COVID-19：客户体验的挑战

与 COVID-19 相关的健康危机迫使零售业不得不暂停营业。非必要业务的关闭很快给店内顾客体验的未来带来了不确定性。在对销售点进行调整以维持其在停业期间的活动之后，现在到了顾客收回实体店的时候了。因此，零售商有必要重塑顾客体验，在安全的基础上提供更好的顾客体验，从而留住顾客。

在全渠道模式下工作

对非必要实体店的限制和关闭迫使零售店进行调整和创新，以便为顾客提供新的销售渠道。对于提供 "100% 数字化模式"的品牌以及采用 "全渠道模式"的品牌来说，转型更为容易。完全非物质化分销渠道的存在使这些公司能够在整个健康危机期间继续开展销售活动，为客户提供安全保障。对于只有 100% 实体销售模式的品牌来说，向全渠道模式的过渡则更为复杂。

在遏制期间，网上购物和店内提货（click & collect）模式的实施有所增加。这些品牌提供全渠道销售模式，通过向顾客提供与危机前几乎相似的报价来吸引顾客，同时通过限制接触来确保顾客的安全。

采用全渠道战略是销售点的最佳资产，这样才能继续满足顾客的需求，因为顾客的消费方式与封锁期间的消费方式类似。

改善客户体验的 5 条工作途径

关注数字化

健康危机改变了顾客的消费模式，突然促使他们在购买食品时主要选择数字渠道，而不是直接去商店。

数字化是重塑后客户体验的优先点。投资数字化将使您能够留住客户，同时确保他们的安全。通过专注于数字化，您将能够弥补实体店客流量的下降。为了加强数字渠道的影响力，您可以将通常用于印刷广告的部分预算投入到数字营销活动中。特别是，您需要确保您的SEM（免费或付费），以提高您在客户心目中的可见度，因为您的竞争对手也会青睐数字渠道。

您还必须重新考虑您的网站，您的品牌展示窗口。对于追求速度和稳定性的客户来说，这将是一个必备条件。因此，您必须设计出适合在线购买的网页，尤其是适合数字消费的主要工具--智能手机的网页。

您还可以选择通过将数字技术引入销售点来改变店内客户体验。禁售导致各类应用程序的下载量激增。因此，您必须将赌注押在顾客通过智能手机进行的参与上，围绕您的品牌创建一个社区，从而在完全安全的销售点创造全新的顾客体验。

创新全渠道模式

通常情况下，消费习惯会不断变化，但健康危机和客户对安全需求的增加加速了这些变化。因此，您必须时刻关注您的全渠道产品，以便对其进行评估，从而能够快速创新，以适应消费者的新期望和新偏好。

新技术尤其能让您在 "店内 "模式的基础上创建数字化客户体验。您不仅可以组织视频会议为客户提供建议，还可以建立数字平台，让客户以数字方式试穿您通常在店内提供试穿的商品。这将使您能够继续提供个性化的客户体验，就像客户亲临店面一样，同时应对与病毒相关的安全问题。

如果您尚未提供送货服务，那么为客户提供送货服务将使您能够将客户体验延伸到他们的家中。健康危机确实增加了送货方式的使用，由于非接触式送货的发展，这种送货方式既能送达订购的产品，又能降低风险。

保留现有的客户体验，同时提高客户安全性

销售点中与健康安全相关的所有流程颠覆了店内顾客的体验。对顾客来说，新的首要任务是在保证安全的前提下尽快进出商店。因此，您必须优化店内流程，让顾客放心，帮助他们找到返回销售点的路。您必须通过设置非接触式支付、表面消毒和其他员工卫生流程来满足各种安全标准，从而将顾客的安全放在首位。

为此，您需要首先确定哪些是互动点，从而确定销售点中的风险点。然后，您需要对这些风险点进行诊断，以便优先考虑要进行的更改，目的是确保店内的客户和员工的安全。一旦解决方案到位，您就必须不断分析已建立的各个警戒点，以便在某个流程被证明不是最佳流程时，能够快速有效地进行调整。

重塑销售点

近年来，电子商务的发展迫使实体销售网络进行自我革新，以提供更加与众不同的客户体验，从而继续吸引客户。随着健康危机的爆发，这一进程也在急剧加快，因此在实体销售点开展这一项目就显得尤为重要。为了增加店内客流量，有必要为顾客创造身临其境的体验。

这些身临其境的体验可以在您的数字销售点（混合实体店和数字工具）中创建。您需要为顾客创造独特、身临其境和令人难忘的购物之旅。使用虚拟现实来试穿服装和配饰，而不是传统的展台，展览空间和陈列柜的场景，在结账时使用RFID，设置自动结账点等。为了使您的商店对顾客更具吸引力，从而抵消电子商务的增长，您需要在销售区进行许多改变。

了解如何实时调整模型

随着疫情的持续，甚至在疫情结束后，您需要能够实时调整客户体验。数字化是进行这些分析和改变的理想工具。事实上，您所掌握的有关客户消费习惯的数据越来越多，使您能够观察他们的行为，从而适应客户可能发生的细微变化。

了解如何分析和使用您的数据来指导您建立新的客户体验至关重要。事实上，大流行为一些品牌带来了许多新客户，同时也巩固了其他品牌已有的客户基础。因此，在客户多变的消费环境中，为了留住新客户并增强现有客户对品牌的认同感，必须尽可能为他们提供适合他们的客户体验。

除数据外，您还可以通过直接咨询顾客，从可靠的顾客消费习惯来源中获益。在重新设计他们经常光顾的商店的顾客体验过程中，他们会非常感激，并会向你提供有关他们在商店中的愿望和需求的宝贵信息。

您还可以监控社交网络，实时了解客户行为的变化。这将让您快速了解不同的消费趋势。

与大流行病发生之前相比，您必须学会想象并更快地做出改变，既要满足客户的需求，也要遵守卫生指令，以确保所有人的安全。例如，您必须能够在短短 3 周内为客户提供新的送货服务，以适应可能出现的新危机。