Field Service Management: o futuro dos técnicos

Gerir as intervenções de equipas móveis de técnicos é um passo fundamental para a satisfação do cliente. Se até hoje se revelava complicada (gestão de emergências, composição de equipas, gestão de recursos materiais), existem agora novas soluções que ajudam os gestores operacionais a planear os percursos de forma a que estes sejam optimizados e que decorram com menores custos.

O que é a gestão de serviços no terreno?

O Field Service Management é a gestão das intervenções dos técnicos no terreno. Consiste na otimização das operações de instalação, manutenção, reparação, inspeção e avaliação realizadas por equipas móveis de técnicos.

Utilizar um software que integre a gestão das intervenções

A utilização de software de gestão de serviços de campo para otimizar o planeamento de rotas oferece muitas vantagens:

• Redução do número de intervenções,
• Redução dos custos de intervenção,
• Aumento da produtividade dos técnicos e peritos,
• Melhorar a qualidade do serviço e a sua eficácia,
• Aumentar o nível de satisfação dos clientes.

O software FSM permite-lhe gerir todos os horários e itinerários das suas equipas de técnicos. Tem uma visão geral das intervenções a serem realizadas, o que lhe permite gerir melhor a carga de trabalho das suas equipas e o seu dimensionamento. Pode assim planear as suas intervenções de uma forma mais inteligente (proximidade, competências dos técnicos, nível de urgência da intervenção, etc.) e equilibrada.

Os seus técnicos obtêm assim um roteiro desmaterializado que é atualizado em tempo real em caso de alterações, graças a uma solução móvel completa. Os gerentes operacionais podem monitorar a atividade dos técnicos em tempo real e, em particular, geolocalizá-los, o que pode ser uma ajuda preciosa para atribuir uma emergência à equipe mais próxima para ter o menor impacto possível nos passeios já em andamento. As aulas. As intervenções são mais rápidas, os custos de deslocação reduzidos, o que permite poupar tempo, dinheiro e produtividade para si e para os seus técnicos.

A utilização da IdC

A gestão de emergências no Field Service Management revela-se uma verdadeira dor de cabeça. As emergências perturbam totalmente a organização das deslocações dos técnicos, porque ocorrem quando estes já estão no terreno, têm de alterar o seu percurso e deparam-se com demasiadas intervenções para gerir no terreno.
A tecnologia IoT (Internet of Things) permite que os objectos conectados comuniquem entre si. No âmbito do FSM, a IoT estabelece uma comunicação regular das instalações e equipamentos com os técnicos. Assim, é possível prever falhas e avarias, acompanhando a evolução do estado dos dispositivos. Esta monitorização dos dispositivos ajuda a evitar emergências e a ser alertado mais rapidamente em caso de avaria. A IoT permite assim uma melhor análise dos riscos, mas também uma melhor avaliação do grau de urgência, a fim de poder distribuí-los melhor entre os técnicos. Este modelo de monitorização de falhas e falhas é também cada vez mais encontrado em instalações privadas. Combinando equipamentos inteligentes e ferramentas de análise automática com machine learning, é possível automatizar completamente o planeamento das intervenções.

Esta análise contínua permite distribuir o número de intervenções ao longo do ano, mas também mobilizar um técnico apenas para uma intervenção que exija a sua especialização.

Utilizar o Visio e a realidade aumentada como ferramentas de diagnóstico

Para ganhar cada vez mais tempo e eficácia, é possível combinar a utilização da realidade aumentada e do vídeo para efetuar um pré-diagnóstico em caso de avaria.

A utilização de vídeo pelo cliente para descrever o seu problema é um fator de simplificação do tratamento do problema pelo técnico. Ele pode ver ao vivo quais são as partes defeituosas do dispositivo, o que é mais rápido e mais eficiente do que uma explicação oral simples de um cliente que nem sempre tem o vocabulário técnico correto.

Graças à visão computacional e à aprendizagem automática, o técnico é capaz de efetuar um diagnóstico à distância. Pode então identificar rapidamente o ponto defeituoso graças à realidade aumentada capaz de detetar uma falha num equipamento, mas também pode orientar o cliente na realização de acções de manutenção simples que não requerem a sua presença.

A utilização do vídeo e da realidade aumentada para efetuar um pré-diagnóstico em caso de falha técnica aumenta a taxa de resolução desde a primeira visita do técnico, um critério importante para a satisfação do cliente. Em alguns casos, as simples indicações dadas pelo técnico durante a videochamada resolvem o problema. Caso contrário, o técnico já conhece o problema e conseguiu identificar a parte defeituosa do aparelho, pelo que a sua primeira visita já não será uma visita de diagnóstico, após a qual terá de voltar uma segunda vez para efetuar a reparação. O técnico já conhece o problema e sabe quais as peças a levar para efetuar a reparação na primeira visita.

A utilização de software para o ajudar a planear os percursos dos seus técnicos tem muitas vantagens, incluindo a poupança de tempo e dinheiro.

Pode assim reduzir o número de intervenções de baixo valor acrescentado: os seus técnicos intervêm agora apenas se a sua experiência for necessária. Também optimiza as suas deslocações, para otimizar o seu tempo de trabalho, cerca de metade do qual é passado na estrada, de modo a permitir-lhes realizar mais intervenções.