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Les défis de la mise en place d’une nouvelle expérience client post-COVID-19

May 11, 2020

La crise sanitaire liée au COVID-19 a forcé le monde du retail à se mettre sur pause. La fermeture des commerces non-essentiels a rapidement instauré une incertitude sur le futur de l’expérience client en magasin. Après une adaptation des points de vente pour maintenir leur activité durant la période de confinement, l’heure est désormais à la réappropriation des magasins physiques par les clients. Il est donc nécessaire pour les retailers de réinventer l’expérience client, afin de conserver leur clientèle en procurant une expérience client améliorée, basée sur la sécurité.

Travailler en modèle omnicanal

Le confinement et la fermeture des commerces physiques non-essentiels ont forcé les points de vente à s’adapter et innover afin de proposer de nouveaux canaux de vente à leurs clients. La transition a été plus facile pour les marques proposant un modèle 100% digital, ainsi que pour les marques possédant un modèle omnicanal. La présence d’un canal de distribution complètement dématérialisé a permis à ces entreprises de poursuivre leurs activités de vente tout au long de la période de crise sanitaire, en offrant sécurité à leurs clients. Pour les marques ne possédant qu’un modèle de vente 100% physique, la transition vers un modèle omnicanal a été plus compliquée.

La mise en place de modèles d’achat sur internet et de retrait en magasin (click & collect) s’est multipliée durant le confinement. Proposant un modèle de vente omnicanal, ces enseignes ont attiré les clients, en mettant à leur disposition une offre presque similaire à celle connue avant la crise, tout en assurant leur sécurité par la limitation des contacts.

Le confinement terminé, le défi réside maintenant dans l’expérience du client de retour en magasin. Adopter une stratégie omnicanale s’avère alors être le meilleur atout pour les points de vente, afin de continuer à satisfaire des clients, qui ont l’intention de consommer de manière similaire à celle que l’on a pu observer durant le confinement.

5 pistes de travail pour améliorer son expérience client

Miser sur le digital

La crise sanitaire a modifié les modes de consommation des clients, les poussant subitement à privilégier majoritairement les canaux digitaux pour leurs achats d’alimentation, au lieu de se rendre directement en magasin.

Le digital est le point à prioriser dans la réinvention de l’expérience client post-confinement. L’investissement dans le digital vous permettra de conserver votre clientèle tout en lui assurant sécurité. Vous pourrez compenser la baisse du trafic physique en magasin en misant sur le digital. Pour renforcer votre présence sur le canal digital, vous pourrez investir une partie du budget habituellement réservé à la publicité papier en campagnes de marketing digital. Vous devrez notamment veiller à votre référencement (gratuit ou payant) afin d’augmenter votre visibilité auprès de vos clients, au milieu de tous vos concurrents qui privilégieront, eux aussi, le canal digital.

Vous devrez également repenser votre site internet, vitrine de votre marque. Il deviendra un passage obligé de vos clients, à la recherche de vitesse et de stabilité. Vous devrez donc designer des pages web qui seront optimisées pour les achats en ligne et plus particulièrement pour les smartphones, principal outil de consommation digitale.

Vous pourrez également faire le choix de transformer l’expérience client en magasin en amenant le digital dans votre point de vente. Le confinement a fait s’envoler le téléchargement d’applications en tous genres. Vous devrez donc miser sur l’engagement de vos clients à travers leurs smartphones pour créer une communauté autour de votre marque et ainsi créer une nouvelle expérience client en toute sécurité dans votre point de vente.

Innover dans le modèle omnicanal

En temps normal, les habitudes de consommation évoluent continuellement, mais ces évolutions sont accélérées par la crise sanitaire et le besoin accru de sécurité de vos clients. Vous devrez donc constamment être en veille sur vos offres omnicanales afin de les évaluer et ainsi pouvoir innover rapidement pour vous adapter aux nouvelles attentes et préférences de vos consommateurs.

Les nouvelles technologies vous permettront notamment de créer une expérience client digitale reposant sur le modèle « in store ». Vous pourrez ainsi organiser des visioconférences pour conseiller vos clients, mais également mettre en place des plateformes digitales leur permettant d’essayer de manière digitale les articles que vous proposez habituellement à l’essayage en magasin. Cela vous permettra de continuer d’apporter une expérience client personnalisée comme si vos clients se rendaient physiquement en magasin, tout en répondant aux problématiques de sécurité liées au virus.

Si vous ne le proposez pas encore, mettre un service de livraison à disposition de vos clients vous permettra de prolonger l’expérience client jusqu’à leur domicile. La crise sanitaire a en effet augmenté le recours aux méthodes de livraison, qui permettent d’acheminer les produits commandés tout en réduisant les risques grâce au développement des livraisons sans contact.

Préserver l’expérience client déjà existante tout en améliorant la sécurité des clients

L’expérience client en magasin se retrouve chamboulée par tous les processus liés à la sécurité sanitaire dans votre point de vente. La nouvelle priorité de vos clients est d’entrer et de sortir au plus vite du magasin, tout en étant en sécurité. Vous devrez donc optimiser vos processus en magasin afin de rassurer vos clients pour leur faire retrouver le chemin du point de vente.  Vous devrez remplir les différents critères de sécurité par la mise en place du paiement sans contact, la désinfection des surfaces, et autres processus d’hygiène des employés et ainsi placer la sécurité de vos clients au cœur de vos préoccupations.

Pour cela, vous devrez commencer par identifier quels sont les points d’interaction – et donc de risque – au sein de votre point de vente. Vous devrez ensuite effectuer le diagnostic de ces points de risque afin de prioriser les changements à mener, dans un objectif de sécurisation à la fois de vos clients mais aussi de vos collaborateurs en magasin. Une fois les solutions mises en place vous devrez alors analyser constamment les différents points de vigilance que vous aurez établis afin de pouvoir vous adapter rapidement et efficacement si un de vos processus ne s’avérait pas optimal.

Réinventer les points de vente

La progression du e-commerce depuis quelques années oblige les réseaux de vente physiques à se réinventer afin de proposer une expérience client toujours plus différenciante pour continuer d’attirer les clients. Cette progression étant en très forte augmentation à la suite de la crise sanitaire, il est d’autant plus primordial de mener ce chantier auprès des points de vente physiques. Pour augmenter le trafic en magasin, il est devenu nécessaire de créer des expériences qui sont immersives pour vos clients.

Ces expériences immersives peuvent se créer au sein de votre point de vente phygital (mélangeant magasin physique et outils digitaux). Vous devrez créer des parcours d’achats uniques, immersifs et mémorables pour vos clients. Utilisation de la réalité virtuelle pour l’essayage de vêtements et accessoires à la place des traditionnelles cabines, scénographie des espaces d’exposition et des vitrines, utilisation de la RFID lors de l’encaissement, mise en place de points d’encaissement autonomes, etc. Autant d’aménagements à effectuer dans votre surface de vente afin de rendre votre magasin encore plus attirant pour vos clients et ainsi pallier à l’augmentation du e-commerce.

Savoir adapter son modèle en temps réel

Pour la suite de la pandémie, et même une fois que celle-ci sera terminée, vous devrez savoir adapter constamment l’expérience client en temps réel. Le digital est l’outil idéal pour mener ces analyses et changements. En effet, vous avez à votre disposition de plus en plus de données sur les habitudes de consommation de vos clients, vous permettant d’observer leurs comportements et ainsi vous adapter aux moindres changements qui pourraient intervenir chez vos clients.

Savoir analyser et utiliser votre data pour vous guider dans la mise en place de votre nouvelle expérience client est indispensable. En effet, la pandémie a généré beaucoup de nouveaux clients pour certaines marques tandis qu’elle a renforcé la clientèle déjà en place pour d’autres enseignes. Il est donc impératif de mettre en place une expérience client qui leur corresponde le plus possible afin de fidéliser les nouveaux clients et renforcer la sympathie de vos clients actuels envers votre marque, dans un contexte de consommation où les clients sont assez versatiles.

En plus de la data, vous pourrez profiter de sources sûres sur les habitudes de consommation de vos clients en les consultant directement. Ils apprécieront d’être intégré au processus de refonte de l'expérience client du magasin qu’ils fréquentent et vous offriront des informations précieuses sur leurs envies et leurs besoins en magasin.

Vous pourrez également mener une veille sur les réseaux sociaux pour connaître les changements de comportements des clients en temps réel. Vous aurez ainsi un rapide aperçu des différentes tendances de consommation.

Vous devrez apprendre à imaginer et effectuer les changements plus rapidement qu’avant la pandémie, en vous adaptant à la fois aux envies de vos clients mais aussi aux consignes sanitaires permettant la sécurité de tous. Vous devrez par exemple pouvoir proposer un nouveau service de livraison à vos clients en seulement 3 semaines afin de vous adapter à une éventuelle nouvelle crise.

Afin de répondre aux nouvelles attentes des clients, les retailers travaillent depuis plusieurs années à mélanger magasins physiques et canaux digitaux afin d’offrir un grand choix de possibilités à leurs clients. Cette transformation est aujourd’hui encore plus nécessaire, pour s’adapter aux habitudes de consommations des clients qui ont été bouleversées sur le long terme par la crise sanitaire et le confinement. Il y a donc un énorme chantier à mener afin de repenser tous les processus en magasin, afin de créer une nouvelle expérience client durable, chantier qu’il faudra savoir mener rapidement à chaque changement afin de pouvoir consolider la fidélité de ses clients et en conquérir de nouveaux.

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