COVID-19: Die Herausforderungen des Kundenerlebnisses

Die Gesundheitskrise im Zusammenhang mit COVID-19 hat die Welt des Einzelhandels zu einer Pause gezwungen. Die Schließung von nicht lebensnotwendigen Geschäften hat schnell Ungewissheit über die Zukunft des Kundenerlebnisses in den Geschäften geschaffen. Nach der Anpassung der Verkaufsstellen zur Aufrechterhaltung ihrer Tätigkeit während des Schließungszeitraums ist nun die Zeit gekommen, in der die Kunden die physischen Geschäfte zurückerobern. Daher müssen die Einzelhändler das Kundenerlebnis neu erfinden, um ihre Kunden durch ein verbessertes, auf Sicherheit basierendes Kundenerlebnis zu halten.

Arbeiten in einem Omnichannel-Modell

Die Eindämmung und Schließung nicht notwendiger physischer Läden hat die Geschäfte gezwungen, sich anzupassen und zu innovieren, um ihren Kunden neue Verkaufskanäle anbieten zu können. Der Übergang war einfacher für Marken, die ein 100% digitales Modell anbieten, sowie für Marken mit einem Omnichannel-Modell. Das Vorhandensein eines vollständig entmaterialisierten Vertriebskanals hat es diesen Unternehmen ermöglicht, ihre Verkaufsaktivitäten während der Zeit der Gesundheitskrise fortzusetzen und ihren Kunden Sicherheit zu bieten. Für Marken, die nur ein 100%iges physisches Verkaufsmodell haben, war der Übergang zu einem Omnichannel-Modell komplizierter.

Die Einführung von Online-Shopping- und Abholmodellen (click & collect) hat während der Eindämmung zugenommen. Mit einem Omnichannel-Verkaufsmodell haben diese Marken Kunden angelockt, indem sie ihnen ein Angebot boten, das dem vor der Krise fast gleichwertig war, und gleichzeitig ihre Sicherheit durch die Begrenzung der Kontakte gewährleisteten.

Die Herausforderung liegt nun in der Rückkehr in den Laden. Eine Omnichannel-Strategie erweist sich dann als der beste Trumpf für die Verkaufsstellen, um die Kunden, die in ähnlicher Weise konsumieren wollen wie während des Einschlusses, weiterhin zufrieden zu stellen.

5 Wege zur Verbesserung Ihres Kundenerlebnisses

Fokus auf digital

Die Gesundheitskrise hat das Konsumverhalten der Kunden verändert und sie plötzlich dazu gebracht, beim Lebensmitteleinkauf hauptsächlich digitale Kanäle zu nutzen, anstatt direkt ins Geschäft zu gehen.

Die Digitalisierung ist der wichtigste Punkt bei der Neuerfindung der Kundenerfahrung nach dem Einschluss. Durch Investitionen in die Digitalisierung können Sie Ihre Kunden binden und gleichzeitig deren Sicherheit gewährleisten. Sie werden in der Lage sein, den Rückgang des physischen Verkehrs in den Geschäften auszugleichen, indem Sie sich auf digital konzentrieren. Um Ihre Präsenz auf dem digitalen Kanal zu stärken, können Sie einen Teil des Budgets, das normalerweise für Printwerbung reserviert ist, in digitale Marketingkampagnen investieren. Insbesondere müssen Sie Ihr SEM (kostenlos oder bezahlt) sicherstellen, um Ihre Sichtbarkeit bei Ihren Kunden zu erhöhen, inmitten all Ihrer Konkurrenten, die ebenfalls den digitalen Kanal bevorzugen.

Sie werden auch Ihre Website, das Schaufenster Ihrer Marke, neu überdenken müssen. Sie wird zu einem Muss für Ihre Kunden, die auf Geschwindigkeit und Stabilität Wert legen. Sie müssen daher Webseiten entwerfen, die für Online-Käufe optimiert sind und vor allem für Smartphones, dem wichtigsten Instrument für den digitalen Konsum.

Sie können sich auch dafür entscheiden, das Kundenerlebnis in Ihrem Geschäft zu verändern, indem Sie das Digitale an Ihren Verkaufsort bringen. Die Sperre hat das Herunterladen von Anwendungen aller Art in die Höhe schnellen lassen. Sie müssen daher auf das Engagement Ihrer Kunden über ihre Smartphones setzen, um eine Gemeinschaft rund um Ihre Marke zu schaffen und so ein neues Kundenerlebnis in völliger Sicherheit an Ihrem Verkaufsort zu ermöglichen.

Innovation im Omnichannel-Modell

Normalerweise ändern sich die Konsumgewohnheiten ständig, aber diese Veränderungen werden durch die Gesundheitskrise und das erhöhte Sicherheitsbedürfnis Ihrer Kunden noch beschleunigt. Sie müssen also ständig auf der Suche nach Ihren Omnichannel-Angeboten sein, um sie zu bewerten und so in der Lage zu sein, schnell zu innovieren, um sich an die neuen Erwartungen und Vorlieben Ihrer Verbraucher anzupassen.

Die neuen Technologien werden es Ihnen insbesondere ermöglichen, ein digitales Kundenerlebnis zu schaffen, das auf dem Modell "im Laden" basiert. Sie werden in der Lage sein, Videokonferenzen zu veranstalten, um Ihre Kunden zu beraten, aber auch digitale Plattformen einzurichten, die es ihnen ermöglichen, die Artikel, die Sie normalerweise zur Anprobe im Laden anbieten, digital anzuprobieren. Auf diese Weise können Sie Ihren Kunden weiterhin ein persönliches Kundenerlebnis bieten, als ob sie physisch ins Geschäft kämen, und gleichzeitig auf Sicherheitsprobleme im Zusammenhang mit dem Virus reagieren.

Wenn Sie dies noch nicht anbieten, können Sie Ihren Kunden einen Lieferservice anbieten, der es Ihnen ermöglicht, das Kundenerlebnis bis nach Hause auszudehnen. Die Gesundheitskrise hat in der Tat die Nutzung von Liefermethoden erhöht, die die Lieferung der bestellten Produkte ermöglichen und gleichzeitig die Risiken dank der Entwicklung von berührungslosen Lieferungen reduzieren.

Beibehaltung des bestehenden Kundenerlebnisses bei gleichzeitiger Verbesserung der Kundensicherheit

Die Kundenerfahrung im Geschäft wird durch alle Prozesse im Zusammenhang mit der Gesundheitssicherheit in Ihrer Verkaufsstelle auf den Kopf gestellt. Die neue Priorität für Ihre Kunden besteht darin, den Laden so schnell wie möglich zu betreten und zu verlassen und dabei sicher zu sein. Sie müssen daher Ihre Abläufe im Geschäft optimieren, um Ihre Kunden zu beruhigen und ihnen zu helfen, den Weg zurück zur Verkaufsstelle zu finden. Sie müssen die verschiedenen Sicherheitskriterien erfüllen, indem Sie berührungsloses Bezahlen, desinfizierende Oberflächen und andere Hygieneverfahren für die Mitarbeiter einrichten und so die Sicherheit Ihrer Kunden in den Mittelpunkt stellen.

Dazu müssen Sie zunächst die Interaktionspunkte - und damit das Risiko - innerhalb Ihrer Verkaufsstelle ermitteln. Dann müssen Sie diese Risikopunkte diagnostizieren, um die Prioritäten für die durchzuführenden Änderungen festzulegen, mit dem Ziel der Sicherheit sowohl für Ihre Kunden als auch für Ihre Mitarbeiter im Geschäft. Sobald die Lösungen eingeführt sind, müssen Sie die verschiedenen von Ihnen eingerichteten Überwachungspunkte ständig analysieren, um sich schnell und wirksam anpassen zu können, wenn sich einer Ihrer Prozesse als nicht optimal erweist.

Die Verkaufsstellen neu erfinden

Das Wachstum des elektronischen Handels in den letzten Jahren hat die physischen Verkaufsnetze dazu gezwungen, sich neu zu erfinden, um ein immer differenzierteres Kundenerlebnis zu bieten, damit sie weiterhin Kunden anziehen. Da dieser Fortschritt nach der Gesundheitskrise stark zunimmt, ist es umso wichtiger, dieses Projekt an den physischen Verkaufsstellen durchzuführen. Um die Besucherzahlen in den Geschäften zu erhöhen, ist es notwendig, ein Erlebnis zu schaffen, das den Kunden in den Bann zieht.

Diese immersiven Erlebnisse können innerhalb Ihrer phygitalen Verkaufsstelle (Mischung aus physischem Geschäft und digitalen Tools) geschaffen werden. Sie müssen einzigartige, eindringliche und unvergessliche Einkaufserlebnisse für Ihre Kunden schaffen. Verwendung von virtueller Realität zur Anprobe von Kleidung und Accessoires anstelle von traditionellen Verkaufsständen, Szenografie von Ausstellungsräumen und Vitrinen, Verwendung von RFID beim Check-out, Einrichtung von autonomen Check-out-Punkten, usw. Es gibt so viele Veränderungen in Ihrem Verkaufsbereich, die Sie vornehmen können, um Ihr Geschäft für Ihre Kunden noch attraktiver zu machen und damit die Zunahme des elektronischen Handels auszugleichen.

Wissen, wie Sie Ihr Modell in Echtzeit anpassen können

Während der Pandemie und auch danach müssen Sie in der Lage sein, das Kundenerlebnis in Echtzeit anzupassen. Die Digitalisierung ist das ideale Instrument für diese Analysen und Änderungen. Ihnen stehen nämlich immer mehr Daten über die Konsumgewohnheiten Ihrer Kunden zur Verfügung, die es Ihnen ermöglichen, deren Verhalten zu beobachten und sich so an die kleinsten Veränderungen anzupassen, die bei Ihren Kunden auftreten können.

Es ist wichtig zu wissen, wie man die Daten analysiert und nutzt, um sich bei der Gestaltung des neuen Kundenerlebnisses zu orientieren. In der Tat hat die Pandemie einigen Marken viele neue Kunden beschert, während sie bei anderen Marken den bereits vorhandenen Kundenstamm gestärkt hat. Es ist daher unerlässlich, ein Kundenerlebnis zu schaffen, das so gut wie möglich zu ihnen passt, um Neukunden zu gewinnen und die Sympathie Ihrer derzeitigen Kunden für Ihre Marke zu stärken, und das in einem Verbraucherkontext, in dem die Kunden sehr vielseitig sind.

Neben den Daten können Sie auch von zuverlässigen Quellen über die Konsumgewohnheiten Ihrer Kunden profitieren, indem Sie sie direkt befragen. Sie werden es zu schätzen wissen, in den Prozess der Neugestaltung des Kundenerlebnisses in dem von ihnen besuchten Geschäft einbezogen zu werden, und sie werden Ihnen wertvolle Informationen über ihre Wünsche und Bedürfnisse in dem Geschäft liefern.

Sie können auch die sozialen Netzwerke überwachen, um sich in Echtzeit über Veränderungen im Kundenverhalten zu informieren. So erhalten Sie einen schnellen Überblick über die verschiedenen Verbrauchertrends.

Sie müssen lernen, sich vorzustellen und Änderungen schneller vorzunehmen als vor der Pandemie, indem Sie sich sowohl an die Wünsche Ihrer Kunden als auch an die Gesundheitsvorschriften für die Sicherheit aller anpassen. So müssen Sie beispielsweise in der Lage sein, Ihren Kunden innerhalb von nur drei Wochen einen neuen Lieferservice anzubieten, um sich auf eine mögliche neue Krise einzustellen.