COVID-19: el auge de las unidades de disco y los almacenes oscuros

La pandemia mundial de COVID-19 y la contención instaurada en marzo de 2020 han modificado sensiblemente los hábitos de consumo de los franceses. La crisis sanitaria ha provocado la explosión del comercio electrónico de productos de consumo, habitualmente consumidos sobre todo en supermercados, frente al distanciamiento social implantado por el Estado.

Por tanto, los grandes minoristas han tenido que adaptar su estrategia comercial a esta nueva norma de comportamiento del público y algunas empresas han sabido adaptarse para seguir satisfaciendo las demandas de su público, respetando al mismo tiempo las normas sanitarias establecidas.

El estado del mercado antes de la crisis sanitaria

En los últimos años, el ya existente sistema drive se ha expandido rápidamente. Para los grandes nombres de la gran distribución, representa una oportunidad de hacerse visibles en la capital y las grandes metrópolis, donde las dificultades de tráfico complican, cuando no imposibilitan, su implantación. Esto les permite ofrecer una oferta igual a la de los almacenes periféricos y los hipermercados, al tiempo que amplían su clientela, distinta de la que se encuentra en las tiendas.

Estos nuevos puntos de distribución, que tienen que aplicar una logística específica, permiten ampliar la zona de influencia de las tiendas, en grandes ciudades donde a veces puede ser muy pequeña (por ejemplo, 500 metros en París).

El aumento de los impulsos durante el confinamiento

Desde el inicio de la contención, las marcas no esenciales se vieron obligadas a bajar sus cortinas. Para remediar este cierre, al tiempo que respondían a las instrucciones sanitarias del Estado, las tiendas locales implantaron rápidamente el sistema drive-through para continuar atendiendo a sus clientes.

Cuando se lanzaron estas campañas, el índice de servicio se vio afectado por la falta de disponibilidad de los productos y la restricción de las gamas. Ante un aumento global de las ventas del 300%, el incremento de la cesta de la compra era del 25%. Sin embargo, la indisponibilidad de productos durante la entrega hizo que este aumento se situara en el 3,5%. Estas rupturas crearon frustraciones entre los clientes, que se mantuvieron relativamente comprensivos debido a la situación sanitaria, lo que permitió a los 500 paseantes en Francia alcanzar una facturación media de 35.000€ por semana.

Así pues, los conductores, ya sean peatones o coches, representaron el 80% del aumento del comercio electrónico de alimentación general durante el confinamiento. Un éxito que se aplicó rápidamente a las grandes superficies especializadas gracias a las ventajas que ofrece el sistema de conducción: reducción del tiempo de espera en la tienda, respeto de las consignas sanitarias, limitación de los contactos, etc.

Logística especial

Para estos nuevos puntos de distribución, se ha creado una nueva organización logística. Era necesario actualizar rápidamente las competencias de los empleados para que pasaran de las misiones de organización de las zonas de venta y asesoramiento a las misiones logísticas de preparación de pedidos.

Es necesario que estas empresas pongan en marcha nuevas estrategias de gestión de inventarios: ahora hay que controlar el stock de reservas, de estanterías pero también de los pedidos pendientes.

Algunas tiendas con afluencia reducida se convirtieron entonces en auténticos almacenes de preparación de pedidos: tiendas oscuras. Estas tiendas están parcial o totalmente cerradas a los clientes y los empleados utilizan las existencias en las estanterías para preparar los pedidos.

El principal problema de esta logística es la fiabilidad de las existencias. Es esencial conocer toda la información relativa al estado de los inventarios en tiempo real, para poder encontrar un equilibrio entre el coste del servicio, una tasa de servicio satisfactoria y una disponibilidad de las existencias. Por lo tanto, es necesario pensar en equipar los puntos de venta con soluciones logísticas desmaterializadas para gestionar las existencias de forma sencilla y eficaz.

¿Una solución duradera?

Si los clientes aceptaron condiciones de servicio degradadas durante el periodo de confinamiento, el servicio de conducción peatonal posterior al confinamiento debe volver a situar la experiencia del cliente en el centro de sus preocupaciones, para convertirlo en una palanca comercial para instalar y desarrollar de forma sostenible. este modo de venta. Por lo tanto, es necesario optimizar este servicio, sin afectar al servicio de venta tradicional en tienda.

Si este modo de venta se impusiera de forma duradera en los hábitos de consumo de los franceses, podríamos imaginar que las tiendas se convirtieran en centros logísticos locales que permitieran servir a todos los canales de venta y a todos los modos de distribución.