COVID-19: a ascensão das unidades e dos armazéns escuros

A pandemia global da COVID-19 e a contenção introduzida em março de 2020 alteraram significativamente os hábitos de consumo dos franceses. A crise sanitária resultou na explosão do comércio eletrónico de produtos de consumo, normalmente consumidos principalmente em supermercados, face ao distanciamento social implementado pelo Estado.

Por conseguinte, os grandes retalhistas tiveram de adaptar a sua estratégia comercial a este novo padrão de comportamento do público e algumas empresas souberam adaptar-se para continuar a satisfazer as exigências do seu público, respeitando simultaneamente as normas sanitárias em vigor.

O estado do mercado antes da crise sanitária

Nos últimos anos, o sistema de drive já existente tem vindo a expandir-se rapidamente. Para os grandes nomes da grande distribuição, representa uma oportunidade de se tornarem visíveis na capital e nas grandes metrópoles onde as dificuldades de tráfego tornam o seu estabelecimento complicado, se não impossível. Isto permitiu-lhes oferecer uma oferta igual à dos armazéns periféricos e dos hipermercados, ao mesmo tempo que expandiam a sua clientela, diferente da que encontram nas lojas.

Estes novos pontos de distribuição, que têm de aplicar uma logística específica, permitem alcançar a área de influência das lojas, em grandes cidades onde esta pode por vezes ser muito reduzida (por exemplo, 500 metros em Paris).

O aumento dos impulsos durante o confinamento

Desde o início do confinamento, as marcas não essenciais viram-se obrigadas a baixar as suas cortinas. Para remediar este encerramento, respondendo ao mesmo tempo às instruções sanitárias do Estado, as lojas locais implementaram rapidamente o sistema drive-through para continuar a servir os seus clientes.

Aquando do lançamento destas campanhas, a taxa de serviço foi afetada por produtos indisponíveis e gamas restritas. Perante um aumento global das vendas de 300%, o aumento do cabaz de encomendas era de 25%. No entanto, a indisponibilidade de produtos durante a entrega fez com que este aumento fosse de 3,5%. Estas rupturas criaram frustrações entre os clientes, que se mantiveram relativamente compreensivos devido à situação sanitária, o que permitiu que as 500 unidades pedestres em França atingissem um volume de negócios médio de 35.000€ por semana.

Os motoristas, quer sejam peões ou automóveis, foram assim responsáveis por 80% do aumento do comércio eletrónico alimentar geral durante o confinamento. Um sucesso que foi rapidamente aplicado às grandes superfícies especializadas graças às vantagens que o sistema de condução oferece: redução do tempo de espera na loja, cumprimento das instruções sanitárias, limitação dos contactos, etc.

Logística especial

Para estes novos pontos de distribuição, foi criada uma nova organização logística. Foi necessário atualizar rapidamente as competências dos trabalhadores, a fim de os fazer passar das missões de organização das zonas de venda e de aconselhamento para as missões logísticas de preparação das encomendas.

É necessário que estas empresas ponham em prática novas estratégias de gestão de stocks: é agora necessário controlar o stock de reservas, as prateleiras, mas também as encomendas em atraso.

Algumas lojas com um tráfego reduzido transformaram-se então em verdadeiros armazéns de preparação de encomendas: dark stores. Estas lojas estão parcial ou totalmente fechadas aos clientes e os empregados utilizam o estoque nas prateleiras para preparar as encomendas.

A principal questão desta logística é a fiabilidade das existências. É essencial conhecer todas as informações relativas ao estado do inventário em tempo real, para poder encontrar um equilíbrio entre o custo do serviço, uma taxa de serviço satisfatória e a disponibilidade das existências. É portanto necessário pensar em equipar os pontos de venda com soluções logísticas desmaterializadas para gerir os stocks de forma simples e eficaz.

Uma solução duradoura?

Se os clientes aceitaram condições de serviço degradadas durante o período de confinamento, o serviço de condução pedestre pós-confinamento deve colocar a experiência do cliente de volta ao centro de suas preocupações, para torná-la uma alavanca comercial para instalar e desenvolver de forma sustentável. este modo de venda. É, portanto, necessário otimizar este serviço, sem afetar o serviço tradicional de vendas na loja.

Se este modo de venda se impusesse de forma duradoura nos hábitos de consumo dos franceses, poderíamos então imaginar as lojas tornando-se centros logísticos locais que permitissem servir todos os canais de venda e todos os modos de distribuição.