal de distribución completamente desmaterializado ha permitido a estas empresas continuar con sus actividades de venta durante todo el periodo de crisis sanitaria, ofreciendo seguridad a sus clientes. Para las marcas con un modelo de venta 100% físico, la transición a un modelo omnicanal ha sido más complicada.

La implantación de modelos de compra online y recogida en tienda (click & collect) aumentó durante la contención. Al ofrecer un modelo de venta omnicanal, estas marcas han atraído a los clientes proporcionándoles una oferta casi similar a la conocida antes de la crisis, al tiempo que garantizaban su seguridad limitando los contactos.

Una vez completada la contención, el reto reside ahora en la experiencia del cliente al volver a la tienda. Adoptar una estrategia omnicanal resulta entonces la mejor baza para los puntos de venta, con el fin de seguir satisfaciendo a los clientes, que pretenden consumir de forma similar a la observada durante el cierre.

5 vías de trabajo para mejorar la experiencia del cliente

Centrarse en lo digital

La crisis sanitaria ha cambiado las pautas de consumo de los clientes, empujándoles de repente a ffavorecer principalmente los canales digitales para sus compras de alimentos, en lugar de ir directamente a la tienda.

Lo digital es el punto prioritario en la reinvención de la experiencia del cliente post-contención. Invertir en lo digital le permitirá retener a sus clientes al tiempo que garantiza su seguridad. Podrás compensar la caída del tráfico físico en las tiendas centrándote en digital. Para reforzar tu presencia en el canal digital, puedes invertir parte del presupuesto habitualmente reservado a la publicidad impresa en campañas de marketing digital. En particular, tendrás que asegurar tu SEM (gratuito o de pago) para aumentar tu visibilidad ante tus clientes, en medio de todos tus competidores que también favorecerán el canal digital.

También tendrá que repensar su sitio web, su escaparate de marca. Se convertirá en una necesidad para tus clientes que buscan rapidez y estabilidad. Por lo tanto, tendrás que diseñar páginas web que estén optimizadas para las compras en línea y, más concretamente, para los smartphones, la principal herramienta de consumo digital.

También puede optar por transformar la experiencia del cliente en la tienda llevando lo digital a su punto de venta. El bloqueo ha hecho que se dispare la descarga de aplicaciones de todo tipo. Por tanto, tendrás que apostar por el engagement de tus clientes a través de sus smartphones para crear una comunidad en torno a tu marca y crear así una nueva experiencia de cliente con total seguridad en tu punto de venta.

Innovar en el modelo omnicanal

Normalmente, los hábitos de consumo cambian continuamente, pero estos cambios se ven acelerados por la crisis sanitaria y la mayor necesidad de seguridad de sus clientes. Por tanto, tendrá que estar constantemente pendiente de sus ofertas omnichannel para evaluarlas y poder así innovar rápidamente para adaptarse a las nuevas expectativas y preferencias de sus consumidores.

Las nuevas tecnologías le permitirán, en particular, crear una experiencia de cliente digital basada en el modelo "en tienda". Podrá organizar videoconferencias para asesorar a sus clientes, pero también establecer plataformas digitales que les permitan probarse digitalmente los artículos que habitualmente ofrece para probarse en tienda. Esto le permitirá seguir ofreciendo una experiencia de cliente personalizada como si sus clientes fueran físicamente a la tienda, al tiempo que responde a problemas de seguridad relacionados con el virus.

Si aún no lo ofrece, poner a disposición de sus clientes un servicio de entrega a domicilio le permitirá ampliar la experiencia del cliente a sus hogares. En efecto, la crisis sanitaria ha incrementado el uso de métodos de entrega, que permiten entregar los productos solicitados reduciendo los riesgos gracias al desarrollo de entregas sin contacto.

Preservar la experiencia del cliente actual al tiempo que se mejora su seguridad

La experiencia del cliente en la tienda da un vuelco con todos los procesos relacionados con la seguridad sanitaria en su punto de venta. La nueva prioridad para sus clientes es entrar y salir de la tienda lo más rápido posible, sin dejar de estar seguros. Por tanto, tendrás que optimizar tus procesos en tienda para tranquilizar a tus clientes y ayudarles a encontrar el camino de vuelta al punto de venta. Tendrá que cumplir los distintos criterios de seguridad estableciendo pagos sin contacto, desinfección de superficies y otros procesos de higiene de los empleados y, de este modo, situar la seguridad de sus clientes en el centro de sus preocupaciones.

Para ello, tendrá que empezar por identificar cuáles son los puntos de interacción -y, por tanto, de riesgo- dentro de su punto de venta. A continuación, tendrás que diagnosticar estos puntos de riesgo para priorizar los cambios a realizar, con el objetivo de asegurar tanto a tus clientes como a tus empleados en la tienda. Una vez implantadas las soluciones, tendrás que analizar constantemente los distintos puntos de vigilancia que hayas establecido para poder adaptarte rápida y eficazmente si alguno de tus procesos no resulta óptimo.

Reinventar los puntos de venta

El crecimiento del comercio electrónico en los últimos años ha obligado a las redes de venta física a reinventarse para ofrecer una experiencia de cliente cada vez más diferenciadora con el fin de seguir atrayendo clientes. Como este avance está aumentando considerablemente tras la crisis sanitaria, resulta aún más esencial llevar a cabo este proyecto en los puntos de venta físicos. Para aumentar el tráfico en las tiendas, se ha hecho necesario crear experiencias que resulten inmersivas para sus clientes.

Estas experiencias inmersivas pueden crearse dentro de su punto de venta digital (mezclando tienda física y herramientas digitales). Tendrás que crear viajes de compra únicos, inmersivos y memorables para tus clientes. Uso de realidad virtual para probarse ropa y accesorios en lugar de las cabinas tradicionales, escenografía de espacios de exposición y escaparates, uso de RFID durante la caja, instalación de puntos de caja autónomos, etc. Tantos cambios a realizar en su espacio de venta para que su tienda sea aún más atractiva para sus clientes y así compensar el aumento del comercio electrónico.

Saber adaptar su modelo en tiempo real

A medida que la pandemia continúe, e incluso después de que haya terminado, tendrá que ser capaz de adaptar constantemente la experiencia del cliente en tiempo real. Lo digital es la herramienta ideal para llevar a cabo estos análisis y cambios. De hecho, cada vez tienes más datos a tu disposición sobre los hábitos de consumo de tus clientes, lo que te permite observar su comportamiento y adaptarte así a los más mínimos cambios que puedan producirse en ellos.

Saber analizar y utilizar sus datos para orientarse en la configuración de su nueva experiencia de cliente es esencial. De hecho, la pandemia ha generado muchos clientes nuevos para algunas marcas, mientras que para otras ha reforzado la base de clientes ya existente. Por lo tanto, es imperativo establecer una experiencia de cliente que se adapte a ellos en la medida de lo posible para retener nuevos clientes y reforzar la simpatía de sus clientes actuales hacia su marca, en un contexto de consumo en el que los clientes son bastante versátiles.

Además de los datos, puede beneficiarse de fuentes fiables sobre los hábitos de consumo de sus clientes consultándoles directamente. Apreciarán que se les incluya en el proceso de rediseño de la experiencia del cliente de la tienda que frecuentan y le proporcionarán información valiosa sobre sus deseos y necesidades en la tienda.

También puede monitorizar las redes sociales para conocer los cambios en el comportamiento de los clientes en tiempo real. Esto le dará una visión rápida de las diferentes tendencias de los consumidores.

Tendrá que aprender a imaginar y hacer cambios más rápidamente que antes de la pandemia, adaptándose tanto a los deseos de sus clientes como a las instrucciones sanitarias para la seguridad de todos. Por ejemplo, tendrá que ser capaz de ofrecer un nuevo servicio de entrega a sus clientes en sólo 3 semanas para adaptarse a una posible nueva crisis.