Comment rendre sa stratégie de Click&Collect efficace ? 

Le concept est simple, réserver un produit en ligne (click) avant de se déplacer pour aller le réceptionner en magasin (collect). Intégrer cette expérience d’achat à sa stratégie de vente peut être un réel atout aujourd’hui pour répondre aux besoins du consommateur connecté. 

Dans la logique du cross canal ou de l’omnicanal, les clients veulent bénéficier de tout ce qu’ils ont à portée de main pour faire leurs achats et désirent alors créer leurs propres passerelles entre le magasin physique et internet, sur le web ou le mobile. Le Click & Collect se définit alors comme une alliance entre le e-commerce et les commerces de proximité pour satisfaire le client.

Qu’est-ce que c’est ? 

Le client commande en ligne avant de récupérer sa commande en magasin. Mais il ne peut pas récupérer sa commande où il le souhaite. C’est ce qui différencie le Click & Collect du retrait de commande en magasin. 

• Le retrait de commande en magasin permet au client de commander en ligne et de choisir à quel endroit (point relais, enseigne physique, etc.) il ira récupérer sa commande. Du côté de l’entreprise, il y a donc des mouvements de stocks après la commande du client : on s’assure de rendre disponible le produit là où le client le souhaite. Le client paye en ligne et n’a plus qu’à aller réceptionner sa commande dans les délais. 
• Le Clic & Collect ne rend visible au client que les endroits où le produit est disponible. Il n’y a pas de mouvement de stock après la commande pour satisfaire le client. On pourrait considérer cette méthode d’achat comme de la réservation en ligne. Le client visualise où se trouve le produit, le « réserve » (click) et paye en magasin (collect). 

Le processus Click & Collect se déroule dans des délais très rapides. L’entreprise doit donc savoir en temps réel ce qu’elle a en stock pour satisfaire le client. 

Mettre en place un service Click & Collect efficace

La mise en place efficace du service Click & Collect permet d’optimiser sa stratégie omnicanale. Cela permet de personnaliser le parcours du client pour qu’il ait une expérience unique et adaptée à ses envies et disponibilités. Cela permet également de multiplier les choix de distribution au client : livraison à domicile, en point relais, en Drive, retrait au magasin, etc.

L’entreprise doit être capable de gérer les stocks et les ventes en temps réel. Elle doit s’assurer d’avoir une visibilité sur la disponibilité des produits en magasin et la synchronisation en temps réel des informations de stocks entre le site e-commerce, ce que le client voit, et les stocks, ce que le magasin voit. 

L’essentiel reste d’être en mesure de répondre rapidement à la demande du client. Il ne faut pas que la mise en place d’un nouveau service perturbe le parcours achat du client au risque de créer de la confusion et de perturber les autres moyens de distribution.