COVID-19: Le sfide della customer experience

La crisi sanitaria legata alla COVID-19 ha costretto il mondo del retail a prendersi una pausa. La chiusura di attività non essenziali ha rapidamente creato incertezza sul futuro dell'esperienza del cliente in negozio. Dopo aver adattato i punti vendita per mantenere la loro attività durante il periodo di chiusura, è arrivato il momento per i clienti di riprendersi i negozi fisici. È quindi necessario che i retailer reinventino l'esperienza del cliente, al fine di fidelizzarlo fornendo una migliore customer experience, basata sulla sicurezza.

Lavorare in un modello omnichannel

Il contenimento e la chiusura dei negozi fisici non essenziali ha costretto i punti vendita ad adattarsi e innovare per offrire nuovi canali di vendita ai propri clienti. La transizione è stata più facile per i marchi che offrono un modello 100% digitale, così come per i marchi con un modello omnichannel. La presenza di un canale di distribuzione completamente dematerializzato ha permesso a queste aziende di continuare le loro attività di vendita durante tutto il periodo della crisi sanitaria, offrendo sicurezza ai loro clienti. Per i marchi con un modello di vendita solo fisico al 100%, la transizione verso un modello omnichannel è stata più complicata.

L'implementazione di modelli di acquisto online e di ritiro in negozio (click & collect) è aumentata durante il contenimento. Offrendo un modello di vendita omnichannel, questi marchi hanno attirato i clienti fornendo loro un'offerta quasi simile a quella conosciuta prima della crisi, garantendo al contempo la loro sicurezza limitando i contatti.

Con il contenimento completato, la sfida ora risiede nella return-to-store customer experience. L'adozione di una strategia omnichannel si rivela quindi la migliore risorsa per i punti vendita, al fine di continuare a soddisfare i clienti, che intendono consumare in modo simile a quello osservato durante il blocco.

5 percorsi di lavoro per migliorare l'esperienza del cliente

Focus sul digitale

La crisi sanitaria ha cambiato i modelli di consumo dei clienti, spingendoli improvvisamente a privilegiare i canali digitali per i loro acquisti alimentari, invece di recarsi direttamente in negozio.

Il digitale è il punto prioritario nella reinvenzione dell'esperienza del cliente post-contenimento. Investire nel digitale vi permetterà di mantenere i vostri clienti garantendo la loro sicurezza. Potrete compensare il calo del traffico fisico nei negozi concentrandovi sul digitale. Per rafforzare la vostra presenza sul canale digitale, potete investire parte del budget solitamente riservato alla pubblicità cartacea in campagne di digital marketing. In particolare, dovrete garantire il vostro SEM (gratuito o a pagamento) per aumentare la vostra visibilità con i clienti, in mezzo a tutti i vostri concorrenti che privilegeranno anch'essi il canale digitale.

Dovrete anche ripensare il vostro sito web, la vetrina del vostro marchio. Diventerà un must per i vostri clienti che cercano velocità e stabilità. Dovrete quindi progettare pagine web che siano ottimizzate per gli acquisti online e più in particolare per gli smartphone, il principale strumento di consumo digitale.

Potete anche scegliere di trasformare l'esperienza del cliente in negozio portando il digitale nel vostro punto vendita. Il blocco ha fatto salire alle stelle il download di applicazioni di ogni tipo. Dovrete quindi puntare sul coinvolgimento dei vostri clienti attraverso i loro smartphone per creare una community intorno al vostro marchio e creare così una nuova customer experience in tutta sicurezza nel vostro punto vendita.

Innovare nel modello omnichannel

Normalmente le abitudini di consumo cambiano continuamente, ma questi cambiamenti sono accelerati dalla crisi sanitaria e dall'accresciuto bisogno di sicurezza dei vostri clienti. Dovrete quindi essere costantemente attenti alle vostre offerte omnichannel per valutarle e quindi essere in grado di innovare rapidamente per adattarvi alle nuove aspettative e preferenze dei vostri consumatori.

Le nuove tecnologie vi permetteranno in particolare di creare un'esperienza digitale per i clienti basata sul modello "in store". Potrete organizzare videoconferenze per consigliare i vostri clienti, ma anche creare piattaforme digitali che consentano loro di provare digitalmente gli articoli che solitamente offrite in negozio. Questo vi permetterà di continuare a fornire una esperienza cliente personalizzata come se i vostri clienti si recassero fisicamente in negozio, rispondendo allo stesso tempo ai problemi di sicurezza legati al virus.

Se non lo offrite ancora, mettere a disposizione dei vostri clienti un servizio di consegna vi permetterà di estendere l'esperienza del cliente a casa sua. La crisi sanitaria ha infatti aumentato l'uso di metodi di consegna, che consentono di consegnare i prodotti ordinati riducendo i rischi grazie allo sviluppo delle consegne senza contatto.

Preservare l'esperienza del cliente esistente, migliorando al contempo la sua sicurezza

L'esperienza del cliente all'interno del negozio viene stravolta da tutti i processi relativi alla sicurezza sanitaria nel vostro punto vendita. La nuova priorità per i vostri clienti è quella di entrare e uscire dal negozio il più rapidamente possibile, in tutta sicurezza. Dovrete quindi ottimizzare i processi in negozio per rassicurare i vostri clienti e aiutarli a ritrovare la strada verso il punto vendita. Dovrete soddisfare i vari criteri di sicurezza impostando il pagamento senza contatto, la disinfezione delle superfici e altri processi di igiene dei dipendenti, mettendo così la sicurezza dei vostri clienti al centro delle vostre preoccupazioni.

Per farlo, dovrete iniziare a identificare quali sono i punti di interazione - e quindi di rischio - all'interno del vostro punto vendita. Dovrete quindi diagnosticare questi punti di rischio per dare priorità alle modifiche da apportare, con l'obiettivo di sicurare sia i vostri clienti che i vostri dipendenti nel negozio. Una volta che le soluzioni sono state adottate, dovrete analizzare costantemente i vari punti di vigilanza che avete stabilito per essere in grado di adattarvi rapidamente ed efficacemente se uno dei vostri processi non si rivela ottimale.

Reinventare i punti vendita

La crescita dell'e-commerce negli ultimi anni ha costretto le reti di vendita fisiche a reinventarsi per offrire una customer experience sempre più differenziante, per continuare ad attrarre clienti. Poiché questo progresso è in forte aumento a seguito della crisi sanitaria, è ancora più essenziale realizzare questo progetto nei punti vendita fisici. Per aumentare il traffico all'interno dei punti vendita, è diventato necessario creare esperienze coinvolgenti per i clienti.

Queste esperienze immersive possono essere create all'interno del vostro punto vendita digitale (mescolando negozio fisico e strumenti digitali). Dovrete creare percorsi d'acquisto unici, immersivi e memorabili per i vostri clienti. Utilizzo della realtà virtuale per provare abiti e accessori al posto delle tradizionali cabine, scenografia di spazi espositivi e vetrine, utilizzo di RFID durante il check-out, allestimento di punti di check-out autonomi, ecc. Sono tante le modifiche da apportare alla vostra area di vendita per rendere il vostro negozio ancora più attraente per i vostri clienti e quindi offrire l'aumento dell'e-commerce.

Saper adattare il proprio modello in tempo reale

Mentre la pandemia continua, e anche dopo la sua fine, dovrete essere in grado di adattare costantemente l'esperienza del cliente in tempo reale. Il digitale è lo strumento ideale per effettuare queste analisi e cambiamenti. Infatti, avete a disposizione sempre più dati sulle abitudini di consumo dei vostri clienti, che vi permettono di osservare il loro comportamento e quindi di adattarvi ai minimi cambiamenti che possono verificarsi nei vostri clienti.

Sapere come analizzare e utilizzare i dati per guidarvi nell'impostazione della vostra nuova customer experience è essenziale. Infatti, la pandemia ha generato molti nuovi clienti per alcuni marchi, mentre ha rafforzato la base di clienti già esistente per altri marchi. È quindi indispensabile impostare una customer experience che si adatti il più possibile a questi ultimi per raggiungere nuovi clienti e rafforzare la simpatia dei clienti attuali verso il vostro marchio, in un contesto di consumo in cui i clienti sono piuttosto versatili.

Oltre ai dati, potete beneficiare di fonti affidabili sulle abitudini di consumo dei vostri clienti consultandoli direttamente. I clienti apprezzeranno di essere coinvolti nel processo di riprogettazione della customer experience del negozio che frequentano e vi forniranno informazioni preziose sui loro desideri e sulle loro esigenze in negozio.

Potete anche monitorare i social network per scoprire i cambiamenti nel comportamento dei clienti in tempo reale. In questo modo avrete una rapida panoramica delle diverse tendenze dei consumatori.

Dovrete imparare a immaginare e ad apportare cambiamenti più rapidamente rispetto a prima della pandemia, adattandovi sia ai desideri dei vostri clienti sia alle istruzioni sanitarie per la sicurezza di tutti. Ad esempio, dovrete essere in grado di offrire un nuovo servizio di consegna ai vostri clienti in sole 3 settimane per adattarvi a un'eventuale nuova crisi.