Field Service Management : el futuro de los técnicos

La gestión de las intervenciones de los equipos móviles de técnicos es un paso fundamental para la satisfacción del cliente. Si hasta hoy resultaba complicada (gestión de emergencias, composición de los equipos, gestión de los recursos materiales), ahora existen nuevas soluciones para ayudar a los responsables operativos a planificar las rutas de forma que se optimicen. y que tengan lugar con un menor coste.

¿Qué es la gestión de servicios de campo?

La Gestión de Servicios de Campo es la gestión de las intervenciones de los técnicos de campo. Consiste en la optimización de las operaciones de iinstalación, mantenimiento, reparación, inspección y peritaje realizadas por equipos móviles de técnicos.

Utilizar programas informáticos que integren la gestión de las intervenciones

El uso de software de gestión de servicios de campo para optimizar la planificación de rutas ofrece muchas ventajas :

• Reducción del número de intervenciones,
• Reducción de los costes de intervención,
• Aumento de la productividad de técnicos y expertos,
• Mejorar la calidad del servicio y su eficacia,
• Aumentar el nivel de satisfacción de los clientes.

El software FSM le permite gestionar todos los horarios y rutas de sus equipos de técnicos. Dispone de una visión general de las intervenciones a realizar, lo que le permite gestionar mejor la carga de trabajo de sus equipos y su dimensionamiento. Podrá así planificar sus intervenciones de forma más inteligente (proximidad, competencias de los técnicos, nivel de urgencia de la intervención, etc.) y equilibrada.

Sus técnicos obtienen así una hoja de ruta desmaterializada que se actualiza en tiempo real en caso de cambios, gracias a una solución móvil completa. Los responsables operativos pueden seguir la actividad de los técnicos en tiempo real y, en particular, geolocalizarlos, lo que puede resultar una ayuda preciosa a la hora de asignar una urgencia al equipo más cercano para que tenga el menor impacto posible en las giras ya en curso. Clases. Las intervenciones son más rápidas, los costes de desplazamiento se reducen, lo que supone un ahorro de tiempo, dinero y productividad para usted y sus técnicos.

El uso de la IO

La gestión de emergencias en Field Service Management resulta ser un verdadero quebradero de cabeza. Las emergencias trastocan totalmente la organización de las giras de los técnicos porque se producen cuando ya están sobre el terreno, por lo que tienen que cambiar su ruta y se encuentran con demasiadas intervenciones que gestionar sobre el terreno.
La tecnología IoT (Internet de las cosas) permite que los objetos conectados se comuniquen entre sí. En el marco del FSM, el IoT establece una comunicación regular de las instalaciones y equipos con los técnicos. De este modo, es posible predecir fallos y averías mediante el seguimiento de la evolución del estado de los dispositivos. Este seguimiento de los dispositivos ayuda a evitar emergencias y a ser alertado más rápidamente en caso de avería. El IoT permite, por tanto, analizar mejor los riesgos, pero también evaluar mejor el grado de urgencia, para poder distribuirlos mejor entre los técnicos. Este modelo de seguimiento de averías y fallos también se encuentra cada vez más en las instalaciones privadas. Combinando equipos inteligentes y herramientas de análisis automático con aprendizaje automático, es posible automatizar completamente la planificación de las intervenciones.

Este análisis continuo permite distribuir el número de intervenciones a lo largo del año, pero también movilizar a un técnico sólo para una intervención que requiera sus conocimientos.

Utilizar visio y la realidad aumentada como herramientas de diagnóstico

Para ganar cada vez más tiempo y eficacia, es posible combinar el uso de la realidad aumentada y el vídeo para realizar un prediagnóstico en caso de avería.

El uso del vídeo por parte del cliente para describir su problema es un factor que simplifica la gestión del problema por parte del técnico. Puede ver en directo cuáles son las piezas defectuosas del aparato, lo que resulta más rápido y eficaz que una simple explicación oral de un cliente que no siempre tiene el vocabulario técnico correcto.

Gracias a la visión por ordenador y el aprendizaje automático, el técnico puede realizar un diagnóstico a distancia. Así, puede identificar rápidamente el punto defectuoso gracias a la realidad aumentada capaz de detectar un fallo en un equipo, pero también puede guiar al cliente en la realización de acciones de mantenimiento sencillas que no requieran su presencia.

Utilizar el vídeo, así como la realidad aumentada, para realizar un prediagnóstico en caso de avería técnica aumenta la tasa de resolución desde la primera visita del técnico, un criterio importante para la satisfacción del cliente. En algunos casos, las simples indicaciones dadas por el técnico durante la videollamada resuelven el problema. En caso contrario, el técnico ya conoce el problema y ha podido identificar la parte defectuosa del aparato, por lo que su primera visita ya no será una visita de diagnóstico, tras la cual tendrá que volver una segunda vez para realizar la reparación. Ya conoce el problema y, por tanto, sabe qué piezas debe llevar para realizar la reparación en la primera visita.

El uso de software para ayudarle a planificar las rutas de sus técnicos tiene muchas ventajas, como el ahorro de tiempo y dinero.

De este modo, puede reducir el número de intervenciones de escaso valor añadido: ahora sus técnicos sólo intervienen si se requiere su experiencia. También optimiza sus desplazamientos, para optimizar su tiempo de trabajo, casi la mitad del cual se pasa en la carretera, con el fin de permitirles realizar más intervenciones.