Field Service Management : le futur des techniciens

La gestion des interventions des équipes mobiles de techniciens est une étape critique dans la satisfaction client. Si elle s’avérait compliquée jusqu’à aujourd’hui (gestion des urgences, composition des équipes, gestion des ressources matérielles) il existe aujourd’hui de nouvelles solutions pour aider les managers opérationnels dans la planification des tournées afin qu’elles soient optimisées et qu’elles se déroulent à moindre coûts.

Qu’est-ce que le Field Service Management ?

Le Field Service Management (gestion des services sur le terrain) est la gestion des interventions des techniciens terrain. Cela consiste en l’optimisation des opérations d’installation, de maintenance, de réparation, d’inspection et d’expertise réalisées par les équipes mobiles de techniciens.

Utiliser un logiciel qui intègre la gestion des interventions

Utiliser un logiciel de Field Service Management afin d’optimiser la planification de tournées offre de nombreux avantages :

• Réduction du nombre d’interventions,
• Réduction des coûts des interventions,
• Augmentation de la productivité des techniciens et des experts,
• Amélioration de la qualité du service et de son efficacité,
• Élévation du niveau de satisfaction client.

Un logiciel de FSM vous permet de gérer tous les plannings et tournées de vos équipes de techniciens. Vous possédez une vue d’ensemble sur les interventions à effectuer, ce qui vous permet de mieux gérer la charge de travail de vos équipes et leur dimensionnement. Vous pouvez ainsi planifier leurs interventions de manière plus intelligente (proximité, compétences des techniciens, niveau d’urgence de l’intervention, etc.) et équilibrée.

Vos techniciens obtiennent ainsi une feuille de route dématérialisée qui est mise à jour en temps réel en cas de modifications, grâce à une solution mobile complète. Les managers opérationnels peuvent suivre en temps réel l’activité des techniciens et notamment les géolocaliser, ce qui peut s’avérer être une aide précieuse afin d’assigner une urgence à l‘équipe la plus proche pour impacter le moins possible les tournées déjà en cours. Les interventions sont plus rapides, les coûts de déplacements réduits, ce qui est un gain de temps, d’argent et de productivité pour vous et vos techniciens.

L’utilisation de l’IoT

La gestion des urgences dans le Field Service Management se révèle être un véritable casse-tête. Les urgences bouleversent totalement l’organisation des tournées des techniciens car elles se produisent alors qu’ils sont déjà sur le terrain, ils doivent donc modifier leur itinéraire et se retrouvent confrontés à un trop grand nombre d’interventions à gérer sur le terrain. La technologie IoT (Internet of Things ou internet des objets) permet aux objets connectés de communiquer entre eux.
Dans le cadre du FSM, l’IoT met en place une communication régulière des installations et équipements avec les techniciens. Il est ainsi possible de prévoir les défaillances et pannes en suivant l’évolution de l’état des appareils. Cette surveillance des appareils permet d’éviter les urgences et d’être alerté plus rapidement en cas d'apparition d'une défaillance. L’IoT permet donc une meilleure analyse des risques mais aussi une meilleure évaluation du degré d’urgence, afin de pouvoir mieux les répartir entre les techniciens.

Ce modèle de surveillances des pannes et défaillances se retrouve également de plus en plus dans des installations chez des particuliers. En combinant des équipements intelligents et des outils d’analyse automatique au machine learning, il est possible de complètement automatiser la planification des interventions.

Cette analyse en continu permet de répartir le nombre d’interventions sur l’année, mais aussi de mobiliser un technicien uniquement sur une intervention qui nécessite son expertise.

Utiliser la visio et la réalité augmentée comme outils de diagnostic

Pour gagner toujours plus en temps et en efficacité, il est possible de combiner l’utilisation de la réalité augmentée et de la visio afin de réaliser un pré-diagnostic lors d’une défaillance.

L’utilisation de la visio par le client pour décrire son problème est un facteur de simplification de la prise en charge du problème par le technicien. Il peut voir en direct quels sont les éléments défaillants de l’appareil, ce qui est plus rapide et plus efficace qu’une simple explication orale d’un client qui ne possède pas toujours le vocabulaire technique adapté.

Grâce au computer vision et au machine learning, le technicien est en mesure d’effectuer un diagnostic à distance. Il peut alors rapidement identifier le point défaillant grâce à la réalité augmentée capable de détecter un défaut sur un équipement, mais peut également guider le client dans la réalisation d’actions simples de maintenance qui ne nécessitent pas sa présence.

Utiliser la visio ainsi que la réalité augmentée pour effectuer un pré-diagnostic lors d’une défaillance technique permet d’augmenter le taux de résolution dès la première visite du technicien, critère majeur de satisfaction client. En effet, dans certains cas, les simples indications données par le technicien lors de l’appel visio permettent de résoudre le problème. Dans le cas contraire, le technicien a déjà connaissance du problème et a pu identifier la partie défaillante de l’appareil, sa première visite ne sera donc plus une visite de diagnostic, à la suite de laquelle il devra revenir une seconde fois pour effectuer la réparation. Il est déjà en connaissance du problème et connaît ainsi les pièces à emporter pour effectuer la réparation dès la première visite.

L’utilisation d’un logiciel pour vous assister dans la planification des tournées de vos techniciens vous apporte de nombreux avantages, en vous permettant notamment d'économiser du temps et de l’argent.

Vous pouvez ainsi diminuer le nombre d’interventions à faible valeur ajoutée : vos techniciens n’interviennent désormais que si leur expertise est requise. Vous optimisez également leurs déplacements, pour optimiser leur temps de travail dont près de la moitié est passée sur la route, afin de leur permettre de réaliser plus d’interventions.