Réussir sa livraison du dernier kilomètre et ses retours

15 avril 2021

On constate qu’en 2019 plus de 500 millions de colis sont expédiés en France. Pour la majorité des consommateurs, la livraison représente un critère majeur lors de l’achat d’un produit sur internet car elle détermine la finalisation du parcours d’achat mais aussi la satisfaction d’un client.

On parle de l’importance du dernier kilomètre, comme étant la dernière étape de la chaîne logistique, et qui se doit d’être irréprochable à tous les niveaux.

De plus, l’innovation dans la logistique du dernier kilomètre représente un défi économique majeur et un élément clé des ressources d’optimisation de la livraison urbaine, mais aussi de la satisfaction client.

Les différents aspects du dernier kilomètre

La logistique du dernier kilomètre peut avoir différents aspects en fonction des caractéristiques de la Supply Chain de chacun, mais voici quelques exemples :

  • Pour les chaînes logistiques de production (B2B) : le dernier kilomètre s’occupe de l’apport du matériel dans le cadre du processus de production, comme par exemple la livraison de pièces détachées ou de rechange dans une usine.
  • Dans le cas de la logistique de distribution destinée aux magasins physiques (B2B) : ici, le dernier kilomètre est utilisé pour l’approvisionnement des stocks des magasins, où les produits sont commercialisés directement auprès des clients.
  • Et enfin, pour la logistique axée sur le consommateur final (B2C) : le dernier kilomètre est mis en place pour assurer une livraison directe au client ou dans un point relais qu’il aura choisi au préalable, par exemple pour des achats effectués sur une boutique en ligne.

La livraison ou le visage de la satisfaction client

Aujourd’hui, les attentes des consommateurs en matière d’acheminement sont de plus en plus importantes ; ainsi la livraison devient un puissant levier dans le domaine de l’e-commerce. 

Aux yeux des acheteurs en ligne, toute la valeur d’un service de livraison réside dans le dernier kilomètre. L’expérience d’achat étant directement liée et jugée à la qualité de la livraison proposée par l’e-commerçant.

Par ailleurs, la livraison est reconnue comme étant la première une source de stress pour les clients lors de leurs achats, alors le dernier kilomètre apparaît comme une étape clé dans la satisfaction client. En effet, on souligne que 55% des acheteurs en ligne ne commandent plus sur un site e-commerce suite à des problèmes de livraison.

Pour y remédier, les acteurs du e-commerce misent sur la promesse d’une réduction des délais de livraison, afin de garantir une expérience de livraison réussie à l’ère de l’omnicanalité. Cependant, le défi majeur du dernier kilomètre reste la satisfaction du client qui repose ainsi sur la capacité du prestataire transporteur à proposer une expérience sans faille.

Elle devient plus qu’un simple service à proposer, mais alors le dernier point de contact avec le consommateur. Le dernier kilomètre représente ainsi le visage de la satisfaction client.

On peut dire que le dernier kilomètre s’annonce donc aujourd’hui comme la véritable arme de guerre de l’e-commerce.

Personnaliser et optimiser son service logistique

Dans un monde en perpétuel changement et où la concurrence ainsi que les services se multiplient, les différents acteurs de la Supply Chain souhaitent réinventer leur offre, pour être au plus près des besoins des consommateurs.

Parmi les choix de services, il y a la prise de rendez-vous dans des créneaux réduits, la livraison en une heure, le 7j/7, on-demand, etc... Le monde du transport est à l’écoute des moindres demandes de ses clients retailers et de leurs consommateurs. L’enjeu étant de proposer un service personnalisé, qui sera alors un gage de performance d’une livraison du dernier kilomètre toujours plus efficace et efficiente.

Par ailleurs, il est aussi important de pouvoir offrir un service personnalisé et digital aux consommateurs.

De nos jours, l’omnicanalité des canaux de distribution et l’immédiateté sont au cœur du parcours d’achat du consommateur. Et pour que l’expérience soit sans faille le transporteur, expert du dernier kilomètre, travaille sur la digitalisation de ses services en collaboration avec les boutiques en ligne mais aussi les entrepôts, par le biais d’applications mobiles, de modules de commande intégré aux sites de vente en ligne, de prise de rendez-vous en ligne, de tracking, de reporting, de bornes interactives permettant de récolter de la donnée mais aussi de se rapprocher des visiteurs, afin de connaître leurs intérêts et leur satisfaction. Ainsi la livraison urbaine n’a d’autre choix que d’accompagner la révolution phygitale (point de vente physique intégrant les données et les méthodes du digital) du commerce connecté.

Maîtriser le coût du dernier kilomètre

Le dernier kilomètre représente 20 % des coûts de transport pour les entreprises, car plus une marchandise approche de sa destination finale plus le coût de transport augmente ; ainsi le coût global de la livraison du dernier kilomètre croît chaque année d’environ 10 % et devrait atteindre 2,6 milliards d’euros en France d’ici 2025 d’après les estimations.

Ainsi, le dernier kilomètre est considéré comme un enjeu économique non négligeable pour les retailers. L’enjeu étant de l’optimiser efficacement en choisissant un prestataire transporteur responsable et innovant, qui sera capable à la fois de simplifier mais aussi d’optimiser ce dernier maillon de la chaîne logistique.

Afin de réduire le coût de la livraison du dernier kilomètre, l'usage d'unités de manutention consignées est également recommandé. Grâce à une bonne gestion du retour des ces consgines, vous serez en mesure de réutiliser ces unités de manutention, ce qui représente un gain d'argent considérable, et vous amène à suivre une logique écologique dans vos livraisons pour limiter vos déchets.

Avoir une logique écologique pour sa livraison

Tous les ans, la livraison est à l’origine de l’émission de plus d’un million de tonnes de CO2 et plus précisément de 25% des émissions de CO2 en zone urbaine.

Afin d’assurer une bonne livraison, il faut donc savoir mesurer son impact environnemental surtout dans un contexte de réchauffement climatique mais aussi de la prise de conscience auprès des consommateurs sur la démarche responsable des distributeurs. Pour répondre à cette demande, les professionnels du dernier kilomètre cherchent à offrir à leurs clients une livraison propre et sans émission de CO2 à travers des actions concrètes, telles que :

  • L’utilisation de voitures électriques ou encore hybrides,
  • La construction de parkings pour la recharge des véhicules,
  • La mise en place d’ELU (espaces logistiques urbains) ou bien encore l’éco-conduite.

En plus de cela, des mesures sont mises en place dans le but de restreindre l’accès aux véhicules polluants au sein des centres-villes. Ces mesures concernent principalement les véhicules destinés à la livraison de colis qui sont aujourd’hui responsables des émissions de gaz à effet de serre de 30%.

Les facteurs de réussite de la livraison du dernier kilomètre  

Le secteur de l’e-commerce connaît un grand essor ces dernières années, mais en contrepartie elle est assaillie par d’incessantes demandes de la part des consommateurs dans le but d’obtenir plus de commodité et des livraisons plus rapides, précises et ponctuelles. Cependant, il existe des facteurs permettant aux e-commerçants de pouvoir bien réussir leur livraison du dernier kilomètre à destination de leur clientèle. En voici, quelques-uns :

  • Le transfert de responsabilités : il devient un sujet délicat dans la chaîne logistique car très souvent les entreprises veulent pouvoir suivre l’acheminement des marchandises pas à pas afin de savoir qui a pris le relais au cours des différentes étapes de son trajet jusqu’à sa destination finale. 
  • Remise contradictoire : pour les entreprises, il est indispensable d’avoir une visibilité complète de la livraison des colis à destination des clients, afin de mieux qualifier leur relation avec ceux-ci en cas de problème et ainsi adapter leur discours au bon moment en possédant toutes les informations nécessaires.
  • Les traçabilités : dans le domaine du e-commerce, il est essentiel que les entreprise puissent rapidement et efficacement suivre la livraison des divers colis/marchandises à destination des clients tout au long du parcours.
  • Hubs urbains pour la massification : ils permettent une visibilité et une traçabilité complète des marchandises qui sont livrés, afin de pouvoir mieux les dispatchés entre les différents transporteurs pour mieux desservir les zones urbaines et réduire les émissions de CO2.
  • Reverse Logistics : la gestion des retours devient un problématique importante pour les e-commerçants, car les clients deviennent de plus en plus exigeants. Ainsi ils doivent faire face à une demande incessante à propos de leur politique des retours de colis/marchandises surtout dans le cadre de la livraisons du dernier kilomètre.
  • Gestion des multiples transporteurs et modalités de transports : une bonne gestion des transporteurs permet de suivre de bout en bout les livraisons qui sont effectuées par différents transporteurs et ainsi obtenir un suivi en temps réel, tout en limitant les risques.
  • Informations en temps réel sur les litiges/problèmes : une meilleure visibilité sur sa livraison du dernier kilomètre donne la possibilité de récolter des informations en temps réel lors du trajet des produits. De plus, le service client obtient toutes les clés en main pour résoudre efficacement les divers litiges/problèmes qui peuvent survenir.
  • Optimisation des tournées : en possédant une solution Smart Supply, il est possible d’optimiser les livraisons effectuées par les transporteurs, afin que ceux-ci puissent gagner du temps dans les livraisons. Par ailleurs, une bonne optimisation des tournées permet aux entreprises d’avoir une meilleure satisfaction client et aussi de pouvoir réduire différents coûts liés aux livraisons.

Pour réussir au mieux sa livraison du dernier kilomètre, les retailers mais aussi les transporteurs cherchent à résoudre différents enjeux.

Parmi celles-ci, on retrouve la satisfaction client lors de la finalisation d’un parcours d’achat à l’aide d’un service de livraison digital et personnalisé. Il y a aussi, l’importance de savoir maîtriser le coût économique du dernier kilomètre sans pour autant qu’elle affecte la qualité du service proposé et enfin surveiller son impact écologique afin de pouvoir réduire son empreinte carbone tout en répondant aux exigences des consommateurs.

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