COVID-19: Os desafios da experiência do cliente

A crise sanitária ligada à COVID-19 obrigou o mundo do retalho a fazer uma pausa. O encerramento de empresas não essenciais criou rapidamente incertezas quanto ao futuro da experiência do cliente na loja. Depois de adaptar os pontos de venda para manter a sua atividade durante o período de confinamento, chegou agora o momento de os clientes retomarem as lojas físicas. Por conseguinte, é necessário que os retalhistas reinventem a experiência do cliente, a fim de reter os seus clientes, proporcionando-lhes uma experiência melhorada, baseada na segurança.

Trabalhar num modelo omnicanal

A contenção e o encerramento de lojas físicas não essenciais obrigaram os estabelecimentos a adaptarem-se e a inovarem para oferecerem novos canais de venda aos seus clientes. A transição foi mais fácil para as marcas que oferecem um modelo 100% digital, bem como para as marcas com um modelo omnichannel. A presença de um canal de distribuição totalmente desmaterializado permitiu que estas empresas continuassem as suas actividades de venda durante o período da crise sanitária, oferecendo segurança aos seus clientes. Para as marcas com um modelo de venda apenas 100% físico, a transição para um modelo omnichannel foi mais complicada.

A implementação de modelos de compras online e de recolha na loja (click & collect) aumentou durante o confinamento. Oferecendo um modelo de vendas omnicanal, estas marcas atraíram clientes, proporcionando-lhes uma oferta quase semelhante à conhecida antes da crise, ao mesmo tempo que garantiam a sua segurança, limitando os contactos.

Com o confinamento concluído, o desafio reside agora na experiência do cliente no regresso à loja. A adoção de uma estratégia omnicanal revela-se então o melhor trunfo para os pontos de venda, a fim de continuar a satisfazer os clientes, que pretendem consumir de uma forma semelhante à observada durante o confinamento.

5 vias de trabalho para melhorar a sua experiência de cliente

Foco no digital

A crise sanitária alterou os padrões de consumo dos clientes, levando-os subitamente a privilegiar sobretudo os canais digitais para as suas compras de alimentos, em vez de irem diretamente à loja.

O digital é o ponto prioritário na reinvenção da experiência do cliente pós-confinamento. O investimento no digital permitir-lhe-á manter os seus clientes, garantindo simultaneamente a sua segurança. Poderá compensar a diminuição do tráfego físico nas lojas, apostando no digital. Para reforçar a sua presença no canal digital, pode investir parte do orçamento normalmente reservado à publicidade impressa em campanhas de marketing digital. Em particular, terá de assegurar o seu SEM (gratuito ou pago) a fim de aumentar a sua visibilidade junto dos seus clientes, no meio de todos os seus concorrentes que também irão favorecer o canal digital.

Terá também de repensar o seu sítio Web, a montra da sua marca. Tornar-se-á uma obrigação para os seus clientes que procuram rapidez e estabilidade. Por conseguinte, terá de conceber páginas Web optimizadas para compras em linha e, mais particularmente, para smartphones, a principal ferramenta de consumo digital.

Também pode optar por transformar a experiência do cliente na loja, levando o digital para o seu ponto de venda. O confinamento fez disparar o descarregamento de aplicações de todos os tipos. Terá, portanto, de apostar no envolvimento dos seus clientes através dos seus smartphones para criar uma comunidade em torno da sua marca e, assim, criar uma nova experiência de cliente em total segurança no seu ponto de venda.

Inovar no modelo omnicanal

Normalmente, os hábitos de consumo mudam continuamente, mas estas mudanças são aceleradas pela crise sanitária e pela maior necessidade de segurança dos seus clientes. Por conseguinte, terá de estar constantemente atento às suas ofertas omnicanal para as avaliar e, assim, poder inovar rapidamente para se adaptar às novas expectativas e preferências dos seus consumidores.

As novas tecnologias permitir-lhe-ão, em particular, criar uma experiência digital para o cliente baseada no modelo "na loja". Poderá organizar videoconferências para aconselhar os seus clientes, mas também criar plataformas digitais que lhes permitam experimentar digitalmente os artigos que habitualmente oferece para experimentar na loja. Isto permitir-lhe-á continuar a proporcionar uma experiência personalizada ao cliente como se os seus clientes se deslocassem fisicamente à loja, ao mesmo tempo que responde a questões de segurança relacionadas com o vírus.

Se ainda não o oferece, disponibilizar um serviço de entrega aos seus clientes permitir-lhe-á alargar a experiência do cliente às suas casas. A crise sanitária aumentou, de facto, a utilização de métodos de entrega, que permitem a entrega de produtos encomendados, reduzindo os riscos graças ao desenvolvimento de entregas sem contacto.

Preservar a experiência do cliente existente, melhorando simultaneamente a segurança do cliente

A experiência do cliente na loja é virada do avesso por todos os processos relacionados com a segurança sanitária no seu ponto de venda. A nova prioridade dos seus clientes é entrar e sair da loja o mais rapidamente possível, em segurança. Por conseguinte, terá de otimizar os seus processos na loja, a fim de tranquilizar os seus clientes e ajudá-los a encontrar o caminho de volta ao ponto de venda. Terá de responder aos diferentes critérios de segurança, implementando o pagamento sem contacto, a desinfeção das superfícies e outros processos de higiene dos empregados, colocando assim a segurança dos seus clientes no centro das suas preocupações.

Para tal, terá de começar por identificar quais são os pontos de interação - e, por conseguinte, de risco - no seu ponto de venda. Terá então de diagnosticar estes pontos de risco para dar prioridade às alterações a efetuar, com o objetivo de segurar tanto os seus clientes como os seus funcionários na loja. Uma vez implementadas as soluções, terá então de analisar constantemente os vários pontos de vigilância que estabeleceu, a fim de poder adaptar-se rápida e eficazmente se um dos seus processos não se revelar ótimo.

Reinventar os pontos de venda

O crescimento do comércio eletrónico nos últimos anos obrigou as redes de venda físicas a reinventarem-se para oferecer uma experiência de cliente cada vez mais diferenciadora, a fim de continuar a atrair clientes. Como este progresso está a aumentar acentuadamente após a crise sanitária, é ainda mais essencial levar a cabo este projeto nos pontos de venda físicos. Para aumentar o tráfego na loja, tornou-se necessário criar experiências imersivas para os seus clientes.

Estas experiências imersivas podem ser criadas no seu ponto de venda digital (mistura de loja física e ferramentas digitais). Terá de criar viagens de compras únicas, imersivas e memoráveis para os seus clientes. Utilização de realidade virtual para experimentar roupas e acessórios em vez de cabinas tradicionais, cenografia de espaços de exposição e vitrinas, utilização de RFID durante a saída, criação de pontos de saída autónomos, etc. São muitas as mudanças a fazer no seu espaço de venda para tornar a sua loja ainda mais atractiva para os seus clientes e assim compensar o aumento do comércio eletrónico.

Saber como adaptar o seu modelo em tempo real

À medida que a pandemia continua, e mesmo depois de ter terminado, terá de ser capaz de adaptar constantemente a experiência do cliente em tempo real. O digital é a ferramenta ideal para efetuar estas análises e alterações. De facto, tem cada vez mais dados à sua disposição sobre os hábitos de consumo dos seus clientes, permitindo-lhe observar o seu comportamento e assim adaptar-se às mais pequenas mudanças que possam ocorrer nos seus clientes.

É essencial saber como analisar e utilizar os seus dados para o orientar na criação da sua nova experiência de cliente. De facto, a pandemia gerou muitos novos clientes para algumas marcas, ao mesmo tempo que reforçou a base de clientes já existente para outras marcas. Por conseguinte, é imperativo criar uma experiência de cliente que lhes convenha tanto quanto possível, a fim de manter novos clientes e reforçar a simpatia dos seus clientes actuais em relação à sua marca, num contexto de consumo em que os clientes são bastante versáteis.

Para além dos dados, pode beneficiar de fontes fiáveis sobre os hábitos de consumo dos seus clientes, consultando-os diretamente. Eles apreciarão ser incluídos no processo de reformulação da experiência do cliente da loja que frequentam e fornecer-lhe-ão informações valiosas sobre os seus desejos e necessidades na loja.

Também pode monitorizar as redes sociais para saber mais sobre as mudanças no comportamento dos clientes em tempo real. Isto dar-lhe-á uma visão geral rápida das diferentes tendências dos consumidores.

Terá de aprender a imaginar e a fazer mudanças mais rapidamente do que antes da pandemia, adaptando-se tanto aos desejos dos seus clientes como às instruções sanitárias para a segurança de todos. Por exemplo, terá de ser capaz de oferecer um novo serviço de entregas aos seus clientes em apenas 3 semanas, a fim de se adaptar a uma possível nova crise.